龚海英，女，43岁，现为北京市公安局东城分局东四派出所民警，一级警督警衔。

    在多年的派出所流动人口管理工作中，龚海英响亮地提出了“以服务促管理”的口号，通过拓宽服务流动人口途径和倡导以人为本的科学服务理念，先后总结推出了独具特色的“龚海英流动人口工作法”、出租房屋“为民互动卡”和《海英为您服务系列丛书》，并创建了全国第一个服务于流动人口的公益性网站—“流动人口之家”(http://www.ldrkzj.com)，在涉及流动人口教育培训、维权、子女入学、求职等多个领域中提供服务，其中仅“海英信箱”栏目就为群众解答各类问题2万余次。她用一颗无私的爱心，把党和政府的温暖不断送到困难群众和流动人口的心坎上，被群众亲切地誉为 “警官妈妈”、“爱心大姐”、“爱民楷模”。

    由于工作成绩突出，她曾先后荣立个人一等功、二等功各1次，2次荣立三等功，6次受到分局嘉奖，并先后被评为“全国先进工作者”、“全国优秀人民警察”、“北京市先进工作者”、“北京市优秀共产党员”、“北京市人民满意的政法干警”标兵、首都“巾帼十杰”、“人民好公仆”、“廉政标兵”。2002年她还光荣地当选为北京市第九次党代会代表。她的事迹多次被中央电视台、北京电视台、北京人民广播电台及各大报刊报道。

    和谐社会每一个平凡的岗位上，都有一些耀眼的明星，他们的光环并非来自强光的普照，而是孜孜不倦地燃烧着自己的身躯，为周围带来了光明和希望。金盾，坚守着平安的大门，恪守着无时不在的信念，保卫着生命的安康，滋润着家庭的幸福。

    龚海英，一位平凡的女警官，她没有在血雨腥风的战场拼搏、也没有在与犯罪分子激烈的交锋中彰显智慧，却用炽热的心灵与非凡的事业心，构架出“和谐”二字的真谛，也描绘出了“天边彩虹，脚下玫瑰”的绚丽。

    平凡之心是一份勇气，也是一份责任，平凡而质朴的心灵亦可以造就绝不平淡的人生。

    麦穗、彩虹与玫瑰

    ——记女警官龚海英的“贴心人工程”

    作为一名首都的警官，所承载的压力是巨大的，在“国徽”和“麦穗”的徽章中，表达的是信念与奉献；作为一名女警官，龚海英做到了在超越自我工作的同时，更要奉献出自己的爱心与坚韧，在看似烦琐而平淡的工作中让中华民族伟大的母性，时刻去感染、帮助需要帮助的人们。

    龚海英，急性子，热心肠，率真、好学、冲劲、耐性、乐观。从警24载，扎根基层，扎根来京的流动人口中，不断在日益进步的社会环境下改进流动人口的管理工作，好评如潮。

    据北京市统计局的一份材料说，北京的流动人口超过400万人，占北京总人数的1/4以上，也就是说，每四个人中，就有一人是流动人口，这就意味着：茫茫人海，有一大部分人的根在遥远的异乡，亲人们在远方时刻期盼着他们的平安与健康，而在北京的他们又在用自己的努力顽强谋得一分属于自己的空间。

    在流动人口服务管理工作中寻求新思路、开辟新途径，龚海英先后总结推出了“龚海英流动人口管理工作法”、出租房屋“为民互动卡”、《海英为您服务系列丛书——流动人口篇》，并创立了“流动人口之家”网站，为流动人口提供了一个方便、快捷的服务交流平台。

    沉甸甸的“麦穗”

    “有些时候，仅仅有爱心是不够的，我要做流动人口的贴心人，而且，这不是一个简单的口号，而是一个工程，是一个建造‘安宁’的工程”，这是女警官龚海英烫人心窝的一句话。

    龚海英，北京市公安局东城分局东四派出所内勤民警，负责流动人口管理办公室及“流动人口之家”网站的工作。她曾荣立一等功、二等功各一次，荣立两次三等功，六次受到嘉奖，先后荣获“全国先进工作者”“全国优秀人民警察”、“北京市先进工作者 ”、“北京市优秀共产党员”、“北京市人民满意的政法干警标兵”、“北京市人民满意的政法干警”、“人民好公仆”、“廉政标兵”、“首都巾帼十杰”等多项荣誉称号，2002年曾光荣当选北京市第九次党代会党代表。她的事迹多次被中央电视台、北京电视台、北京人民广播电台及各大报刊等新闻媒体报道，被誉为：“作好内勤，长治久安”的模范。

    初次和人口管理工作打交道，是在十四年前。之前，龚海英做过电台室的内勤、治安内勤民警，尽管时间都不长，但却能迅速成为系统里的佼佼者。这次也不例外，只是没想到，这份工作竟然一干就是十多年，竟然在她的警察生涯中、首都外管工作史上划出了一道道浓重的彩虹。

