首都110报警服务台自1996年成立以来，已经走过18年的风雨历程，18年斗转星移，18年沧桑巨变，始终不变的是全心全意为人民服务的宗旨。有人说，他们从平凡中走来，如恒河沙数，淡定从容，用坚持不懈的行动默默书写着责任和忠诚。因为热爱，所以坚守；因为责任，所以承担；因为忠诚，所以奉献。打击犯罪、服务群众、维护社会的平安，始终是每一名110人无怨无悔的追求。

对110这支队伍，从陌生到熟悉，从不为人知到家喻户晓，已经成为群众危难时刻的守护神…

传承使命 与时俱进

1996年，市公安局将原设在刑侦总队“110匪警台”更名为“110报警服务台”，并划归市局办公室指挥中心负责，标志着110报警服务台正式成立，并通过技术改造升级形成了“集中接警--统一指挥—快速处警”的工作格局。同时，在11个远郊区县开通了“110报警服务台”，建成了覆盖全市的报警服务网络。

2000年，市公安局指挥中心对局属36个单位的指挥系统进行了计算机联网，实现了对接警数据的统一管理、同步监测和信息共享。按照公安部《110报警服务工作规范化标准》，进一步规范了110接报警工作的受理范围、处置流程、出警时间、处警要求等内容。

2003年，根据公安部要求，结合我市实际情况研究制定了《110接处警工作规则实施细则》，对受理报警、求助以及处警、出警和警务保障、监督考核等各个工作环节提出了更加明确、具体的规定，同时充分发挥110治安动态“晴雨表”作用，建立了110警情常态分析机制。

2005年，根据各地区经济发展状况和治安形势特点，确定了全市及不同地区的110警情常量标准，将社会治安状况划分为“良好”、“平稳”、“警示”三个等级，并与社会面等级防控工作相衔接，建立了“警情监测—等级投入—检查落实—再监测—再调整”的工作机制。

2006年，为了提高指挥效能和快速反应能力，建立了“纵向到底，横向到边，点对点调度”的扁平化指挥模式，减少指挥层级，扩大了指挥半径，缩短了现场响应时间，确保了对紧急警情迅速出警、规范处置、跟进指挥、措施到位，提高了动态环境下以动制动、以快取胜的快速反应能力。

2008年，充分发挥指挥机构中枢作用，加强各警种、各部门联勤联动，提高合成作战能力，成立了市局和分局两级勤务指挥机构；建立了分级处警的调度模式，依据不同级别分级处置、分层指挥，做到接警快、调警快、出警快、处置快；全面完成技术升级改造，建立了警务动态管理、指挥调度、指挥控制、通信、计算机、信息分析6大科技应用系统，实现了决策智能化、指导数字化。

2010年，市公安局勤务指挥部正式挂牌成立，成为集“先期处警、警情监测、指挥调度、勤务管理、政务值班”等职能于一体的市局指挥中枢。积极与市政府非紧急求助热线进行沟通，协调政府相关职能部门，初步形成了以110报警服务台为牵动、区相关部门密切配合、现场共同响应、联动处置的工作机制。同时，推出了高峰勤务、区域警务合作机制。

2012年， 对110接警线路进行扩容，增加了接警席位，引进了文职人员参与接警，进一步提升了接警能力和应对突发情况的能力。同时，在完善扁平化、点对点、可视化指挥模式的基础上，创新建立了联勤一体化、网上网下一体化、地上地下一体化等新型指挥机制。

2013年，对市公安局《110接处警工作实施细则》进行了修改、补充和完善，推出了12110短信报警，进一步统一了市局、分局两级报警服务台民警和文职的工作标准；与120、999等热线建立了信息直通共享机制，有效提升了处置重大突发事件的应急救援能力。

打击犯罪 服务百姓

依托科技支撑，提升快速反应能力。近年来，110报警服务台始终致力于将现代化装备、尖端科技手段与实战相结合，以需求为导向，以应用促发展，全面提升指挥系统信息化建设水平，着力构筑了集路面监控、空中航拍、单兵图传、机动视频于一体的全景式监控网络，创新建立了“点对点、扁平化、可视化”指挥模式。在此基础上，进一步完善了“黄晕”报警定位技术，对接报的重大警情，第一时间派遣就近警力赶赴现场，并迅速完成支援力量的调遣集结，切实增强了快速反应能力。2013年，110报警服务台通过快速反应抓获各类嫌疑人1.5万余名。

