五里庙派出所辖区位于扬州市区东北的城郊结合部，实有民警18人，随着我市东区建设步伐的加快，近年来新增小区12个，常住人口增幅达69%，暂住人口增幅达137%，今年1-4月，接警数达1413起，是05年的1.6倍。在治安日趋复杂，警力未增长的情况下，今年以来，五里庙派出所

牢牢抓住"科学发展"这条主线，在全所树立"标准建所、质量强警"的科学理念，通过程管理、二级督查、目标效正等一系列质量强警的措施，科学配置警力、优化勤务机制、提升单兵作战能力以及考核奖惩拉动要战斗力，使派出所的凝聚力、战斗力和创造力不断提升。
     过程管理--
    用"显微镜"查看每个工作细节
     走进五里庙派出所的值班室，如果走进了军营：绿色的军被像一个个棱角分明的四方盒子静静地摆放在床头；绿色的床单似乎用熨斗烫过，没有一丝皱纹；接警电话按键虽然有些发黄却没有一点污垢……
    所长汪浩告诉记者："这是我们实施过程管理取得的成效"，他进一步解释道："所谓过程管理即我们将警务工作细化成许多接点，然而对每个节点进行质量控制，每个点的质量控制好，整个派出所的工作质态自然就会提升到一个崭新的高度。"
    采访中，记者了解到，五里庙派出所把警务工作分成执法、管理、服务、监督等诸大的节点，大的节点里又设有许多小节点，每个岗位都能找有章可循的工作质量标准，每个操作环节都建成相互承接的运行机制。
    记者随手打开放在值班室桌上的一本接处警簿，细读每次接处警记录，发现虽然记载的警情不一样，但记录的流程都能清晰地反映出接警、出警、指挥、处置、反馈和记录六个基本步骤，且每个步骤的操作情况也写得很具体。
    教导员宋金春说："我们按照警情分别，视警情性质、事态规模、紧急程度，制定三类警情处置标准，就是要让民警接警后知道自己的工作重点在哪里，承担着何种责任、要达到什么样的工作要求。"
    这种细化的工作标准在五里庙派出所随处可见，他们按照业务分类，对各警种的工作内容、时间节点、运作模式等具体操作内容逐条逐项进行细化、量化；按照职责分工，着重明细和固化岗位职责、岗位工作标准要求。
    所长汪浩介绍说："值班室内的勤务管理是我们过程管理的一个缩影，我们就是要通过行为养成、推动民警的思想养成和作风养成，做到纪律严明，办事高效，令行禁止，进退有序。"
    正在所汪浩介绍的过程中，民警郑晓经过值班室，记者随即上前一连串地问了他几个问题：你们所实行的是什么管理方法，你觉得这种方法优缺点分别是什么？"郑晓告诉记者，在过程化管理中，所长、教导员把警务工作的每个节点和民警的工作细节都放到"显微镜"下细细打量，这让我们感到前所未有的压力。
    郑晓告诉记者这样一件事：在一次接处警过程中，面对当事人无理要求，他显得很不耐烦，于是说了一句：这事我管不了，你爱找谁找谁。没想到当月考核中，被扣了分，原因是在接待群众的过程使用服务禁语。
    所长汪浩说："民警在值班中要处理大量的接处警工作，往往承受的压力较大，会出现一些情绪化的反映，如调解纠纷的时候对群众使用不当语言，就会引起群众不满甚至投诉，实行过程化管理以来，我们明确规定民警处置流程与语言标准，及时将容易引起群众不满的因素扼杀在萌芽状态，最大化地增加群众满意度，从而在日常工作中不知不觉就拉近了与群众之间的关系，有效地促进了和谐警民关系建设。"
    正是注重细节的管理，五里庙派出所的群众满意率连续三年高达98%以上，自2004年始，连续4年被评为"全国青年文明号"。
二级督查--
    "铁饭碗"随时有破碎的危险
    在五里庙派出所接待大厅内，记者看到这样一块黑板，黑板的最上部写在"督察大家看"的字样，黑板的中心部位，记载着民警的工作过失，及扣分情况。黑板的位置十分醒目，不仅民警可以看 到，就连前来办事的群众有时也会驻足细看。
    黑板上写着陈春生的名字，引起了记者的注意。陈春生是全市巡防工作的典型，以工作认真负责的老黄牛精神著称，还曾创造过陈春生巡防工作法，这样一个典型人物怎么也上榜了。
    细看内容，记者得知，陈春生的上榜理由是：未使用文明用语与当事人发生冲突，连续遭到群众两次投诉。原来，有一次，陈春生在治安岗亭执勤时，发现有一辆无牌的可疑车辆，遂拦下进行检查，检查过程中陈春生与当事人发生口角。接到群众的投拆信后，所长、教导员找双方进行了解，在认可陈春生工作责任心的同时，对其态度不佳的问题进行严肃批评，责令其写书面检讨并提出整改措施，
谈及上榜感受，陈春生红了脸："名字被挂上去后，就一直有如芒在背的感觉，全所民警和过往群众都看见，事后我也深刻反省，还是执法艺术不过关造成的。"
