[核心提示]在广东省省委常委、政法委书记、公安厅厅长梁伟发推荐的《正在爆发的互联网革命》一书启发，经肇庆市公安局党委批准，于2010年2月25日开通《平安肇庆》新浪微博，2010年6月12日开通《平安肇庆》人民网微博，2010年10月8日开通《平安肇庆》腾讯微博，现三个微博共发博文7616条，粉丝843075个，收到评论36451条，发出评论46581条，共为民办实事1864件。

     2010年11月6日，《中国日报》美国版刊登了题为《“平安肇庆”引起了一场中国警务革命》的文章，引发了新一轮的报道高潮，让《平安肇庆》微博的字眼首次在国外亮相，一跃成为全球政府微博的佼佼者。 　

一、地上读了一本书，网上实现了三步跨栏     

2010年2月5日，广东省省委常委、政法委书记、公安厅厅长梁伟发向全省公安民警推荐《正在爆发的互联网革命》一书。接着，《广东公安》报领导向肇庆市公安局警察公共关系科科长陈永博约稿，要求写一篇心得体会。

在此之前，陈永博科长正热衷于在人民网、新华网、腾讯网开自己的博客，经营本单位的《肇庆公安》互联网政务网站，并不知道什么是微博。他读第一遍的时候，没有什么感觉，对于书中的类似Twitter，Facebook，API（OpenAPI），MySpace，SNS等英文要借助书中的注释和查阅百度或英汉词典才能弄懂其中的含义；于是他又通读了一遍，已经有了一点感觉，体会还是没有写出来；隔几天，他决心第三次读此书。当读到一半时，灵感来了，跑到电脑上，一口气写了四千多字的心得，传到《广东公安》报很快刊登。

活学活用，是陈永博多年的习惯，他发出这篇心得体会以后，就开通了自己的实名新浪微博。玩了几天，他就和本科的同事商量，想给单位开一个微博，得到大家的推举。2月25日，陈永博和同事们在本局饭堂吃饭时正在议论如何给局党委写开通微博的报告时，遇到了也在饭堂用餐的肇庆市委常委、市公安局长郑针和同志，于是向他诉说微博平台的种种情况和想法，认为肇庆市公安局需要在网上建立这样一个平台和本地网民沟通。郑针和常委当场表示：“同意”。陈永博科长立即说：“好，我们连夜写报告，明天一早报告给您审批”。郑针和常委批评道：“不要这么麻烦，既然是个好东西，你们今晚就开通吧，明天补办一个报告就行了。”

自己的合理化建议被单位“一把手”批准，是陈永博最大的喜悦。他怀着激动的心情，立即上网，四五分钟就完成了注册新浪微博的程序。起一个什么网名好呢？陈永博和他的同事们认为：如果直接叫“肇庆市公安局”，太显得生硬，不太符合网上聊天的习惯。希望肇庆平安，是肇庆五千警察的最大愿望，就叫“平安肇庆”吧，身份介绍中应该写“广东省肇庆市公安局新闻发言人平台。”经过手机短信请示郑针和常委，得到批准以后，“平安肇庆”新浪微博便正式登场。

至此，警官陈永博完成了三步跨栏：读书写心得，开通个人微博，开通“平安肇庆”新浪微博。

肇庆市公安局大力支持这一新生事物。郑针和常委将《人民公安报》奖励给他的报刊发行先进奖奖品----手提电脑，送给了公关科用于现场发微博用。梁冠光、于正一副局长又特批两台新的手提电脑、无线上网卡，三台新的台式电脑，进一步武装公关科。还投资装修了一个专门的微博工作站。令公关科的民警激动万分。这些设备，对于一个欠发达地区公安机关来说，是非常来之不易的。 　

    二、一个小小的微博引发了500多家公安机关的联动 　

2010年2月25日，《平安肇庆》新浪微博正式开通，三天后中央电视台新闻频道以《首个公安微博——平安肇庆向公众开放》为题作了新闻报道；2月28日当天，新浪微博小秘书以“全国首家‘公安微博’开通，请大家关注”的信息发送了上百万的新浪微博用户，短时间内加关注“平安肇庆”微博的网络就增加了3000多名网友，紧接着人民网、新浪网、新华网等100多个网站和《人民公安报》、《法制日报》、《南方日报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《南方》党建杂志等众多媒体也作了专题报道。