如：2013年9月5日18时至21时许，在朝阳区西坝河至潘家园三环沿线连续发生4起“骑抢”事件。针对此警情，110报警服务台在实时了解掌握现场情况的同时，第一时间刻画出嫌疑车行进轨迹，并根据警务指挥动态系统展现的控制区域、警力部署、带队领导、电台呼号等警务信息，综合运用就近调警、跟进布警、远端布控等手段，“点对点”跟进指挥查控工作，通过多警种密切配合，及时封控嫌疑车必经道路，不断收紧包围圈，迅速形成了合围之势，仅用3小时就将4名涉案嫌疑人成功抓获。

加强警情监测，指导一线打防。勤务指挥部在做好110警情常态分析的基础上，进一步强化警情监测的广度、分析的深度和指导的力度，于每日定期梳理前一时段接报的突出情况，第一时间通报发案单位进行预警提示。同时，开展警情追踪监测，针对通报中的高发案单位，及时指导落实防控措施，警情分析到派出所、社区、部位，甚至具体到嫌疑人年龄、相貌、口音、身高、衣着等细节特征。通过市局、分局、派出所三级联动，将指导打防直接延伸到基层实战部门，使一线民警第一时间了解工作部署，第一时间掌握案件信息，第一时间落实工作要求，最大限度地提高扁平化指挥效能，增强了指导工作的针对性和实效性。

如：2013年9月初，勤务指挥部在对110 警情梳理中发现，接报以冒充天然气公司维修人员上门行骗的警情较为突出，随即向局属各单位下发了警情通报，丰台长辛店派出所根据预警内容，结合9月以来辖区内崔村地区先后有多名群众到派出所报案反映有冒充天然气公司人员上门行骗的情况，迅速落实防控措施，并于9月13日在一居民区院内将张某某、赵某某等6名作案嫌疑人当场抓获。经审查，该团伙冒充北京市天然气公司工作人员，以检查燃气为名，在骗取群众信任后，假称群众家中有煤气泄漏危险，并推销安装“ 壁挂式家用燃气泄露报警器”。经与国家燃气用具质量监督检验中心联系，该产品及检验报告均系伪造。

强化指挥效能，提升应急处置能力。依托“扁平化”指挥模式，勤务指挥部第一时间通过无线电台调动案发地分县局就近警力在最短时间内赶赴现场进行先期处置，同时根据案（事）件性质，先期调派各警种赶赴现场配合案发地分县局共同开展工作，随时与先期出警和到达现场的警力保持联系，并根据现场情况第一时间开展跨区域跨警种的统一指挥协调工作。达到通过“扁平化”指挥的快速反应和及时有效处置，将案（事）件造成的影响和损失降到最低。

如：2013年8月18日，110报警服务台接到一男子报警称，在海淀小黄庄前街有一男童头部被卡在二层阳台护栏上，男童正不停哭闹有随时坠落危险。接警员按照扁平化指挥模式，立即三方通话启动，将电话转至调度台并通知属地民警、消防、急救部门赶赴现场，随后一边详细记录现场情况，一边安抚报警人情绪，接警员根据群众反映信息和现场附近视频监控，“点对点”垂直指挥派出所民警和消防武警开展工作，成功将被困男童解救。

又如，2013年8月22日，110报警服务台接一男子语无伦次的说有人命关天的大事，接警员一边记录警情要素，一边安抚报警人，从报警人的只言片语中了解到:通州潞城镇有一名1岁女童不慎掉入村中修路的管道井中,因为管道口直径仅有20公分,不知道该井多深，也不知道底是否有水，目前井中没有动静。想到孩子可能存在生命危险，接警员确定详细位置后，迅速通知属地派出所、消防、急救部门赶赴现场进行救助，属地民警及时赶到和消防部门共同努力营救，最终成功将女童安全解救出来。

