昨日，北京市公安局110接警室，接警员高艳艳正在值班。本版摄影/本报记者 杨杰

一位市民讲述高艳艳为其服务的经历。

　　【人物志】 之三

　　高艳艳

　　岗位：北京市公安局110报警服务台接警员

　　工作地点：北京市公安局110中心

　　【语录】

　　110是大家熟悉的一个号码，我们的工作模式虽然是“只闻其声，不见其人”，但不管你看得见或看不见我们，我们就在这里。

　　一天下来每个接警员都要说上将近800次“您好，110，请问您有什么事情”。尽管这样的工作对于我们来说可能是千遍万遍的重复，但对于绝大多数报警群众来说，是第一次。

　　我不漂亮、不性感、不时尚，可我喜欢真实的我，自然的我，用心做好自己的事，虽然有可能不是最好，但我会努力做得更好。

　　齐肩的长发挽成发髻，含口水润润嗓子，高艳艳走进了110报警服务台大厅。

　　她不敢喝太多水，生怕跑卫生间，和其他接警员一样，上班期间喝水、如厕都要打报告。

　　2002年，高艳艳从北京人民警察学院毕业分配到北京市公安局勤务指挥部，成为了一名110接警员。九年来，她共形成派警记录3万余件，处理局内各类情况信息2000余件，答复群众咨询、求助4万余人次。

　　小孩发烧大人都打110求助

　　“您好，110报警台215号，您有什么事？”

　　虽然是国庆假期，昨日上午9时许，值班的高艳艳照常开始一天的忙碌。

　　“洋桥市场……西罗园小学门口……昨天卖了一天货的钱，丢了，一千多块……”一个操着外地口音的中年男子断断续续地说，高艳艳边快速地录入电脑系统中，边询问其详细地址。当发现男子的货款不是被偷而是事主自己忘在了摊位后，高艳艳又询问周围是否有录像。得到肯定的答复后，高艳艳告诉报警人，此事属于遗失、不属于刑事案件的立案范围，鉴于现场有录像监控，还是会派警员到现场寻找线索，尽量帮事主挽回损失。

　　挂了电话，高艳艳继续往系统里录入地址等信息，又一通电话已经响起。

　　按照要求，接警员需在电话响三声之内接起。接通后，对方是找122的，想了解此前报的一起交通事故的后续处理情况，对方语气带着不满。

　　高艳艳先是稳住事主不要挂电话，同时拨通122，等事主和122对上话后才挂断电话。

　　北京市公安局勤务指挥部指挥调度处介绍，类似上述的两起报警占据110接警日常工作的大部分，有时甚至包括小孩发高烧抽搐，大人也会打110求助。

首次接警被骂“脱衣服回家吧”

　　“不像刑警那样轰轰烈烈。”高艳艳说，至今记得2002年第一次接警的场景，刚从警校毕业、接受了两个月培训的她，被放到了110接警台上。

　　根据当时的记录，电话铃里传出一个中年男子的声音问“这是沙子口，我这儿有点事，你派个警察来”。

　　头一次单独接警，师傅也没在旁边，高艳艳怕布错警，就又追问了一句：“这是崇文区吧，您有什么事情需要帮助？”

　　不料，对方急了，斥责道：“你是北京警察吗？北京还有哪儿有沙子口，我有什么事警察来了不就知道了吗？”

　　高艳艳还没反应过来，对方又补充道：“你要是连个警都接不好，就早点脱了制服回家吧！”

　　高艳艳说，当时委屈地想掉眼泪，从外地来京的她，上警校期间也很少能逛街，对于北京的地名并不熟悉。

　　此后，她经常下夜班坐着夜班公交逛北京城，一站一站地记地名。她还记住了300多个常用的电话（如供电、供暖热线），以及数百个常用地名、出行路线、急救常识。

　　也有让高艳艳觉得暖心的话。

　　一年除夕夜值班，她接到一位老人的电话，对方上来就说：“姑娘，我不是要报警，我只是想向你们110说声过年好，你们辛苦了……”

　　高艳艳说，就这一句话，她工作一年承受的疲累、压力一下子都没了。

　　“沉默三秒钟”挽救失足少年

　　2004年年底的一个深夜，一个外地口音的男子拨通110，问“如果有人偷了东西会在监狱呆多少年？”

　　电话这头的高艳艳感觉到，这个稚嫩的声音不像是普通的法律咨询，她谨慎地问“出了什么事”。

　　对方想挂断电话，高艳艳立即说道：“外面那么冷，又深更半夜的，你怎么站在大马路不回家呢？听你的声音，也就是十六七岁吧。”

　　几句话触动这名男孩，他突然说：“我刚才偷东西了……”

　　原来，这名男孩在一家烟酒店打工，趁老板不在家，夜里偷拿了店里1000多块钱和两条香烟，又怕警察抓住，所以打110询问。

　　经过将近20分钟的劝导，男孩哭着说：“姐，你派警察来把我抓走吧，我不想当逃犯！”

　　2007年5月中旬，一个名叫瑶瑶的平谷女孩，因为家庭矛盾打110说自己想跳河自杀。

　　经过高艳艳40多分钟的劝说，瑶瑶终于说出自己正在孙河大桥附近、已经把手腕割破了，并且说“可能来不及了”。

　　“来得及，我们会救你。”电话里，高艳艳肯定地对女孩说。随即，高艳艳通过电台，调集朝阳和顺义正在附近执行巡逻任务的警车，沿线寻找。

　　一个多小时后，民警们在孙河大桥北侧小树林里找到已经因失血过多而昏迷的瑶瑶，后者被送医得救。

　　九年来，高艳艳共计成功劝阻、解救想要自杀的群众6名。

　　高艳艳总结，很多群众报警时，往往因为情绪问题说话无头绪，或者上来就开骂，此时一定要沉着冷静，“沉默三秒钟”，先听对方倾诉3秒钟，引导对方把心里的烦闷发泄出来，同时寻找突破口。

　　一天接800多个电话，高艳艳经常累得回家也不想说话，除了哄哄儿子。

　　不过有时上夜班回家，三岁的儿子已经睡觉，但听到门锁响，还是会奶声奶气跑出来问“是妈妈吗？”

　　因为怕儿子发现自己兴奋起来不睡觉，高艳艳经常一进门就蹲到沙发后背处，等儿子巡视一圈找不到妈妈睡觉去后，她才抹着眼泪站起来。

　　哭完，高艳艳说，这就是她的工作。

　　她在自己的微博中写道，“我不漂亮、不性感、不时尚，可我喜欢真实的我，自然的我，用心做好自己的事，虽然有可能不是最好，但我会努力做得更好”。