张飞，李振旺
（1.中国人民公安大学，北京100038；2.北京市公安局公安交通管理局，北京100122）

    摘要：英国警方高度重视公共关系建设，通过创造和谐的警民关系，来争取民众对警务工作的支持。英国警方公共关系建设的基本特点是以服务为核心，以民众为本，以社区警务工作为载体，以警学研究为指导。在以后的工作中，英国警方决定通过实施更加明确的警务工作标准，践行新的承诺，来为民众提供高质量的服务。
    关键词：英国警方；警察公共关系；社区警务；合作
    中图分类号：D631.43文献标识码：A文章编号：1671-0541（2009）02-0038-042009-02-28

    加强警察公共关系建设是密切警民关系的重要途径，也是当前公安工作的重要内容。与发达国家相比，我国的警察公共关系建设起步较晚，但发展迅速。公安机关各级领导普遍认识到了通过加强公共关系建设来构建和谐警民关系的重要性。其他国家加强警察公共关系建设的成功做法，对我们具有一定的借鉴意义。英国警队成立以来，一直十分注重与民众的沟通，通过持续开展各种形式的警察公关活动，建立和维持民众对警队的信心、信任和尊敬，确立警队的良好形象。为此，英国警队普遍设有公共关系部门，主要负责以下事务：统筹及管理所有涉及警察与社区关系的工作；协助筹划及推行警察招募和防止罪案的宣传活动及交通安全活动；通过传播媒介———报刊、电视及电台，向市民提供有关警队的工作目标、政策及活动资料；向警队反映传播媒介所发表的舆论；与传播媒介的各个部门建立及维护良好的工作关系，使警队的形象及讯息得以公正和客观地向民众反映。
    一、具体做法
    （一）以服务为核心，密切与社区民众、团体的合作关系在过去的10年里，英国警民关系获得了显著发展。1998年，英格兰和威尔士分别成立了维护治安伙伴关系组织（Crime and Disorder ReductionPartnerships）和社区安全伙伴关系组织（Communi-ty Safety Partnerships）。10年来，上述组织在加强社区团体的联系和降低社区犯罪率方面发挥了重要作用。目前，这两个组织的数量在英国已达370个。1.警方与社区民众的关系。在实施社区警务的过程中，英国警察机构与社区民众共同组成工作小组，即由当地警队根据社区实际情况，自主决定由宣誓警察、辅警、社区支援官、社区监察员组成的小组的人员数额、组建架构。社区警务工作小组的首要职责是通过强有力的社区参与来打击犯罪和反社会行为，但其作用不仅仅局限于此。工作小组对辖区情况了如指掌，利用与社区建立的良好关系可有效预防重大犯罪活动的发生。随后，工作组的成员将走上街头，走进社区（社区警务工作组成员绝大部分的时间要在社区巡逻，以便民众能及时找到他们），了解民众所关心的事情，并与其他部门合作，共同为民众排忧解难，及时将工作进展情况告知民众。英国内政部资助了一项名为“征求意见”（Operation Quest）的运动，鼓励民众为警务工组出谋划策，借民众之智慧提高警察服务质量。经过两个月左右的意见征求，各警察机构就如何回应民众请求、如何区分紧急报警和非紧急报警、如何计算警务活动的时间和成本等问题都制定了明确的工作标准。新标准施行6个月后取得了显著的成效，在兰开夏地区，民众对警务工作的满意率达到了95%，柴郡警察局预约服务实现率达到100%，其中，80%的预约服务是警察机构在1天内完成的。2.警方与学校的关系。校园安全伙伴关系组织（Safer Schools Partnerships）在加强警方与青少年的联系、减少校园犯罪、促进学校安全方面发挥着重要作用。英国警方鼓励所有的学校都加入该组织中来。出于对学生安全的考虑，绝大多数的家长同意学校加入该组织，然后警方会向这些学校派遣联络官，在学校内开设讲座，以配合警方在社区推行的青少年公益服务活动，警方与学校定期联络，讨论青少年犯罪的发展趋势。3.警方与青少年特定群体的关系。伦敦警方与青少年专家合作进行了大量的研究，发现青少年对警方的盘查行动普遍存在不满，其中，黑人青少年的抵触情绪尤为强烈。于是，伦敦警方支持青少年研究中心开展了一次问卷调查活动，通过向青少年宣传盘查在预防犯罪中的重要作用，进而征求青少年对盘查活动的建议，以提高盘查活动的效果。问卷调查结束后，青少年研究中心将调查结果通报给伦敦警方，警方培训部门据此制定培训计划，希望借此提高一线警员的盘查技巧，消除青少年的抵触情绪。4.警方与商业团体的关系。商业团体是社区的重要组成部分，也是警方重要的合作伙伴。英国国家警务推进小组已经制定了警方对商业团体的工作原则，以指导社区警务工作小组更好地为商业团体服务。