建立联动机制，打造一站式服务平台。坚持以人民群众满意为目标，充分发挥职能作用，积极推进完善与12345市政府非紧急救助服务热线、96310城管执法热线的社会联动，初步形成了以110报警服务台为牵动，相关社会部门密切配合，现场共同响应、联动处置的工作模式，对常规求助与咨询服务实现了“一次呼叫解决问题”，为群众提供了及时、便捷、高效、优质的服务。同时，在与120北京急救中心建立应急联动协作机制的基础上，又与120、999台指挥调度部门建立了电台直通机制，当发生重大突发事件时，可直接通过电台互通情况，急救部门根据110提供的事件情况调集足够的急救车辆和人员赶赴现场，110则根据急救部门的安排，协调开通绿色通道，缩短急救车辆到达现场和接转救治伤员的时间，不断提升突发事件综合应急处置能力，形成了“一站式”服务新格局。

如，2012年4月中旬，北京妇产医院接收一名来自三河市的大出血孕妇，入院时孕妇已出现失血性休克，生命垂危，急需输血。但由于当时医院血库血量不足，院方派车前往市血液中心取血，返回途中，为争取宝贵的救命时间，医护人员拨打110求助。接警后，110立即启动了联动机制，一边迅速形成记录下发到血液中心所在地的西城分局开展工作，并用电台向沿线单位发布处警指令，为取血车辆开通绿色通道，确保一路畅通。在各个单位的共同努力下，取血车顺利抵达妇产医院，病人得到了及时救治并顺利生产。事后，医院及家属专门来到110报警服务台表示感谢，称赞110“困难之时伸援手，救民水火千秋颂”。

创新体制机制，提供高效的便民措施。始终坚持“民意主导”工作理念，依托110报警服务台为民服务窗口，建立了“一站式服务平台”，大力推行便民利民服务举措，在接处警中贯彻落实“真心、热心、诚心、耐心”的工作要求。同时，在全国公安机关开展“大调解”的背景下，进一步落实“枫桥经验”，深入局内局外多部门调研，研究设立“110调解热线”，针对一些110接报的矛盾纠纷类警情中，未引发刑事、治安案件、群体性事件，且社会影响轻微的，经报警人同意，由110报警服务台进行电话初步调解，通过这一机制也进一步发挥110报警服务台线上线下相结合的优势，增强110稳定社会的服务功能，全面推进公安机关的专业化建设。目前，110年每年为群众提供服务400余万次，每年收到群众来电来信表扬近千次。

如，2013年12月24日20时07分，一男士拨打110反映自己在一个体手机店内购买了一部手机，交钱后因对所购手机不满意想退货。店方告知事主无法办理退货,双方为此争执不下，事主便拨打了110想请民警到现场帮助把手机退掉。耐心听完事主的叙述，110接警员高艳艳首先安抚事主急躁不安的情绪，询问了事主想办理退货的具体原因，并在征得事主同意的情况下，又通过110电话与店主进行了沟通。经了解，事主购买的手机是合约机，当时店方已经明确告知事主，事主也同意购买，双方签署购机入网的相关手续，随后店里为其办理了入网手续。店主说：“签署了合约机的购买协议，我们就是有约定了，不能退机。”了解到这些情况后，因为双方只是因为购物消费产生了纠纷，没有因此而扩大升级为治安问题，所以高艳艳尝试在电话里对双方进行劝解，经过耐心解释和劝导，最终双方达成一致，事主重新挑选了一部心仪的手机。

广辟沟通渠道，营造和谐警民关系。充分利用媒体影响力，在新浪网建立民警认证微博，发布各类报警小贴士、突出警情和110防范提示。并依托举办“110宣传日”、“警营开放日”、北京电视台《法治进行时》“110治安播报”栏目，以及市局“平安北京”微博网络关系平台，就当前百姓关注的热点话题发布内容丰富、贴近群众生活实际的安防知识宣传和提示，最大限度为群众减灾、减损，维护百姓切身利益。