2010年4月30日，广东省公安厅下发通知，要求全省21个地级市公安机关全部开通新浪微博。肇庆市公安局也下发通知，全市九个县市区公安机关要积极响应，开通县级公安微博。当晚，广东省公安机关以强大的整体阵容，在新浪微博中以“平安某地”或“某地公安”的形象现身。引起全国媒体和网站的轰动，全国的网民一片哗然。

平安肇庆微博出了名，由于在微博上公布了电话，一时间，全国各地公安机关同行打来电话咨询微博业务的特别多，网民打来的更多。公安机关的来问：微博在哪里？怎么开通？怎么进行名人认证？都发布些什么？每一条博文都要经过局领导审核吗？如果引来上百个骂警察的贴子怎么办？等；网友打进来的电话内容是：你们是警察吗？你们发布的东西，代表警方，还是代表个人？接受报案吗？我们在你们的微博上说错了话，你们跨省抓人吗？等。

不少纷纷派出人员，到肇庆市公安局取经。上海、北京、等省内外公安机关、香港、澳门警方都前后专门来肇庆考察微博。

接着，华南、华东、华北、东北等地的500多家省级、市级、县级、科所队级等公安机关陆续开通了新浪微博。

经过近十个月的运营，2011年1月14日，在百度中搜索“平安肇庆”微博的字眼，就发弹出76页、836条相关该微博的新闻或消息，曾被中央、各省、市及港、澳、台媒体报道180多次。

    三、一个个质疑促成了一个网络问政体系的建立    

微博之上，网民急待回答的各种各样的问题如潮水般涌入平安肇庆微博值班民警的眼帘：我在肇庆的市区经商，可是户口远在江苏省，如果要办港澳通行证，在肇庆市公安局办理行不行？我的汽车被人克隆了车牌，假李逵违章了真李逵要不要交罚款？我20年前被老乡骗走15万元，至今要不回，如何报案？我离婚改嫁了，但为孩子上学，孩子的户口要求迁入我前夫的姐姐家，行不行？……

对于这些问题，起初平安肇庆微博值班的民警靠打电话问业务警种的办法来解决，但是后来发现不现实。因为太多的业务问题要问。而且在晚上和节假日，值班民警可以不休息，不能让所有警察都不休息。怎么办？

广东省肇庆市公安局党委副书记、副局长于正一听了陈永博科长的汇报后指出：要依靠各警种和九县市区公安机关来共同解决这个问题，要制定制度，按章办事。

据此，肇庆市公安局警察公共关系科的同志们充分发挥政治智慧，想出了一系列行之有效的办法：

为了解决值班微博民警业务面不宽的问题，制定了《各地各警种答复网民口径库的规定》，将应知应会的一般性业务，经审核后，交给公共关系科，凡是有网友问同样的问题，进入口径库找答案就行了。

为了解决一些个性化的问题无法解答的困难，制定了《关于建立网络问政邮箱的通知》，为各警种和九县市区专门设立了互联网问政专用邮箱，凡是口径库解决不了的问题，统一放入此邮箱。各地、各警种的内勤，每天开两次邮箱。凡是微博值班民警遇到的问题放入此邮箱后，小事当天回复，大事三天回复，案件类15天给回复。解决了什么问题呢？一些特殊的个性化的窗口部门办事难题；关于警务投诉类，关于报案类，关于反映合理化建议类等。深受网民的欢迎。

为了加强平安肇庆微博及所属九县市区的公安微博管理工作，肇庆市公安局下发了《关于加强公安微博管理工作的通知》，明确了维护部门的责任，明确了注意事项，明确了为微博民警解决网线、手提电脑、无线上网卡、照相机等设备保障问题。

为了解决个别警种和个别县市区对微博反映的问题不重视不及时回复的问题，肇庆市公安局每月公布一次微博、问政QQ群解答问题回复的通报，表扬好的，批评差的。不按期改正的，报警务督察队进行查处。