    1991年，龚海英开始接手身份证和暂住证两项工作，这两种证件是公民合法身份的证明，也是公安机关进行管理和服务的依据，是公安基础业务中的重中之重。因为从未接触过户籍管理，生性好强的龚海英感到很大的压力。“对于一个新手来说，管界里的居民底数不清、情况不明，我的工作无从下手”，正是在这样的情况下，她在完善登记制度的同时，开始着手对多年未使用的编码本，逐一过目；对积压打捆的几万张底卡，重新分检。所有的工作如同废墟上的重建工作，艰难而有意义。至今，龚海英还清晰地记得当初的情形：“那时正是三伏天，很热，白天，要挨家挨户去了解居民的情况，晚上回单位将情况与底卡上的内容一一核实。连着三个月，上千万张的底卡在派出所的院子里一张张摊开、一一核对，就像摆摊似的。当时孩子才几个月大，没人照顾，索性就让她躺在所里两张凳子一并而成的小床上……”经过七次分检，重证号被彻底消除，数年来积压的几万张居民身份证底卡全部核查并重新按顺序码放。

    “我不会骑自行车，家访居民全靠两条腿，长时间行走，超负荷工作，腿脚累肿了，真想歇呀。但一听到居民心疼地说‘闺女呀，多注意点儿身体’，就觉得有干好工作的无穷动力”。龚海英想起往日的艰辛，只感动于居民的关心，而忘却了自身的疲惫。

    多年前，辖区内有个叫高改英的103岁老人，按规定，她的身份证年龄超过百岁时应予更换。但老人因为没有照片而迟迟未换，居委会的同志说，老人不住这了，已经住到女儿家，但具体地址不详。在那个证件意识淡泊的年代，有人提出，老人年纪大了，几乎用不着身份证，没必要为这小事耗时间费精力。龚海英可不这么想，老人再老也是中华人民共和国的公民，再老也是辖区内的一员，怎能就这样放之不管呢？经过多方寻找，终于有了一点线索，老人好像住在丰台区的花乡。仅仅凭借这条线索，龚海英带上相机，辗转倒了几次车，找到老人，给老人照相。中秋节前夕，龚海英带着老人的新身份证和两盒月饼，去看望老人。望着风尘仆仆的她，老人激动地说：“闺女啊，政府还没有忘了我，你们想得太周到了，就冲你两次大老远来看我，我也要多活上几年。” 临走时，老人执意送到门口，久久地目送龚海英。十多年后，老人作古了，老人的女儿感慨万千：我妈记性不好，但却还记得“小龚”。那次的接触不仅让老人记忆深刻，也深深地让龚海英体会到老百姓的那种质朴情感。这种情感成为了日后龚海英责任心的情感源泉。

    一个人的力量是有限的，而一个人顽强的精神所散发出的魅力却可以是无限的。龚海英就是一缕朴实的麦穗，用饱满和谦恭的身躯，回报阳光、大地所赋予滋养。

　　心灵的每一次颤动

    不论对领导、同事还是下级，直至需要做工作的流动人口，龚海英都是一样的亲和，她愿意为周围需要帮助的人随时伸出值得信任的双手，大家都亲切地叫她“龚姐”，这二字所蕴涵的是信任、支持与爱戴；她没有因为获得荣誉而自满，也没有因为艰巨的工作而抱怨，她做着榜样应该做的每一件事：细心、认真、服务、执着、以身作则……

    1992年，龚海英成了东四派出所从事流动人口管理工作的专职民警，负责从前台接待到社区调研，所有和流动人口相关的工作她全都管。“我最大的特点就是喜欢走出去，到流动人口当中去，站在他们的立场上想问题，真正了解流动人口的困难和需要”。14年的流动人口管理工作并没让她固步自封，而是不断地研究新形势下，应该如何更好地为辖区内的流动人口服务,甚至是为在京的400多万流动人口服务。坚持不懈的动力在哪里？是责任和信任。