如，2012年末，一位名叫“荔枝的小屋”的网民在微博上提问：“刚才收到一条中奖信息，说是星光大道进行抽奖活动，并发送了一个链接网址。登录后说中了9万8千元的大奖，要求填报个人信息等。”看到这条消息，民警立即回复：“不要相信中奖，这是诈骗信息。星光大道根本没有抽奖活动，电视和报纸上曾经有过声明，更不要登录网站填写个人信息，以免个人信息泄露。而且网站上很有可能植入木马病毒，如果访问了，要及时查毒。”就这样，民警的及时提醒避免了该网民遭受经济损失。

创新机制 争创一流

立足实战磨合，完善联勤一体化指挥。勤务指挥部按照“统一、高效、权威”的建设原则和“整合优势资源、联勤合成作战、提升指挥效率”的工作理念，依托高度集成、扁平化操作、信息化支撑的指挥控制平台，形成了“衔接紧密、配合默契”的常态化工作机制，对接报的重要情报线索、重大突发案（事）件，联席处置、动态监控、跟进指挥。并于2013年5月1日，积极会同相关部门，创新构建了集警情、舆情、社情于一体，网上网下“同台指挥、同步行动”的联勤指挥平台，将警情监测、舆情分析、警航调度、反恐应急等工作纳入指挥平台，形成了“网上网下联动、空中地面联动、警种部门联动”的新型指挥机制，确保对各类重大紧急情况同步反应、同台指挥。

如，2013年清明节期间，110报警服务台连续接到北京某大学登山社团、某登山队，以及外国游客在怀柔区长城共3起登山迷路被困报警。警情就是命令，110报警服务台迅速启动联勤指挥机制和应急处置预案，一方面，接警员与迷路群众保持热线联系，尽可能多的了解被困地域和人员信息；另一方面，部署组织协调属地分县局、消防局、特警总队等多个单位参与处置，并通知专业救援部门。在营救学生登山社团过程中，北京警方出动直升机用索降将最后2名学生成功救出。

又如：2013年5月24日9时，西城区木樨地桥上一辆大客车因刹车失灵造成8车相撞事故，其中一辆奥迪轿车严重变形，司机被困。110接报此情况后，第一时间调集相关部门组成核心处置作战单元，实施多警联动。一方面，在立即调派警力赶赴现场开展处置的同时，准确调出周边监控探头了解现场情况，并指挥交管部门开通绿色通道，确保处置警力迅速到达现场，及时回传现场实时图像，迅速搭建起决策指挥部署与现场处置双向扁平化指挥平台。另一方面，在事件处置过程中，各参战单位密切配合，有效减少了处置中间环节，缩短了反应时间，特别是通过网上网下一体化指挥，实现了新闻部门与现场处置同步反应，在“平安北京”微博上连续发布信息，及时向社会通报事件情况、救援进展等，并引导车辆适时绕行，充分体现了网上网下联勤指挥实战效能。经过近2个小时的努力，被困司机成功获救，半个小时后现场清理完毕，交通秩序恢复正常。

推行高峰勤务，适应社会治安动态发展。着眼人民群众对社会治安的新要求、新期待，在强化警情动态、实时监测的基础上，针对各类警情的高发时段、群众出行的高峰时间、人车流量集中地区，勤务指挥部牵头推行了高峰勤务模式，强化了群众出行高峰时段主要大街路口、大中小学和幼儿园门前等地秩序维护和巡逻看控工作。并配套推出领导一线带班工作规范，确定了市局、分局、派出所三级领导一线指挥的刚性标准，充分发挥各级领导带头示范作用，确保警力到位、措施落实。

如，2013年11月16日早6时32分，早高峰的车流渐渐多，110报警服务台接到群众报警称：“在丰台区南三环方庄桥桥上西向东方向，有一老人被撞。”接警后，110迅速通过电台将指令部署丰台分局及交管部门就近警力展开工作，民警及时赶到现场找到老人，因时值上班早高峰期间，周边道路通行缓慢，交通民警在加强疏导的同时，用一辆微型警车将老人快速送往医院，因抢救及时老人转危为安。

百尺竿头更进一步，创新发展永争一流。面对新形势、新任务和新挑战、新机遇，市局110报警服务台将按照中央和市委、市政府、公安部以及市局党委的各项部署要求，乘势而上，锐意进取，大力推动、全面建设具有首都特色和时代特征的现代警务指挥体系，为首都公安跻身世界一流，做出新的、更大的贡献。