    （二）与媒体共存共赢，持续展示正面形象英国警方与媒体的关系是共存共赢关系。警察机构会主动与媒体接触，通过与媒体建立各种长期和短期的合作来搭建良好的警察与媒体关系的平台，利用媒体的帮助来达到警方的目的:呼吁公众提供犯罪线索、为目击证人挺身作证；宣传罪案防范和交通安全信息；及时将信息传达给公众，以增进警民关系。媒体的报道会影响到公众，警方会及时与媒体沟通，以避免不适宜或不实报道。警方通过一切可能的手段与媒体合作，通过新闻发布会发布警方资讯、邀请媒体记者到现场采访等方法使新闻报道准确、全面。警方成立了媒体资讯中心，一年365天不分昼夜与媒体联络员保持联系，及时提供报道资讯，供媒体深入采访。警方新闻中心则主动地把媒体所需各种资料放在网站上，媒体可直接下载所需资料。警方还通过正式社交活动或非正式活动，与媒体保持良好的关系。在研究、分析和策划的基础上，实行信息公开。提供给媒体的消息不仅仅限于允许媒体公开报道的范围，而是全面提供相关的背景资料，提醒其应注意的部分，供媒体在报道的时候参考，进行综合权衡。同时，将这些背景资料列为秘密，提醒媒体不得向公众透露。

    （三）成立独立、公正的警察投诉委员会，增强民众信心2004年1月1日，独立警察投诉委员会（IPCC）在英格兰和威尔士正式成立，该委员会的工作是负责处理针对所有警察违法行为的投诉，以独立公正、公开透明与健全的程序，更有效地客观调查与处理公众对警察执法不当或不法行为的投诉抱怨案件，彻底改善警察风纪与形象，并增进公众对警察之信心。如果民众对警方提供的服务不满意，可以在社区公共会议上投诉，或通过致电、发送邮件的方式向社区警务工作小组反映。工作小组将在24小时内予以答复，也可以直接向警察局长致电、写信或发送邮件，局长办公室将在受理投诉后24小时内答复，并告知投诉人下一步将采取的措施。

   二、英国警方加强公共关系建设的基本特点

    （一）以服务为核心服务是警察公共关系的关键词，通过积极创造各种条件，为民众提供便利，增进警民的联络—39—等沟通。英国通过大量典型的调查研究发现，现代警察用于打击犯罪等执法任务上的时间和精力，只占警察全部精力的20%左右，而剩余80%的时间用于为公众提供各种性质的服务。

    （二）以民众为本最大限度地挖掘具有责任感、自治能力及公益观的社区人力资源，构筑社区防范网络，减少犯罪主体对社区生活环境构成的危险及破坏力。在犯罪治理中，英国警方强调警民合作的重要性，认为民众是治理犯罪的基础力量，良好的警民关系是预防和控制犯罪最重要的保障。为了达到预防犯罪的目的，通过警方全方位的服务和宣传工作，增强社区民众的安全观与个人的防范意识，引导民众共同参与控制犯罪。

    （三）以社区警务工作为载体截至2008年3月，英格兰和威尔士的所有社区都已成立社区警务工作组，据统计，工作组的总数已达3600个，共有13500名宣誓警官和16000名社区支援官，这批人为社区警务战略的成功实施发挥了重要作用。现在，社区警务工作已成为警方加强公共关系建设的重要载体。

    （四）以警学研究为指导Ronnie Flanagan在《警务工作回顾》（Review ofPolicing）一书中提出了影响警民关系的三个关键因素：一是回应力。即警察机构回应民众呼声的能力，例如，警察机构是如何向公众征求意见，进而确定优先解决的重大问题的（大多数的警察机构会选择召开社区会议的方式来集思广益）。二是执行力。即对于民众关心的问题警察机构能高度重视，并以民众满意的方式作出迅速、高效的反应，力图解决问题。三是组织领导力。即组织内部实行正式的、制度化的管理模式，能够致力于警务工作绩效的持续改进。Ronnie Flanagan建议，出于鼓励民众更好地参与警务活动以及为民众提供更好的服务的目的，警察机构应在回应力、执行力和组织领导力三个方面下工夫。

   在《社区参与犯罪治理之回顾》（Engaging Com-munities in Fighting Crime Review）一书中，作者Louise Casey提出了加强警民关系的一些建议，包括：为民众报警提供更多的便利；向民众提供更多的关于犯罪及预防的信息；与市政当局和刑事司法部门密切合作，在犯罪治理上取得更大的成绩；提高见警率。Louise Casey称，民众也希望与警察机构建立并保持良好的关系，希望能及时收到来自警方的通知，希望能影响警方的决策，所以，警方实施社区警务战略有着广泛的群众基础。英国内政部采纳了警学专家提出的上述建议，并决定采取进一步的措施，强化公共关系建设，以确保每个人都能获得警方提供的满意的服务。

    英国警方公共关系建设的主要目的在于使警察组织成为符合法治精神，在多元化社会中更能有效维护国家安全、公共秩序与社会治安的现代化警察机构，创造以社区服务为导向，更加亲近公众和方便市民，以建立伙伴关系、亲和方式与社区密切互动，有效减少犯罪与反社会违序行为，降低公众对犯罪科技的恐惧感，保护公众与社区安全。

