“欣欣警官信箱”主持人日均回复邮件150封 翻烂千页交通安全法、数十万字“机动车管理规定”—— 网上交警 “指”挥交通(图)

　　法制晚报讯 （记者 谢璐）说起交警，大家第一反应就是那些在路面上疏导车辆、解决事故的民警。事实上，还有一种交警是大家“看不到”的，他们专门负责在网络上“指挥交通”，北京市交管局民警杜昕就是其中一位。近日，《法制晚报》记者来到市交管局，对杜昕的工作进行了一番体验。

　　作为市交管局官网“欣欣警官信箱”的主持人，杜昕平均每天要回复150封网民来信；为解答一名网民的疑问，他曾与对方进行了13次交流；市民上午写信反映的问题，下午就得到了解决……从事这项工作近6年来，杜昕已为市民在网络上解决了数万件交通问题。

　　经历

　　日均150个问题 有问必答

　　“我外地驾照过期了，能不能直接转入北京？”“交通违法处罚决定书丢了，罚款怎么交？”……北京市交管局官网的“欣欣警官信箱”，是市民向交管局咨询各种情况的渠道之一，而杜昕的主要工作，就是及时答复市民的问题。

　　早晨一进办公室，杜昕做的第一件事情就是打开电脑。“每天8点半上班时，都有几十封这样的邮件等着回复。”杜昕边登录系统边告诉记者，平均一天下来，他会收到约150封来信。

　　“当有新政策出台时，市民来信会井喷式增长，多的时候一天就能有五六百封。”杜昕回忆称，2010年底北京刚出购车摇号政策时，咨询量激增，“每天要回复大量来信，经常忙得连水都顾不上喝。”

　　事实上，北京的购车摇号工作主要由交通委在进行。但对于网友们的来信，无论是否在交管局业务范围内，杜昕都会认真做出解答。

　　“光给出答复还不够，要真正帮大家把问题解决好。”对于那些不在交管局业务范围内的问题，杜昕会像帮助朋友办事儿一样四处咨询，并给出解释。

　　“人家既然找到我们这儿了，就是对我们的信任，踢皮球不能解决问题。”杜昕说。

　　记者注意到，虽然接到的市民疑问众多，但只要是在工作时间发来的问题，杜昕当天就会给出回复。至于非工作时间的来信，在次日他也会全部处理完，做到有问必答。

　　两本“大部头” 烂熟于胸

　　“长期进京证怎么办理”、“夫妻间办理车辆过户还用摇号吗”、“被法院查封的机动车能上路吗”……记者注意到，在杜昕收到的邮件里面，网友咨询的问题涵盖车管、秩序、事故、法律等各个方面。

　　因此，如何快速个性化地答复每封邮件，就成了摆在杜昕面前的首要难题。

　　在杜昕的办公桌上，记者看到1000多页的《道路交通安全法律汇编》、几十万字的《机动车管理规定汇编》都已经被翻得磨破了皮。此外，桌上还摆了各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间等。

　　“别人问你去哪儿办这件事，你不能只告诉人家单位名称，还得给出具体地址、办公时间、需要携带的材料等。”杜昕说，做这个工作不怕给网友答题的时间慢，最怕的就是答错了或者说不明白，“可能你一个很小的疏忽，就会让百姓跑很多冤枉路。”

　　如今，对于网民咨询的常规问题，杜昕都能不假思索地给出答案。知道他有这个“绝活儿”，就连朋友和朋友的朋友遇到交通方面的问题，都会第一时间来问他。“我都快成交规‘活字典’了。”杜昕笑称。

　　故事

　　13次回复 她的困扰全没了

　　2012年3月26日，网友李艳青发邮件咨询外省市牌照机动车办理长期进京证的问题，杜昕当天就给予了回复。让他没想到的是，从那天开始，这位网友便成了“欣欣信箱”的“回头客”。

　　当年3月30日，“欣欣警官信箱”又收到了李艳青发来的邮件，咨询外省市牌照机动车如何申请北京牌照的问题。回想起第一封咨询邮件的内容，杜昕判断李艳青应该是即将来京的外省市居民，于是他将详细的办理流程、注意事项及一些可能遇到的问题整理好，一并回复给她。

　　3月31日，李艳青再次写信咨询有关暂住证的办理流程。虽然这并不是交管局的业务范围，但杜昕在查阅了相关规定后，依然非常及时地告知其办理的具体部门和咨询电话。之后从4月1日至6月10日这70天时间里，李艳青又先后5次就办理流程中的诸多细节问题分别来信咨询。

　　6月22日，“欣欣警官信箱”又收到了李艳青的来信，这次她咨询的是有关路口掉头的注意事项等相关问题。“看得出来，她已经顺利地将外省市牌照的机动车转入北京了。”杜昕告诉记者，李艳青后来又4次写信，咨询有关在京长住地住宿证明和暂住证之间的区别、外省市驾驶证转入北京等一系列问题，都得到了满意的答复。

　　日前，记者联系到了李艳青，对于从“欣欣警官信箱”那里得到的13次回复，她表示这些回复帮自己解决了很多问题。“我给‘欣欣信箱’写信的次数比给家人写得都多。以前总认为警察是管人的，只有实际接触后才知道，他们真的都是热心肠！”李艳青说。

　　上午写信 问题下午就解决

　　杜昕告诉记者，在所有市民来信中，建议、意见、情况反映类约占两成，这些邮件反映的都是市民最关心、最亟待解决又与生活最密切的问题。

　　“我们接到反映的具体问题后，会直接转至相关责任部门，减少了部门间的转办，大大提高了各部门之间处理问题的效率。”杜昕说。

　　据杜昕回忆，此前曾经有一位残障驾驶员想对车辆进行残障驾驶设备改装，“可他并不是车主，连着去了两次车管所都没办成，因为法规并没有明确非车主是否可以代办这种改装。”

　　收到这位驾驶员的反映后，杜昕立即仔细查阅相关法规，并跑上跑下找相关业务科室协调，前后仅用了两周时间，就帮其顺利办理了变更手续。

　　像这样的问题，“欣欣警官信箱”还解决过很多。

杜昕的一名同事告诉记者，2010年有市民来信反映，北苑家园小区门前人行横道没有红绿灯，行人过路口不安全、交通事故多发，想申请安个红绿灯，但一直没批下来。收到市民来信后，杜昕立即把信息转到属地交通队，2个多月后红绿灯就安上了。

　　此外，还曾经有市民发现家门口有施工围挡没及时拆，影响了车辆通行。“上午反映给了‘欣欣信箱’，晚上下班回来围挡就已经拆了。”杜昕的同事说。

　　对于信件中反映的每一个具体问题，杜昕都会积极与相关责任单位落实具体工作措施；对于一时解决不了的，也会认真做好解释。“谁遇着不明白的事儿都会着急，我能帮多少就尽最大力去帮。市民满意了，我的工作就实现了价值。”杜昕说。

　　本版文/记者 谢璐

　　作者：谢璐