    “从事并最终爱上流动人口管理这份工作，源自1993年底一次到辖区内一户流动人口家里的探访”。

    那天傍晚，龚海英带上她的工作本，来到一户低矮的房子前。流动人口大多是来京打工的农民工，白天家里没人，于是，傍晚大多是龚海英家访的时间。

    叩开门，龚海英见到的是一个母亲不安的眼神和凌乱而简陋的房间。这是她第一次亲眼目睹外来人口在京的生存状态：不到八平米的房间里，放着一张床，床边是做饭的炉子。昏暗的光线下，床角边有块单子在颤动。怎么回事？母亲闪烁其词。莫非有隐情？就在单子被撩开的一瞬间，空气凝固了。那是一个十来岁的小女孩，穿着小背心，光着小脚丫蹲在冰凉的地板上，眼神流露着惊恐；她的母亲拽着龚海英的手在空中停住了；而龚海英，也是一名母亲，一下子就觉得好心酸。“孩子，赶紧穿上衣服、鞋子，别着凉了”，她一把把孩子拉起来，单子紧紧地裹住女孩瘦小的身子。那个时候，孩子的母亲听别人说，没有暂住证就会被抓起来，她以为龚海英是来查孩子的证件，慌乱下用被单蒙住女孩，躲起来。“别怕，像她这么小的孩子，本来就不用办身份证，”母亲一听，竟哽咽了，布着硬茧的手拽着衣角，泪水默默地从沉默的母亲眼角边滑落下来，却滴入龚海英的心里。“这家人的悲哀、无助并非少数。我是黑龙江人，在北京也是一名异乡人。作为过来人，我深刻地体会到一个人在北京生活到底有多难”。

    龚海英意识到，工作中针对流动人口的宣传还是太少，关心还是不够，服务还是不到位。

    回到派出所，她做的第一件事是制作成名片大小的《为民互动卡》，把流动人口来京后需要办理的各种证件及条件一一详细地列出来，把办公室电话、甚至是自己的私人联络方式也一并公开，然后随身携带。家访的时候，她不忘给每个人发联系卡，像推销产品一样把自己主动送上门，她是要辖区内的让每一名流动人口都认识、了解一个叫“龚海英”的外管民警。“要想把自己根植于他们（流动人口）中，必须‘知己知彼’，群众的需要就是自己要做的工作，心里有底，做事自然就会有的放矢了。”

    任何产品要想成为公众认可的品牌都有这样一个“推销”的过程，而龚海英 “推销”的工作方式其实是一种“交心”的方式。只有把心交给了群众，才能真正地把自己融入群众之中，只有把自己放低了，才能让群众把你看高。正是抱着这样的理念，龚海英的《为民互动卡》在工作中不断完善，已经修改了5个版本，然后，又将一纸名片丰富成一本外地人在京生活工作的实用手册——《海英为您服务系列丛书－流动人口篇》，再过些年，这本册子有了自己的网络版——《流动人口之家》网站。

    “为群众服务，不能停留在口头上，也不能在办公室等人家来找你，要主动走出去，到那些需要帮助的人当中，为他们解决各种燃眉之急。哪怕我们多辛苦一点，多联系几个单位，多跑一点路，也要帮群众解决困难。”

    一天，龚海英走在辖区内，无意中听说辖区的某建筑工地的近百名民工要办暂住证，由于工期紧张，没时间办理。说者无心，听者有意，龚海英决定将服务前移。第二天，她带着工作人员来到工地，为民工照相，当场办理了暂住证。知道还有一名工友因工伤把腰摔坏了，瘫痪在床，她又自己掏钱买了水果、带上相机，亲自去小伙子的家，照相，办证。从没和警察打过交道的小伙子感动得一个劲地流眼泪。

    东四辖区住着一对80多岁的老夫妇，无儿无女，是五保户。十几年前，他们在街上捡了一弃婴。随着孩子一年年长大，也该到上学的年纪了。看着周围的孩子都在办理上学手续，老俩口也只剩下焦虑。户口的确给两老人出了难题，没有户口，孩子怎能上学呀？老人找到龚海英的时候，已经快到最后办理期限。“闺女呀，我们都一把年纪了，也不能照顾这孩子多久了，以后的路就得靠他自己走呀，没文化，咋行呀？其实，我们也知道这问题不好整呀。没事儿，我俩就是跟你唠唠嗑。”“这是老人家对我的信任呀，孩子的上学问题不能耽误了”，龚海英多次向所领导及有关部门反映。尽管不顺畅，但和龚海英打过交道的人都知道，她是一个“努力解决事情”的人，而不是遇到难事“绕道走”的警察。终于，经过努力，孩子的户口问题终于解决了。两位老人拉着龚海英的手深情地说：“好闺女，多亏了你的帮助，我们感谢你啊，我们和孩子都感谢你呀”。

    2003年的一天，一个母亲领着孩子来交证件。孩子满脸泪水，不停地和母亲打着手势。龚海英询问母亲孩子怎么了，这一问，母亲也哭了。

    原来，这个小男孩5岁的时候，因为一场高烧而造成双耳失去了听力。为了给孩子治病，家里连房子都卖了，孩子的状况不见好转。在不得已的情况下来到了北京，想给孩子找一家聋人学校上学，以后也能独立生存，但仅凭借捡破烂和卖菜的钱，这又谈何容易呀？龚海英安慰母子俩，接下来的日子里，她跑遍了辖区内的单位商量孩子上学的问题，并在自己单位号召为孩子捐款，最后这个孩子如愿上学了。后来听说，孩子平时总被一人锁在家里，大人们都在外打工，龚海英每次家访的时候都特地绕道经过他们家，就为了看看孩子一眼。一次，她又来到小屋子，发现孩子正通过一扇小窗户看着外面，她想着应该给孩子找点事情做。于是盯上了自己家里的电视，把电视送给孩子，孩子就能足不出户地了解到外面的世界。

