“我的钱包不见了！”１０月２日上午，杭州市民黄小姐在逛街时发现钱包不见了。几分钟后，附近湖滨派出所的民警就赶到了现场，民警在简单询问情况后，首先提醒黄小姐，赶紧给银行打电话挂失银行卡，并提供了一本小册子，上面有各家银行的服务电话。

　　“救人、止损、查缉”——这是杭州１１０民警在遭遇警情时的行动规范。

　　从２００９年开始，杭州市公安局通过制定符合基层工作实际，具有很强操作性的公安规范执法标准，使干警在日常执法中做到规范执法、安全执法、有效执法。专家指出，这种标准化、流程化、精细化的执法，既是现代“法治”需求，更符合“善治”需要。

　　“公安机关是百姓接触最为密切的执法机构，但是传统粗放的执法模式，带来了诸多问题，已越来越不适应新形势的需要。”杭州市公安局局长柯良栋说。粗放型执法的一个显著特点就是民警执法往往以经验为主，变数很大。执法的效果因为个体的差异而千差万别，部分还造成了执法事故，引发群众的不满。杭州市公安局职能部门曾抽查了３０起重点信访件，结果发现９０％以上案件均存在着明显执法瑕疵。

　　从２００９年９月份开始，杭州市公安局在行政执法规范化方面积极探索，找到了一种符合“实战、实用、实效”的规范化执法体系。

　　派出所建立专门的醒酒室；执行公务必须适用标准化的语言；进入居民家中要先穿上鞋套；救援溺水人员，民警到现场必须亲自下水……

　　杭州市公安局常务副局长郑贤胜说：“我们通过标准化、流程化、精细化建设，使每一个民警经过教育和培训之后，都知道该干什么、怎么干、干到什么程度。”

　　记者在西湖公安分局翠苑派出所看到，这里按照功能区域划分，单设办案区域，与办事、办公、生活区域予以物理隔离。按照执法流程，人身安全检查室、信息采集室、辨认室、待询室、讯（询）问室等都有指示标志。检查室内，“人身安全检查流程图”贴在墙上，全部检查的９项步骤一目了然，细到衣角、头发都必须检查。

　　翠苑派出所所长王擎坤告诉记者，过去一名新民警要学会执法办案、制作笔录、操作流程等，师傅带徒弟式的经验传授起码要半年时间，现在按标准化、流程化操作，就像有了说明书，从门口到里面，每个功能区、每个功能室都有流程图，按照做就可以了。

　　东新派出所位于杭州市的城郊接合部，治安形势复杂，是杭州市接警量最大的派出所之一。然而记者在该所采访时却发现，尽管来派出所办事、报案的人很多，但整个派出所的工作秩序井然。派出所所长孙琦告诉记者，自从进行了执法规范化建设改革后，派出所应对实战能力、民警工作效率和群众满意率有了很大的提高。

　　在报案室内，记者看到一名家中被盗的居民正在做笔录，与其他地方不一样的是，这里的笔录是一套固定的模板，当事人仅仅需通过选择或自主回答即可完成笔录制作，而且报案室还统一设置了双屏电脑，报案人可以同步看到笔录制作过程及笔录内容，即时提出修改意见，制作笔录的效率和质量明显提高，十分方便快捷。

　　“我们强调只要民警按制度规范和操作标准执行，即使发生后果也对个人实行免责，有效提高了制度规范的严肃性和执行的刚性要求。”杭州市公安局副局长郭建伟说。群众反映，现在到公安机关办事、求援很方便，民警的精神面貌和态度好多了。据统计，２０１０年１至７月，全市公安局的信访投诉同比下降１８．１７％。