“群众安全感 96.02%，满意度96.24%。”山东省公安厅日前发布《2011年度全省公安机关群众满意度调查报告》，青岛市人民群众安全感和满意度连续第三年实现提升。

“人民群众安全感和满意度的双提升，主要源于近年来青岛市公安机关以民意为导向，大力实施警务管理创新，推进公安工作科学发展、转型发展、率先发展，加快信息化条件下青岛特色现代警务机制转型升级，实现了勤务、执法和服务‘三个转型’。”青岛市副市长、公安局局长黄龙华说。

勤务转型：从“汗水警务”迈向“智慧警务”

在实战勤务指挥平台上，只需轻点鼠标，就能完成类型、时段、区域等要素的警情研判，分析结果快捷、精确、直观

近年来，青岛市公安局以警务管理创新为载体，创新勤务运行机制，加快推进实战勤务转型升级，实现了精确研判、精确防控和精确打击，提升了维护社会治安的整体能力和水平，公安工作从“汗水警务”迈向“智慧警务”。

在李沧分局李村派出所新建的勤务运行管理中心里，辖区内的勤务状态、警情态势在系统平台上实时显示。研判、比对、调度、指挥……警情分析结果通过数字终端实时发送到一线执勤民警手中，警情高发时间、高发区域等信息一目了然，巡逻防控有了重点和针对性，民警们把这些信息称为“警情气象预报”。

青岛市公安机关自主研发了集警情态势、警力态势、应急处置、勤务管理等八大功能于一体的实战勤务指挥平台，将刑事警情按照类别、区域、时段分类统计显示，形成直观的“警情云图”，而执勤民警则是“云图”上实时显示的电子巡逻警察，勤务运行轨迹自动显示。在实战勤务指挥平台上，只需轻点鼠标，就能完成类型、时段、区域等要素的警情研判，分析结果快捷、精确、直观。

2011年，青岛市公安局又建设完成了350兆数字集群系统，配发了8300部数字集群终端，实现全警应用。只需几秒，报警电话坐标、警情时间地点，甚至嫌疑人的图像都会直接发送到距离最近的民警的350兆数字集群终端上，使精确指挥成为现实。四方分局鞍山路派出所所长项鹏说：“每名民警每周平均巡逻时间减少了40%，可防性案件发案量却下降了60%。”

不仅如此，长期困扰各级公安机关的勤务考核难题也得到了解决。如今，所有执勤民警在上岗前，必须进行“一键报备”。一键下去，就如同给民警安装了GPS定位系统，走到哪里，平台系统都能清晰显示，实现了对警情、警力的精确管理。

三年来，全市公安机关累计投入5亿余元升级改造信息系统，建立完善了图像综合应用、部门间信息共享等6大基础平台和87个信息化应用系统，为研判、预警、指挥、调度提供了准确、鲜活的数据源支持。2009年、2010年、2011年，全市刑事警情同比分别下降13.1%、19.9%和14.4%，其中“两抢一盗”警情同比分别下降4.2%、23.5%和15.1%。

执法转型：从制度化、流程化到闭环优化

以规定动作为基础实现执法标准化，以信息控制为手段保证强制入轨，以执法监督考核为载体促进习惯养成

近年来，青岛市公安局把执法管理作为深化警务管理创新的主攻方向，建立完善执法管理闭环优化体系，推动执法工作转型升级。

闭环优化是通过信息化手段对企业绩效进行全过程控制，及时纠正流程中的偏差校准信号，不断完善企业运行情况的一种管理模式。青岛市公安局借鉴这一现代企业管理理念，充分运用信息化手段，从执法办案中存在的突出问题入手，以规定动作为基础实现执法标准化，以信息控制为手段保证强制入轨，以执法监督考核为载体促进习惯养成，使执法效率、执法质量和执法公信力在全过程控制和科学管理中持续提升。

“接警必受、接警必录、现场必勘、受案必查、接案必访、有赃必追”，2010年，在青岛警务流程再造工程中，民警办理“小案”有了6个规定动作。着装装备检查、报备警情位置、开启执法记录仪……针对110接处警工作中存在的问题，青岛市公安局又设立了110接处警17项规定动作，使110接处警有了统一的度量衡，随之而来的是群众对110接处警的满意率由92.1%上升至97.4%。

在建立规定动作的基础上，青岛市公安局把信息化流程控制作为主要手段，实时掌握民警执法办案的信息轨迹。“现在，民警接处警后，必须在24小时内完成警情录入和警情分流，从源头上杜绝了不如实立案、超期立案等问题。”四方分局副局长王厚财说，“更为重要的是，以警情录入为起点，全部执法过程都以‘信息链条’的形式记录在系统中，实现了执法质量全过程控制。”

从制度化、流程化到闭环优化，三年来，从理念更新到标准创新，从强制入轨到习惯养成，面对执法规范化建设这场“大考”，以闭环优化为特色的青岛公安又一次实现突破。2009年以来，人民群众对公安机关执法的满意度三年提高3.33个百分点，达到96.32%。

服务转型：提升服务质量和效能

三年来，群众对公安机关服务工作的满意度提升了4.5个百分点，对警民关系的满意度提升了12.04个百分点

“您的业务已经办结，请您对我的服务进行评价！”户籍民警微笑着对办事群众说。2011年，青岛市所有派出所户籍窗口都安装了“网络版”群众意见评价器和“一对一”视频监控系统，并将群众对民警的服务评价作为规定动作纳入警务流程当中。

在各派出所，服务评价与业务办理一一对应，如果群众对服务不评价，评价系统将不认可办理此项业务，无法进入流程；如果评价为“不满意”，系统会自动生成3条短信分别发送至派出所所长、分（市）局人口管理大队大队长、市局户政处相关负责人，并通知所领导立即到达现场予以解决。

如今，这项服务措施已经拓展到交警、出入境管理等公安机关全部窗口服务单位。通过掌控窗口服务质量和群众评价情况、及时落实回访和整改措施，窗口民警的服务态度更好了、工作效率提高了，办事群众的满意率都在98%以上。

同时，青岛市公安机关还积极运用信息化手段提升服务效能，在出入境管理工作中自主研发了智能化的自助服务系统，办理出国（境）证件的效率提高了5倍。

在创新服务管理模式的同时，青岛市公安机关深入开展“万名民警社区服务行动”、“三访三评”深化“大走访”等一系列活动，广泛听取群众意见，回应群众诉求，使公安工作更加合民心、顺民意。三年来，青岛群众对公安机关服务工作的满意度提升了4.5个百分点，达96.12%；对警民关系的满意度提升了12.04个百分点，达97.08%。