    现在，孩子每次见到她就用手语问候，“龚阿姨好！”而龚海英也熟练地打着几个手势。这事情过后，她对辖区的外来儿童走访调查时，发现有两个特困儿童面临失学，当即提出：“希望工程从救助身边的失学儿童做起”。经多方联系，在所领导和街工委的支持下，终于与辖区一所中学及一所小学达成共识，使两个孩子圆了上学梦。当龚海英将一批少儿科普书籍送到他们面前时,孩子们亲切地称呼她为“警察妈妈”。在她的倡导下，截止目前，东四派出所辖区内流动人员家庭中的232个适龄儿童没有一个失学的。

    心灵的沟通有时候不需要语言，龚海英是一个愿意用心灵与别人进行沟通的人，她如“水”一样，在缓缓流动的同时，用坚韧的执着帮助别人克服着一个又一个困难，正像博大精深的中华民族精神：上善若水，厚德载物。

    彩虹铸就的贴心人

    龚海英选择要做流动人口的贴心人，这意味着她将会付出更多的爱心与责任。关于“贴心人”，她是这样诠释的：“就是要替她们出主意、想办法；要懂得分享她们的快乐和分担她们的痛苦”。

    中国人常说，在家千般好，出外时时难。由于中国目前的人口管理制度是以户籍地管理为核心的，一旦离开了户籍所在地，外出的人便会面临着诸如就业、住房、医疗、上学、结婚、生育等等很多实际的困难。“始终要把自己和外来人口换位思考，想想他们需要什么？始终要着眼于外来人口初来乍到的实际，使自己所提出的建议具有可操作性”，这是龚海英对自己工作的思考后，又提出的一条要求。

    龚海英在十几年的户籍工作中，逐步摸索推出了一套“海英工作方法”，如在流动人口管理的工作模式实行“四个当日”工作方法。2004年，针对东四地区紧临CBD中央商务区、新建楼房多、出租房屋数量上升，承租人中出现外籍人士等新情况、新问题，龚海英摸情况，搞调查，建台帐，又设计推出了中英文对照的《为民互动卡》，既方便了出租房主，同时也有利于了解外籍承租人员的情况。这是《为民互动卡》自使用以来的第5个版本。真正发挥了它“管理服务互动，警民共建互动，防控网络互动，信息反馈互动”的作用，提高了出租房屋的服务管理水平，杜绝各类不安全隐患。

    同时，龚海英推出了适合流动人口阅读的《海英为您服务系列丛书－流动人口篇》。该书以为流动人口办实事为宗旨，分为“法规篇”、“道德篇”、“服务篇”，共有30条目录，涉及法制教育、公民道德教育、流动人口维权、法律援助、求职、租房、就医、子女借读、办理证件及相关的生活常识等多方面的内容，尽可能详尽地回答流动人口迫切关心的问题，为他们在京工作、生活提供实实在在的帮助。龚海英以“加强窗口服务，提高群众满意率”为切入点，坚持按照“管好落脚点，纳入视线，有序引导，完善服务”的做法开展工作，不断丰富“海英工作法”的内涵。她和同事不辞辛苦，带上《为民互动卡》、《海英为您服务系列丛书－流动人口篇》不定期地到流动人口聚集的地方，如工地、餐馆等，宣传政策和法律，使他们足不出户便了解相关的政策法规，提高法律意识，免去办事时候东奔西走的烦恼。

    这些做法务实、有效、便捷，能够实实在在地掌握情况、做好工作，是现代都市人口管理的一个特色创举，得到了流动人口的好评，也受到市委政法委领导的充分肯定，并作为经验在全市推广。

　  根植玫瑰，建立“流动人口之家”网站

    2003年底的一天，一家公司的老板到流动人口办公室办理员工证件。一进门就埋怨自己对流动人口政策不了解，跑了好几个部门，快累死了。龚海英说，您是电脑公司的，电脑一搜不就知道相关政策了吗？来人马上反驳：“哪有这样的专业网站呀？”龚海英一琢磨：对呀，现在是网络时代，办公讲自动化，政务讲电子化，为什么流动人口管理服务不登这台入这室呢？尽管龚海英做了很多努力，但她也深切地认识到，凭借自己一个人的力量，靠这种一对一的解决问题的方式，她只能帮助有限的几个人。利用高科技手段，打造一个流动人口信息互动的平台，更好地为流动人口提供高效、优质、便捷的服务，龚海英思考着这个问题。