这样，在肇庆市公安系统，就形成了一个以微博平台为龙头，以QQ问政群、局长互联网信箱、公众信箱、问政互联网信箱等平台为骨干的网络问政体系。形成了自己的特色：有问有答；有答有办，不办必督。

    四、轻轻飞动的键盘，织就了警民和谐的漂亮围脖     

肇庆市公安局警察公共关系科共有十名警察，没有临时工。他们平常主要工作是：维护本局政务网站《平安肇庆》；采访写作本地公安新闻，为媒体提供警务信息；每周制作一期《肇庆警讯》电视专题片在肇庆电视台播放；和本地群众沟通联络，收集社情民意，开展警察公共关系活动等等，每天的任务十分繁重。

在没有增加一个警力的情况之下，他们专门安排八名公关民警，在做好其它工作的同时，以实名制、公开照片等方式分为上午、下午、晚上三个班次，轮流值班，节假日不休息，不间断地与网民进行互动交流，及时地发布警务动态、安防知识、经侦、户政、出入境业务知识等信息，在线解答网民的咨询、建议，以及处理群众的求助、举报等信息。

（1）、及时公布突发事件真相，与谣言赛跑，尊重网民知情权。

公安开微博，不能回避的是：特大交通事故，群体事件，重特大刑事案件、火灾事故等。肇庆市公安局的三个微博切实做到了这一点：广宁特大交通事故、端州岩前村爆炸案、市委门口的群体事件、黄岗火灾等，均在第一时间在三个微博平台公布了，收到了良好社会效果。

（2）、做网友的知心人，化解人们生活中的难题。

由于民警值班时与网民真情互动，在网上树立了公信力，不少网民将心理话告诉我们的民警。

2010年5月，一网民在警察公共关系科副科长陈海玲挂出照片值班时，上来用私信问：可不可以用QQ聊一个隐私的事情？陈副科长马上给她了自己的QQ号。原来这是外省一个社区的居民，她反映8岁女儿受到一个50多岁男人的猥亵，不知如何是好。报案又怕泄露案情后给孩子二次伤害，陈副科长耐心开导她，让她相信公安机关的专业水平，鼓励她依靠当地公安机关处理。后来，此网友来信息：当地派出所的警察态度很好，依法抓走了那个猥亵女儿的50多岁男人。

（3）、掌握治安形势，与网民实时互动

年近岁晚，肇庆各地的治安形势有反弹的迹象，尤其在家居和车辆被盗方面。

12月15日晚上，《平安肇庆》微博邀请了专业防盗公司就家居、车辆防盗问题与广大网民探讨，在互动的过程中，值班民警提出问题，“在你毫无防范、毫无察觉之时，当盗贼的黑手伸向你的车辆或财物时，是否一切也无法挽回？大家有什么看法呢？请各抒己见。”短短的三分钟时间内，勃友们积极发言，勃友“张为舒”说：我觉得钱包和手机应该放入比较深的口袋，手机绳不放到口袋外，再人流量多的地方应该时不时摸一摸口袋的财物在不在，上街不要拿手机来玩！勃友“麋鹿妞妞”说：“家居防盗常识： 1、钥匙要随身携带，不要乱扔乱放，丢失钥匙要及时更换门锁。 2、交朋友要慎重，家庭成员特别是青少年不可随便将生人带到家中。 3、离家前要将门窗关好，上好保险锁。”

当晚，防盗公司的专业人士就家居、车辆防盗等一系列内容与广大博友进行探讨，引起了博友的广泛围观。邀请专业防盗公司上微博解答群众疑问，是“平安肇庆”的又一新举措，当晚 “平安肇庆”的粉丝量增加了3480个，获得了群众评论、转发达到432条。

（4）、为办案部门提供举报线索

虽然《平安肇庆》微博不主张用微博来举报违法犯罪线索，但仍不有少网友喜欢来这里举报。开微博以来，接到举报赌博、盗窃案、非法传销噪音扰民等57起线索。值班民警收到该类违法犯罪举报后，立即转给办案部门，待有结果后一一反馈给网民反馈。