    三、下一步的工作打算

   2008年11月，英国颁布了名为《打击犯罪：一种新的伙伴关系》的犯罪战略报告。在报告中，政府决定重新定位自己的角色，逐渐改变过去那种高高在上的官僚作风，更多地关注犯罪的发展趋势以及对社会带来的影响，力图通过为警民合作创造良好的条件来确定和解决犯罪问题。英国政府宣布的2008年9月至2010年11月的警务活动拨款方案，计划将经费总额逐年递增2.6%。其中，用于实施社区警务战略的经费逐年递增5%。另外，内务部还提议设立社区安全基金（Community SafetyFund），用做社区和警务代表的活动经费，协助其解决社区民众所关心的重要问题。英国政府期望在未来的3年内能增强公众对刑事司法系统的满意度，为此，政府决定确立具体的工作目标，届时，未达标的单位将需加强工作。作为刑事司法系统的核心力量，警察机构在实施社区警务战略中，下一步的工作重点是加强与其他机构的合作，以便更好地解决社区问题，但在合作的过程中，同样不可削弱与社区民众的联系，要更加注意倾听民众的呼声。还将进一步规范社区支援官的制服和加强培训工作，使其变得更易辨认、更加专业，从而为民众提供更高质量的服务。民众期待警方在充分了解公众需要的基础上为其提供高质量的服务。为此，英国警方决定通过实施更加明确的警务工作标准，践行新的承诺，将警务置于更加广阔的社区管理之中，帮助地方警察机构确定本地优先解决的重大问题。英国决—40—定立法推行警务改革，到2010年，实现英格兰和威尔士的民众可直接选举犯罪和警务代表（Crimeand Policing Representatives），并由其担任地方维护治安伙伴关系组织和社区安全伙伴关系组织的主席，通过其表达呼声，进而影响警察机构的决策，以便使警察机构更民主、更高效地满足民众的需要。为了满足上述期望，英国警方作出了新的承诺，这是其在历史上第一次确定的明确而直接面向公众的警务工作国家标准。该承诺包括以下内容：

    1.确保公众及社区的安全，免受侵害；2.公正对待民众，尊重民众，态度庄严，确保民众随时可享受到公正的警察服务；3.在社区内向民众公布社区警务工组小组成员的详细情况；4.社区警务工作小组成员80%的工作时间在社区内巡逻，以提高社区见警率，更好地为民众服务，最大限度地保持工作小组成员的稳定，减少调动和轮换；5.针对民众就当地事务的电话和电子邮件咨询事项，社区警务工作小组在24小时内予以答复；6.对999紧急报警电话和其他非紧急报警电话分别在10秒和30秒内接听，并告知当事人处理方式；7.对紧急情况迅速反应，在15分钟甚至更短的时间内到达现场；8.对其他重要和涉及易受伤害人群的案件力争做到快速反应，对涉及社区警务的事项，与当事人协商后，社区警务工作组成员在60分钟内到达现场；9.对其他所有非紧急报警，与当事人协商，经其同意后选择方便的时间，在48小时内与当事人接触；10.与社区民众每月至少会见一次，告知民众有关犯罪和警务工作的进展情况，探讨民众所关心的问题，包括发案趋势、特定犯罪及对嫌疑人的处理情况、警察机构为确保社区安全所采取的措施、警察机构的绩效情况；11.在24小时内就民众对警察服务不满意的投诉予以确认，并告知民众处理方式，民众本人可亲自向警察部门反映其所关心的问题，并有权获知问题的处理方式；12.向犯罪受害人每月通报一次案件进展情况，直至结案。

参考文献:

[1]Sir Ronnie Flanagan（2008）The Review ofPolicing:Final Report.London:Home Office.http://police.homeoffice.gov.uk/publications/police-reform/Review_of_policing_final_report/flanagan-final-report?view=Binary.

[2]Louise Casey（2008）Engaging Communities inFighting Crime.Cabinet Office.London.Chapter 3，page 30.http://www.cabinetoffice.gov.uk/crime.aspx.

[3]胡建刚.论英国社区警务战略思想的形成与推进[J].河北科技大学人民警察学院学报，2003，（2）.

[4]敖丽.关于警察组织与媒体公共关系的探讨[J].辽宁警专学报，2008，（2）.

[5]王彦吉，余凌云.当前英国警务工作面临的挑战及其对策[J].中国人民公安大学学报，2005，（1）.

[6]陈介堂.加强警察网络公安建设的思考[J].吉林公安高等专科学校学报，2007，（6）.

The Experience of United Kingdom Police Departments toStrengthen Public Relations-BuildingZhang Fei1，LI Zhenwang2(1.Chinese People’s Public Security University，Beijing 100038；2.Beijing Municipal Public Security Bureau Traffic Management Department，Beijing 100122)Abstract：The United Kingdom attaches great importance to the police public relations-building，through the creation of a harmonious relationship with the public，to win public support for police work.British police public relations is based on the basic characteristics of the service as the core，people-cen-tered，community-policing as the carrier，police study as direction.In subsequent work，the British policedecide to adopt a more specific implementation of standards of police work，practice the new commitmentto providing high-quality public services.Key Words：UK police；police public relations；community policing；cooperation—41—