    为此，她专门对辖区的网吧进行了调研，发现在20个上网的人当中，有8个就是流动人口，这个发现坚定了她要通过网络平台服务流动人口的想法。

    2004年3月，在东四派出所和分局领导的大力鼓舞下，踌躇满志的女警官龚海英为流动人口建了一座家园——“流动人口之家http://www.ldrkzj.com/”，网站的构想得到分局党委的大力支持，她马上投入到筹建网站的紧张工作之中。41岁的她，尽管毫无电脑基础，却重新拿出书本开始学习，忘了休息，忘了病痛，夜以继日地带领流动人口管理办公室的全体同志顽强拼搏，仅用了８天时间，就初步完成了网站测试版的工作，为网站的正式开通打下了坚实的基础。

    “流动人口之家”就是一家公益性质的网站，这个网站有一创新：就是所有来流动人口之家留言的人都不需要注册，没有任何门槛，这基本上是其他网站没有做过的。“其实，老百姓的要求很简单，他们并不是要你什么事情都亲自帮他解决，只要能够告诉他们应该怎么做、让他们把程序都看明白就行了。这是我们应该做而且能做的”。

    “海英信箱”是“流动人口之家”网站的一个主要栏目，自网站2004年3月30日正式开通以来，广大群众通过“海英信箱”，反映他们在工作、学习和生活中遇到的各种问题，内容涉及户籍制度、计划生育、劳动就业、社会保险、档案管理、房屋出租等诸多方面。尽管很多问题都超出了公安工作的业务范围，但龚海英事无巨细，“通过信箱给我们提问，我们可以解决的，当时就给予回复。但也有很多问题是我们民警解决不了的，我们要指明如何去做”。

    和以往工作比起来，这个工作需要付出的精力更多，但所达到的效果却是空前的，最为明显的是利用科技手段，减少了需要帮助的人的跑腿、排队、甚至争执，而民警也减少了相当多的重复工作。

    龚海英诚恳地说：“我们民警也是人，每天接待不同人提出的不同问题，而沟通起来经常会遇到专业与非专业之间的矛盾，有些时候难免有态度不好的情况发生，最终问题得不到顺利的解决，而网站则不同，可以在相对安静的空间了解所面临的问题，那些和我们工作很密切的问题，我们尽量当场予以回复，稍微复杂的，可以通过分局领导协调各部门予以答复。而对一些涉及到法律领域的问题，我们则要花上更多的时间，请相关领域的法律专家来答复。”

    对群众的每一条提问，龚海英都亲自审核信息来源，并在相关的政策法规上进行严格的把关，以确保回复工作的质量和效果。为此，她每天都工作十几个小时以上，还抽出时间跨行业学习，如社会保障、法律法规、规章制度等其他行业的业务知识，并邀请了社会科学院和全国高法的专家学者进行业务指导，使回复更加具有准确性和可操作性。

    龚海英对公安事业和网站所浸注的心血不胜枚举，她的名字已经成为了一份寄托——像雨后美丽的彩虹，像在家乡翘首的母亲。

    玫瑰——献给需要帮助的人

    鲜艳的玫瑰是一种感情，是最真挚的内心语言，它的色彩足以沉淀爱情、亲情、友情，是足以获得荣耀的花朵，而对不相干的人们，来自陌生人奉献的爱心玫瑰，则是超越了一切感性、普通情感所能局限的——真情，正应验了胡锦涛同志所提出的“以服务人民为荣、以背离人民为耻”。

    很多人都提出一个疑问，流动人口中，很大一部分是农民工，网站对他们能有帮助吗？

    龚海英是这样解释的：“不要小看农民工，现在农民工也上网，他在网上的所见所闻就会在他所处的那个群体中很快传播开来，而且是自发的、主动的，这种帮助在心理学中是有理论基础的；另外，流动人口也包括很多很多不同的类型，比如说，在北京寻找发展机会、有着大学专科以上学历的‘北漂一族’。”

    为了方便上网不方便的群体，龚海英组织配套发行了《海英为您服务系列丛书》，发给那些没有条件上网的流动人群。

    “想着他们、关心他们，让他们体会到这个第二或者第三故乡也有他们的家和关心他们的人，这是保障社会稳定、和谐的基石。” 龚海英想的很周到，这源于她作为人民警察本身具有的淳朴。

    现在北京的发展离不开流动人口的贡献，但他们从整体上而言还属于弱势群体。尽管这个群体非常庞大，但是个体却往往是孤单的，缺乏信息和情感的沟通，他们更需要一个能及时得到信息的渠道。