“一位名为kidd2010的网友通过非公开信息向我们反映，说几天来有一辆挂着警牌的小车每天晚上都会停放在他们小区的公共绿地上，对此他的邻居们都敢怒不敢言。”当天值班的警官陈永博介绍说。首次处理来自微博的投诉的陈永博第一时间感谢了提供信息的网民，调查也随即展开。四天后，那辆警车离开了该小区，再也不会占用小区的公共绿地了。

“为此，kidd2010在微博上向我们表示感谢。事情的来龙去脉是，开那辆警车的警员由于加班加得太晚，回家找不到停车位，所以才会停到小区的公共绿地上去。”

例如在去年的4月份，针对微博上反映辖区无牌摩托车增多、涉及无牌摩托车交通事故有所上升的情况，肇庆市公安交警开展了为期30天的专项整治。5、6、7月份，延续了打击涉牌涉证摩托车的势头，结合全国、全省公安机关开展的机动车涉牌涉证违法行为专项整治及“创平安、迎亚运”专项行动，联合巡警、派出所等警种，对各类违法行为尤其是机动车涉牌涉证、“飞车党”夜间非法赛车等违法行为保持了严管氛围。

2011年1月7日晚，李政昊微博值班期间与平安大旺微博一起将11.26抢劫强奸案件的主要嫌疑人黄某的通缉令放上微博，引起网民的强烈愤慨，借助平安肇庆38万的粉丝量，到目前为止，该通缉令已被转发622次，并且还在不停转发，我们相信中国网民的正义力量必将揪出嫌疑人黄某，而他必将陷入“人民战争的汪洋大海”！

（5）、请经侦支队民警上微博，效果很好。

从2010年8月9日至15日，肇庆市公安局经侦支队派出精干民警，在“平安肇庆”新浪微博参加与市民互动，和大家谈谈“打击、防范经济犯罪”综合业务。前两晚，宁娟副科长首先介绍了肇庆市公安局经济犯罪侦查支队的主要业务；公安经侦部门管辖的走私类、妨害对公司、企业的管理秩序类等八大类86种罪案；教导市民在遭遇诈骗时的应急办法，公布了市内各地的报警电话；让市民进一步提高预防经济犯罪的意识。8月13、14号晚，轮值“平安肇庆”经侦宣传周的肇庆市公安局经侦支队涉税大队成员阵容强大，除了两名值班民警外，涉税大队大队长梁学锋、副大队长李丹更是牺牲周末休息时间，亲临现场，坐镇“平安肇庆”，与广大网友共织“围脖”。“脖友”热议假发票，专家坐镇解疑难；15号晚上，金融大队大队长郑少锋与民警史英泽早早来到了“平安肇庆”值班室，21时准时与广大“脖友”见面。信用卡犯罪引关注，金融大队微博解疑；打假币话题赢得网友热议。肇庆市公安局经侦支队的四个部门都会轮番上阵，在“平安肇庆”微博平台上，为各位“脖友”解答有关“打击、防范经济犯罪”的业务。

经侦支队上线一周，为平安肇庆微博赢得了三千多的粉丝。受到了网友的热烈追捧。

“群众利益无小事”。 凡是群众上微博反映的问题，肇庆市公安局网络问政部门都认真回复办理，据统计，去年2至12月，三个微博问政平台共接收网民业务咨询及建议类信息5271条，回复5271条，回复率达100%。除了第一时间内向社会公开群众关心的热点事件和政策信息外，针对网民们最关注的交管、治安、法制、户政、出入境、派出所等部门的业务，民警们都会在最短的时间内解难释疑，赢得了广大网友的普遍赞誉。

    五、微博改变着历史，改变着人生。 　

最近流行的一本书叫《微革命》说：“微小的创新颠覆世界。”。这对于微博来说，一点不假。

微博的开通，改变了肇庆市公安局领导的新闻观念。以前发生了案件，在记者的追问之下，才会被动发布。现在有了微博，局领导都有了第一时间公布案件的意识。如：2010年11月6日，凌晨4时许，广东肇庆端州区岩前村路边发生一宗爆炸案，一辆停在路边的小汽车车尾被炸损坏，一名男子当场被炸倒。正值亚运会召开前夕，气氛十分紧张。当天早晨七点钟，当案件刚刚基本弄清时，郑针和常委、梁冠光副局长就指示在现场采访的公共关系科科长陈永博，立即在微博和网站上公布案件情况。受到中央、省、市媒体的一致好评。

