警务投诉举报案件工作事关投诉方和被投诉方（人民群众、公安机关或民警）双方的切身利益。如果处理得好，还事实真相，且做到件件有回音、事事有落实，既可以纠正偏差、消除误会，促进警民关系，同时也可以保障警务，维护执法权威，使群众满意、民警满意。反之，该查清的环节没有澄清，该及时回复的投诉没有回复，该公开消除影响没有公开，或挫伤民警的积极性、或伤害群众的感情，群众与民警都不满意。因此，在处理警务投诉时，要以高度负责的态度，从事关稳定的大局出发，严格按照法治原则、实事求是的原则和有错必究的原则来处理警务投诉。

　　（一）法治原则。这是指警务督察部门在组织开展警务投诉举报案件查处过程中，必须以法律为准绳，严格按照《人民警察法》《公安机关督察条例》及其实施办法、《公安机关人民警察内务条令》《公安部关于认真做好110报警服务台受理人民群众电话投诉工作的通知》等法律、法规和规章制度，严格遵守立案审批、调查取证、结论回复等工作程序规定，坚持做到有法可依、有法必依、有规必循。

　　（二）实事求是原则。这是指警务督察部门在警务投诉举报案件查处过程中，必须以事实为依据，查清事实本质，还事实真相，并对事实真相作出一个客观的判断。具体说，在调查取证上，要实事实是，要从全方位、多角度去收集证据，了解事实真相；在事件性质的认定上，要依据有关法律法规准确、客观地分清责任，不管是群众的过错还是民警的责任，都要有一个明确的界定。

　　（三）有错必究原则。这是指警务督察部门要充分发挥“查究”和“保障”职能作用，对于查实当事双方确实有违法违规行为的，就必须要追究相应的责任，做到不枉不纵，使依法查处民警的违法违纪行为和保护民警的工作积极性统一起来。一方面是要让群众感到公安机关就是为人民服务的，另一方面体现了公安机关从严治警的行动和力度。

　　二、办理警务投诉举报案件的查处实施形式

　　（一）全面调查。接到警务投诉举报案件后，督察部门要认真全面展开调查，既要耐心听取投诉人的陈述，又要认真听取被投诉人的辩解，还要进行走访周围群众。不能偏听，更不能猜想。调查既不能流于形式，更不能走过程。

　　（二）认真处理。在全面调查的基础上，认真分析，认定事实真相，判明是非。对于正确的投诉，督察部门要按照有关法律、规定对被投诉的民警或公安机关以相应的处理。对于合理的要求尽可能给予满足：对于不合理的要求，要给予相应的答复；对于诬告，督察部门移交有关部门，根据有关法律，给投诉者以相应的处罚。

　　（三）双向反馈。这是指警务督察部门通过现场通报或电话、书面告知等形式，及时将调查情况和认定的事实真相反馈给双方当事人，即投诉人（公民、法人或其它组织）和被投诉人（公安机关或民警）。建立、实施“双向反馈”工作制度，对已查处的警务投诉，要在规定时限内把办理警务投诉的主要情况、处理结果如实向投诉人反馈，真诚接受群众对公安机关及其民警的监督，同时也要向被投诉单位和民警反馈，对不实投诉，要在一定范围内进行通报，消除影响，并下发澄清通知书。

　　（四）跟踪督察。跟踪督察指警务督察部门对查实的投诉举报案件在查处后一个月内对被投诉单位进行跟踪督察，或对投诉方进行回访，掌握因投诉事件所产生的社会效应，消除不良影响。

　　三、加强情况报告和宣传工作

　　（一）加强与指挥中心联动。通过值班日记、专题报告、督察简报等形式将受理、处置警务投诉中的突出、重大问题及时向局领导报告。

　　（二）加强调查研究，及时归纳总结。要定期对警务投诉举报情况进行汇总、分析、研究，从中筛选甄别出能够反映公安工作和队伍管理中的薄弱环节和带有苗头性、倾向性的问题，以及具有超前性、预警性、深层次的信息，研究对策，提出建议，并向局领导及有关部门报告，为局领导抓工作、带队伍做好参谋。

　　（三）加强内部的宣传教育。这既要体现领导依法从严治警的决心，也要体现领导对民警的关心；用正反典型教育民警正确看待警务投诉，引导、教育民警在执法执勤中运用好有关法律法规，提高证据意识和自我保护意识。对侮辱执勤民警、妨碍民警执行公务的，各职能部门要各司其职、各负其责，切实做好保障工作。

　　（四）加强社会面的法律法规宣传。通过公开查处结果，加强与群众的沟通联系，引导群众依法、实事求是投诉，促进群众认识和了解公安机关的办案、办事程序。对有意诬告、陷害民警的，要通过新闻媒介及时向社会曝光，澄清事实，教育群众。

　　（作者分别为陕西省西安市公安局莲湖分局纪委书记、督察长和莲湖分局督察队民警）