    来自武汉的吴小姐两星期前还有这样的顾虑：初来乍到，人生地殊，“伸手一摸黑”，这是每个外地人刚到北京的真实感受。那时她刚得到招聘来北京工作的好消息，高兴之余，她也犯愁：到了北京后需要办理何种相关手续、如何办理；南北方生活有差异，她在生活中要注意什么呢？还有如何才能租到可靠、合适的房子……等问题。时间紧迫，问题却千头百绪，从何下手？求助无门的时候，朋友向她推荐了一个新网站“流动人口之家”。吴小姐试着将自己的这些烦恼留在网站的“海英信箱”中。临行前的那一晚，她想起了“流动人口之家”。登录“海英信箱”一看，呀，自己的问题下有一串详细的指导。这些建议让即将启程的吴小姐脑中勾划出了一张清晰的流程图。吴小姐说，在这张“流程图”的指导下，一切法律手续、找房子都仅用了几天时间就解决了，一点儿也不影响新工作。现在，吴小姐已经在北京顺利安了家，可她还是常常到“流动人口之家”来看看。“这可是我在北京的娘家呀”她呵呵地笑了，这个网站既像她的私人顾问——有问必答，还像她的家人——建议的话语中流露着关怀，时不时给她鼓劲儿。龚海英说，像吴小姐一人闯北京的，很不容易，流动人口中有很多都是像她这样的人，她们需要帮助。

    俗话说，安家才能立命。流动人口到北京来，找房子可是头等重要的大事，为了省时间，袁先生将希望寄托在房屋中介公司。“到最后，被中介公司牵着鼻子绕圈，这其中多花钱多跑路不说，最耗不起的是时间。整天的精力都在这一件事上了，还不顺，能有什么心情做好其他的事吗？”一天，袁先生偶然在网上看见“流动人口之家”的“免费求房”，他将自己求房的要求留下。很快网站给了他答复，这令他焦头烂额多日的事情竟然在两天内尘埃落定。袁先生尝到了“流动人口之家”给他带来的甜头后，积极地向公司里许多外地来的同事推荐这个网站。“求房、办证等都是我们这些城市新人最关心的问题，现在有了这个网站，我们可以足不出户就能解决好多事儿。省时省力还省钱，他们（东城民警们）为我们想得真的很周到！”

    见过龚海英的人都有一种感触：她的微笑是她的名片，她的敬业是她的威严。以至于即使在互不见面的网络上，她的精神所散发出的魅力，都让人从内心产生敬佩。

    曾经有一个署名“法学博士”的人，在“海英信箱”中就关于取消暂住证问题两次提出极其尖锐的问题，他还引用了《行政许可法》、《公民权力与政治权力国际公约》作为论据，要求网站表态。有的人认为这个帖子言语偏激、问题敏感，向龚海英建议删掉此帖。然而，龚海英坚持留下该帖子，“这里既然是一个畅所欲言、平等沟通的平台就应该允许进行辩论。什么事、什么观点，都必须在相互的阐述、沟通中明晰”。为了回复好“法学博士”的质疑，龚海英专门邀请了专业人士，逐一列举了建国以来国家批准制订的相关法律法规，依照法律的规定从几个方面回答了他的提问。为了加大政策法规的宣传教育力度，回复中还强调“虽然我国政府已签署《公民权力与政治权力国际公约》，但该公约尚未对我国生效”，这既澄清了一些人对政策的误读，又引导大家深入了解相关政策，确保了网站严肃性。

    自此，“实事求是、开诚布公”的形象使网站得到了来自五湖四海网友们更为由衷的尊重。

    在宣传政策法规的同时，龚海英和她的工作人员做了大量依法维护广大流动人口合法权益的具体工作：来自河北的黄女士解决了在北京工作七年而单位未与她签订劳动合同、没有社会保险的问题；湖南的邹先生解决了原公司拖欠他工资一事，当拿到补发的工资后，他还特地来到网站的办公室道谢。

    林林总总，至今网站通过指导、协助流动人口依法维权，化解矛盾，做了大量实事。

    随着网站“海英信箱”留言的大量增加，大家对网站信任度与日俱增，很多群众都在信箱中留下了真实姓名和联系方式。针对这一情况，网站及时开通了电话直接回复的功能，使网站的个性化服务更加突出。有些网民反映的问题涉及个人隐私，通过电话回复，他们增强了对网站的信任感。外交部驻南非使馆外交官张先生其爱人是外地户口，刚刚出生的小女儿准备随父在京落户，由于他又接到新的出国任务没有时间办理此事，他在“海英信箱”上留言。龚海英在管理后台时看到了他的留言，根据所留下的电话，龚海英马上和他进行了联系，对他反映的困难做了详细的了解，并将情况向有关部门做了说明，张先生的问题也得到了及时的解决。远在国外的张先生通过网站表达了自己的感谢之情，“感谢网站解决了我的后顾之忧，我在这很安心地工作”。