微博开通以后，肇庆市公安局的交警、出入境、治安、经侦等各警种，都有了接受群众监督的自觉行为。从警容风纪到规范化执法，从面对群众服务到日常办公，都会想到身后有多了一个微博的监督网，在与群众沟通时，都会情不自禁地想起微博。

通过微博了解警方动态，也成为肇庆百姓的一种习惯。如去年下半年，有一种谣传，说市区要禁行摩托车，当地网上论坛一片狼烟四起，明智的网民就在论坛中强调：到平安肇庆新浪微博中看吧，听听警察是怎么说。交警支队网络发言人及时在微博中发言，方才平息了传闻。凡是社会上遇到风吹草动，群众说：坐等公安微博说真相。

公安微博的诞生，改变着环境，也改变着织微博的警察。

在织微博的两个多月后，陈永博科长渐渐悟到了一些规律性的东西：微博的功能是什么？是服务；微博的灵魂是什么？是互动；微博的精髓是什么？“短”----140字以内；博客的性质是个人日记；QQ的性质是即时通讯；微博的性质是社会网络。弄明白这些原理性的东西以后，指导全科同志一步步将平安肇庆微博推向高峰。

副科长陈海玲通过织微博，明白了平等互动的真正含义。起初，她在微博值班时，放了一张穿警服和照片，自己觉得很满意。时间长了，网民们说视觉疲劳了，要求换一张新的照片欣赏。她虽心中不太高兴，但还是换了一张。又过了两个月，网友们又提出了新的要求：我们想看一下你着便装的照片。她仔细挑了一张生活照片放在微博中去。结果一下子赢得了近百人的评论和转发。陈海玲从网友的赞叹中，感受到了一种喜悦。因为自己不过是换了一下照片，举手之劳，就赢得了公信力。这就是互动沟通的成效啊。

副主任科员莫文辉织微博的收获是：1、微博提高了电脑水平。打字，以前20字/分钟，现在40字/分钟；以前只会五笔，上了微博，与人沟通多了，拼音也没问题了。图片编辑，以前只会一种软件“光影魔术手”，微博上多了，图片编辑软件起码可以使用3种。2、微博丰富了人生知识。在回答网民的问政过程，也是自己对公安业务知识的熟悉过程；另外，与网民互动，更考验个人的智慧与社会知识。3、微博结交了各地朋友。《中国证券报》资深记者舟亦洲来采访《平安肇庆》微博后，在他的个人微博里写到：莫文辉警官的书法作品《三国演义开篇词》，送给我珍藏（手机没法拍全）。他还是端砚专家。

科员梁小静同志谈到织微博的体会时说：如何实现全心全意为人民服务？真正做到想群众之所想，急群众之所急？通过微博值班与网民互动交流，充份发挥自己公安业务中最熟悉的一项优势，揭力为群众排忧解难，从简单的“谢谢”两字中，我看到了人性的闪光点：就是无私奉献！

科员李政昊（电视节目编导）觉得织微博体验到了为网友服务的乐趣：因为肇庆制作的电视节目是粤语，放上微博后受到北方的网友批评。他就将一些精彩节目重新包装成国语节目，放上微博，受到网友的围观、追捧。还有一些专业人士上来进行了内行的点评。科员彭家祥自从织了微博后，一下子上了瘾。每次值班都超时服务，不值班时，就在自己的微博上耕耘，形成了名人微博。

科员申莹织围脖班时，一张化妆警服照片，遇到近千网友的围观，不少人还拿她名字的谐音“呻吟”来取笑，她沉着应对，不脑不怒。耐心与网友们沟通，真诚交换意见。终于平息了这场网上针对她个人的非议风波。

科员蔡海辉值微博班时，一个创意吸引来许多本地粉丝关注。就是将20年前的肇庆市区老照片一一放上微博，令本地网民沉浸在美好回忆中。