    记者了解到，这种公开通报的方式，是五里庙派出所实施的二级督查的一个重环节。所谓二级督查即：派出所在市局、分局督查的基础上，自身再进行内部督查，自我查摆，通过亮红黄牌的形式，有效结合分局"召回制度"，以阳光化的操作打破原来消极的"铁饭碗"现象。对于日常工作中出现的不好的甚至违规违纪的现象，一次犯错，全所通报进行警告，并由所领导写在办公大厅督查牌上公示，给犯错民警施以压力，通过自身反省和外部压力促进其积极整改，第二次犯错亮黄牌，三次就亮红牌，连续两次被亮红牌警告的，坚决由分局对其"召回"学习，直至合格后再领回。
    教导员宋金春介绍说："日常工作运行质态的好与差，直接关系到基层派出所的工作绩效，而良好的运行质态势必需要有一套完善的行之有效的监督体系。过去，我们在监测手段上，依赖于传统的'人盯人'办法；在评估方法上，局限于滞后的'经验管理'模式；在考核兑现上，受困于消极的'大锅饭'现象，从而导致派出所工作时紧时松、时好时差，始终不能在良性的轨道上长足发展。实施二级督查制度以来，这些问题迎刃而解。"
    在"二级督查"制度下，民警头上就像悬了一把利剑，时刻需要提醒自己不能做违规违纪、破坏和谐警民关系的事。实施"二级督查"制度后，五里庙派出所违规违纪现象大幅度减少，民警执法更加规范。不久前，五里庙派出所被市公安局评为"2008年度遵守廉洁警队规则创建无违纪单位先进集体"。
目标效正--
    让每个民警都知道该做什么
    派出所的各个岗位抓什么、怎么抓、如何评估？，民警做什么、怎么做、做到什么程度？这是困扰每个基层实战单位的难题。五里庙派出所实行的目标效正体系，为解决这一课题提供了又一思路。
    所长汪浩告诉记者："我们设定工作目标后，通过规范民警的言行，规范警务运作流程，强化思想教育工作，使民警在执行过程中不断对照目标进行效正，使整个派出所工作向着"发案少、秩序好、群众满意"的目标稳步前进。
细读五里庙派出所的目标管理细则，记者发现考核内容十分具体且可操作性强。在内务管理方面，五里庙所要求民警保持生活区、接待区、办公区"三清洁、三整齐"，即墙壁、地面、门窗桌椅、日常用具清洁；车辆停放、办公桌椅摆放、文件材料归放整齐，划片包干，强化督查。
    在群众接待方面，他们规定民警每天着装上班，挂牌上岗，热情接持每一位来所办事的群众。从所长到民警，在接待群众时，坚持"您好，有事请讲"等文明用语，在服务群众时坚持"一次说清楚、二次办结束、三次送上门"的原则，用过程化的管理坚决杜绝"门难进、脸难看、话难听、事难办"的"四难"现象，坚决不让群众多跑冤枉路。
    年初，民警李存芳在接待一位老年群众时，未将相关办证事宜说清楚，导致老人第二次到派出所咨询办证事项。所长获悉，按规定扣了李存芳的分，并上榜公布。
    在接处警方面，五里庙派出所坚持"四不推诿"，实践"四有四必"，即：对110下达的处警指令不推诿；对群众的直接报警求助不推诿；对非本辖区的处警要求不推诿，做到先受理，后移交；对110接处警分队移交的警情不推诿；有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应。今年以来，五里庙派出所所共受理各类报警求助1413起，无一起因处警迟缓、推诿扯皮、处警失当引发新的事端。
    提出钢性要求的同时，五里庙派出所还十分注重民警的思想教育。他们充分利用每日晨会和每周政治学习时间及每周生活会，根据民警每一阶段目标完成情况，通过谈心、民主生活会等形式开展思想教育活动，使一些情绪化、苗头性的问题得以解决。
    所领导一班人更是注重发挥好积极表率作用，做到遵纪守法率先、爱岗敬业率先、学习练兵率先、作风务实率先，切实给民警做出榜样。
    采访即将结束时，所长汪浩提供的一组数据引起记者的兴趣：4月，五里庙派出所调解各类矛盾纠纷384起，成功处置了两起群体性事件和6起非正常死亡事件，同时共破获刑事案件73起，抓获各类违法犯罪人员29人，其中刑拘13人，抓获逃犯1人，本省外市逃犯2人。而取得这一成绩的背影是："4.18"烟花三月国际经贸旅游节的各项安保任务繁重。教导员宋春说："整个4月，全所民警没有一人因故休假，每天工作时间超过了18小时。"

   【编后话】：能否最大限度规范派出所工作，提高基层所队的战斗力，建立健全科学且操作性强的管理标准是关键。五里庙派出所以"标准建所、质量强警"为理念，以"过程化管理"为手段，实行工作质态标准控制、工作质量过程监测和工作绩效科学评判，为有效解决勤务机制实战化不强，民警执行力较弱的问题，作出了有益的探索，他们敢于创新，勇于探索的精神值得学习。

    新闻链接：什么是过程管理
    管理是ISO9000:2000质量管理体系标准强调的管理方法，它主要是在企业管理当中的每个节点进行质量控制，通过每个过程细节进行控制管理，从而达到全面质量管理，比如生产企业，首先就要从原材料的采购严把质量管，到生产加工，到最后的出厂检验每个环节加以控制，这样才会使企业的废品率降低，生产效率提高，降低企业的成本。