    网友“打工者”是网站的常客，他在留言版上留下过许多建议和意见。有人问他为什么这么热心？他说，这里真的把我们的事儿当一回事儿。他向记者讲述起这样一件事情：他曾在留言中提到，对他们工地这些新来的工人来说，办暂住证是一件浪费时间影响工钱的事情。没想到，两天后，民警龚海英和同事们到工地给他们现场办证，还带了不少指导大家在京学习、生活工作的手册。这样一来，他们对北京的警察、对北京这座城市的距离感减少了，取而代之的是如沐春风的舒服感觉。“你看我的每个意见，民警都有详细的解答；从留言板上的留言来看，民警帮大家解决困难的努力也是有目共睹的。这样的交流方式不仅是相互的理解，还是对我们异乡人的关怀，让人感受到我也是这城市的主人。作为主人，为家出谋献策不是很正常的事情吗？！” 这样的评价、这样的感激、这样的叙述，在流动人口之家网站里还有很多，它深刻地体现出网站建立的初衷：坚持立警为公，执法为民，宣传国家的有关政策法规，为流动人口提供优质的服务，把网站努力建成党和政府联系群众的纽带和桥梁。

    人们常说，爱是不需要语言的，的确，一颗热忱的心远比关注而无行动来的更为实在、真实。

家”带来友爱及互助

    “海英信箱”自开通之日起，就不断接到各类求助信息，最多的一天要130多封信。网民王立志说，“在北京的很多流动人口都存在自卑、胆怯心理，这与所从事的职业、身份无关。当他们遇到困难咨询和求助时，如果相关政府部门工作人员的态度不好，更会加重他们的自卑心理。而在网络上，却可以自由地发帖子，问问题，即使得不到回答，也不会有碰壁感。可在这个网站上，我感受到的确是一场春雨的沐浴”。解答问题并回信，已经成为龚海英每天工作的重要内容，晚上下班回家，还要打开网络，看看有没有最新的留言。

    “最让我们高兴的是，很多受过帮助的网友，仍然关注着这个网站，甚至成了网站的义工，希望可以和我们一样，利用自己的所学为大家服务。”在“海英信箱”里留言希望能够为异乡人在北京的这个“家”做出贡献的不在少数。一位叫杨振忠的律师留言说：“北京有这么多的流动人口，身在异乡的他们十分需要我们的帮助。我也曾经属于流动人口，现已在北京定居，因此我知道他们有哪些困难。我大学毕业后从事律师工作，我也想用我的专长能为这些朋友做一点事，尽一份微薄之力。”23岁的付佳杰，北京人，目前是网站《社会广角》栏目的“斑竹”，他的生活因为网站发生了变化。“更新栏目内容等，这是我每天第一件事情。没接触这个网站之前，我只有热心，当了义工以后，我多了份责任”。从前，他受着龚海英精神的感染；现在，他正在影响着身边的人。“我们希望网站能够帮助越来越多的人，但如果能通过我们的网站，唤起和激励大家，使互助友爱的风气能够成为一种时尚，这个收获才是最大的。”龚海英道出了自己最大的心愿。

    网民都习惯亲切地喊龚海英“龚姐”，大家都知道龚海英身体一直不好，总劝她好好休息。可她摆摆手，继续她的工作。有一个网友实在坐不住了，突然跑到龚海英的单位。推门，龚姐满脸憔悴，斜靠沙发上，左手拿着老花镜，右手顶着肾，艰难地回答着网友提出的问题。因为疼痛难受，她只好口述内容，让同事代回帖，“不能让网民等着急了”。这网友再也忍不住了，“龚姐呀，您就算为了我们（流动人口）也得保重身体呀！”

    她的工作是在用自己的鲜血浇铸着一朵灿烂的玫瑰，我们经常会怀念为我们、为人类做出贡献而离我们远去的人们，却常常忽略了身边在默默奉献却亦是精彩的生命。玫瑰已然红了，她却依然让它时时保持着艳丽，因为她知道，有更多新来的人希望在第一眼就发现期望中人生的绚丽。

    去年大年三十晚上，一个女孩对她说：海英阿姨，我在北京打工三年没有回家了，在这个除夕的夜晚，我特别孤独，您能和我通话吗？“在这样的夜晚，我作为母亲和女性特别能体会小女孩的心情。当我给她打过去电话，女孩就一直在哭。我就说你要不嫌弃阿姨这里条件简陋的话，你就到我这里来吧”。晚11点10分，那小女孩真来了，龚海英为她煮饺子，这时女儿也不停地给她打电话，催她回家过年。龚海英的女儿15岁了，也是这15年来，她没和女儿在一起过一次年，女儿在电话里哭：“妈妈，您能不能也把我当成一次‘流动人口’呀，我，我想您……”。龚海英在电话这边也哭，不过她强忍着没有流出眼泪，因为她知道，旁边的这个女孩更需要她的陪伴……这个三十的晚上，龚海英的手机上接到网民给她的问候有100多条，基本上是一个接一个的发进来。

    回想起这段事，龚海英抹着眼泪说，自己最大的“毛病”就是好感动，看不得人们在困难面前无能为力的失落，于是就主动地去帮助他们，而自己所做的一点点工作居然得到了那么多人的认可和支持，却是她意料以外的，而因此让自己的孩子也不得不为此作出奉献。

    “流动人口之家”网站开通两年来，龚海英的名字被越来越多的人熟知，东城分局的工作也越来越受到广大人民群众的称赞，南到深圳，北到黑龙江，广大人民群众纷纷在网站上样留言：“海英信箱，是一个深受中外人士欢迎的小小网上平台。不仅是给了谁多少服务，更是表达了人与人之间的善良与关爱。”、“无意中搜索到这个网站，一路看来，除了感动更多的就是尊敬，字里行间的祝福和感谢是那么真诚，一切都源自海英大姐的用心经营和诚恳的关爱，如果每一个警察都能像您一样用真诚和平等来架起人与人之间的桥梁，这个世界将会变得更加美好。” 2004年以来，她通过网站先后帮助群众解决、解答各类问题22600多件。网民王军锋说：“您为成千上万的流动人口服务,这才是真正在工作中实践‘三个代表’,体现共产党员的先进性”。

    现在，广大人民群众已经不仅仅是把“流动人口之家”网站视为东城分局的一个公益网站，而更多的是把它当作市政府职能部门的一个综合性窗口。2004年11月，全国政协常委陈虹在视察完“流动人口之家”网站后，高兴地说：“网站办得非常好，很有特色。海英同志的工作细致到位，体现了政府对流动人口的关心，这一做法，应当很好地宣传与推广。”2005年5月，北京市委书记刘淇赞扬龚海英“在平凡的工作中不平庸”。市局有关领导在听取了龚海英同志的工作汇报后，对东四地区的流动人口服务与管理以及网站的工作也给予高度评价：“建立‘流动人口之家’网站是一个创举，海英同志的思路走在了市局职能部门的前面，为市局流管系统争了光，一个优秀民警带动了一个部门的发展。”显然，“流动人口之家”网站的开通取得巨大社会效应。

　　继承“同行”妈妈的传统

    龚海英的眼睛随时都是清澈而富有激情的，如同她母亲的眼睛。其间透露出女性的温柔和警徽般的刚毅。

    龚海英的母亲是新中国第一代人民警察，她说：“警察，这份职业的魅力在于她的公正。你现在当上警察了，长本事了，可要把心放正，多为老百姓办事呀。好好干，可别给我丢脸！不能愧对你的这身衣服呀！” 正是因为母亲这番肺腑之言；正是在“我的母亲在她的警察生涯中很出色，我是她的女儿，我应该做得更好”的精神感召下，她守得住清贫，耐得住寂寞，始终把为群众排忧解难当成自己的份内之事。

    因为长期超负荷的工作，龚海英患上了胆囊炎、肾炎等十多种慢性病，疾病时刻都在无情地折磨着她，然而“活着就要奋斗，活着就要拼搏！”的信念在牢牢地支撑着她。即使在尿检红血球出现５个加号，血小板低于７万，医生强令其卧床休息时，她也要每天打几个电话到办公室，询问工作情况，病情稍有好转她就马上赶回派出所。浑身浮肿使她连行走都很困难，为了坚持工作，在办公桌下面，她常常放着一个小圆凳，用它把浮肿的双腿抬高一点以减轻病痛。从抗击“非典”的战斗，到学校的法制讲台；从带领农民工参观天安门城楼，到申奥绿化植树，每一次她总是带病冲在最前面。她以自己的模范行动影响和带动着周围的每一个同志。

    有人曾问过她，你这样奉献是不是很需要大家的理解，她却摇摇头。她说：“警察需要理解，那工商执法人员面对无理取闹的商贩甚至拳脚相加，他们不需要理解吗？医生面对病人家属的无理纠缠，他们不需要理解吗？！我们的解放军战士，背井离乡，趴冰卧雪，保卫边疆，他们不需要理解吗？！与其说我做的一些事情是奉献，不如说是一名警察的责任，一名共产党员的责任。”

    后记：与龚海英接触，听到的最多的是“责任”二字，这个词满怀着一位人民警察对百姓的热忱与牵挂。望着警徽中朴实而闪亮的麦穗，感受到了如麦收时收获的心情，那是对安宁与和谐的向往，也是齐肩于闪亮盾牌的崇高意志，这份情愫，构架出一道亮丽的彩虹、培植出一片夺目的玫瑰，让人在身边就能感受到一种伟大的情怀，是人民公仆的服务，也是施政为民的典范。不由想起了龚海英所在的东四派出所寇虹政委一段对警徽的简短诠释，谨对“责任”一词和五星红旗下，如龚海英般所有孜孜不倦的警官们的解读吧：

    “盾牌是力量，麦穗是爱心，两者的融合表明了我们所有人民警察心头被深深镌刻的两个字——责任！”。