警察公共关系策略

    为使香港继续成为世界上最安全的城市之一，警务人员除坚守服务市民，秉持精益求精的态度，亦须致力维系良好社区关系及传媒关系。警队主动建立及维持一个正面形象是有必要的，因为这能维持社会对警队的信心。因此，社区关系和传媒关系实在不能分开；而这两个原素其实正是“公共关系”的两项支柱。

     走进社区是我们一个很明确的方向，其价值在于使大众市民在聆听我们之余亦开始与我们说话。这使我们警队更加人性化，更能有效地发放资料及鼓励市民向我们反映意见直接对话。

    要维持一个进取、专业、有动力及关心别人的健康形象，我们必须要有一个计划周详的社区交流项目，再配合一个有效的传媒关系政策，以达致“共建民心、齐护法纪”的目标。为了达到这个目标，香港警务处在２００２年重新检视公共关系策略，旨在巩固警队在公众心目中的良好形象以及进一步赢取社会各界对警队的信任。

    警察公共关系策略的目的在于协调警队的公共关系工作，提高成效，抗衡负面批评，不断积累经验及不断改良，探研有效的做法，巩固各方对警队正面的观念。该策略可分为以下五项工作：

    （一）展示正面形象

    对于市民来说，认识便是事实，所以警队要展现出积极求进、人员专业、与时并进、服务为本的形象，至为重要。要做到这点，警队必须定期进行有效的宣传运动，藉发掘警队成功的故事来向市民广泛传扬，同时协助出版商及教育机构制作高质素的教学材料，向年青的一代介绍警队的工作，从而建立正面的信息。

    （二）加强外界对警队的认识及了解

    警队因工作性质的关系，往往受到本地及外国各个关注团体注视及监察。为协助他们了解警队的工作，顾及他们的需要，并与他们有效沟通，警队必须订定可行计划，不时与这些团体的主要负责人士联系，务求达到发展策略关系。此外，警队亦需要检讨如何善用大众传播媒体作为沟通渠道，加强市民对警队合作的认识及了解。另一方面，也可藉《警声》这份警队的定期内部刊物，作为另类的有效媒介，以解释警队政策，同时为警队成员、传媒及市民提供最新消息。我们相信，警队透过不同渠道发放的信息，不单引起本港市民的兴趣和关注，更能吸引外国传媒编辑及出版人的注意，为推广警队正面形象作出贡献。

    （三）与传媒建立长远及有建设性的关系

    市民对警队的认识，除个人经验外，主要来自电视、电台、报章，而传媒更是十分有兴趣报道警队的消息。所以策略其中重要的一环是与传媒促进相互的了解，维持友好关系。为此，警队现时已定期会见各传媒的编辑及记者，增进彼此的沟通，维持双方的良好关系。若在一些突发案件，或是一些受到公众关注的事件，我们会为传媒举行简介会，阐述案情或介绍警队的工作目标及行动。当然的是，警队十分关注警察公共关系科新闻室的运作，提升有关设备，以及改善相关程序，使之在回应传媒的查询及报道时能发挥更大的作用。

    （四）鼓励人员以推广警队公共关系为己任

    现今的社会，警察公共关系已成为警务工作中不可或缺的。因此，每名警务人员都应该明白，推广及维持良好的警察公共关系是他们的职责，大家无论在当值或非当值期间的专业操守及良好行为，均为警队的形象作出建树。

    各阶层人员均须明白与传媒保持有效沟通及打好关系的重要，并尽量给予传媒支持。为确保与传媒工作者协调得宜，以及前线警务人员可以分享信息，警队必须制订与传媒沟通的指引，清楚界定两者的角色及责任，确保各阶层人员参与其中，也可藉此促使警队成员认识到自己在公共关系的角色及责任。

    （五）加强警队抗衡负面批评的工作的成效

    警队已制订一有效计划，明确界定角色及责任，防止及处理对警队声誉有影响的事件，尤其是要转危为机，推广警队形象。警队必须提高能力，积极找出及跟进促进公共关系的机会及警队易受攻击之处，同时推广电子资料库，收录有关的立场方针、传媒报道、记者招待会及访问资料，供警队人员参考。

    此外，我们也需建立沟通渠道，让人员可以就公共关系事项寻求意见及指引，以及推行有关制度，让人员可迅速得知管理阶层在影响警队的重大事情上所持的立场，并促使各职级人员掌握应付传媒的技巧及人际技巧，从而达到加强警队抗衡负面批评工作的成效。

    警察公共关系科

    有了一个宗旨清晰的公共关系策略，我们仍须要有赖一个有效的组织去实践这些策略，以维持市民对警队的高度支持，并积极在本港和海外巩固警队良好形象，而这项重要的工作则由香港警察公共关系科肩负。

    香港警察公共关系科尊重传媒采访自由，以及向市民发布新闻资讯的权利。但在尊重新闻自由的同时，须确保个人私隐的权利及使传媒正面宣传香港警队的政策或事务，以及制定措施，让警务人员敢于面对传媒。

    简单来说，警察公共关系的管理工作是协同各单位的工作，就大众关心的事件统一回应口径，避免因信息不同而出现混乱的情况，甚而谣言四起，影响警务工作。此外，良好的管理工作可增进团队的合作精神，提高警队人员的士气。再者，因管理工作表现得宜，使任何事情都有一套既定的策略及程序予以处理或跟进，警队动作的透明度将大大提高，这便能加强与外间的沟通，塑造优良的警察形象，确保市民对警队的信心。

    现时，警察公共关系科须负责统筹及管理所有关于警察社区关系发展的工作；协助筹划及推行扑灭罪行宣传运动、宣传警察招募、交通安全及警队其他节目和活动。此外，警察公共关系科亦会透过传播媒介——报刊、互联网、电视及电台，向市民提供有关警队工作目标、政策及活动的资料，以及向警队反映传播媒介所发表的舆论。另一方面，警察公共关系科也是警方传媒工作者之间的桥梁，透地写各方传播媒介建立及维持良好的工作关系，使警队的形象及信息得以公正和客观地向市民反映。

    警察公共关系科由一位总警司掌管，他在执行上述职务时须经由警务处副处长（行动）及行动处处工向警务处处长负责。

    警察公共关系科共设两个课，由一位高级警司掌管社区关系课及由一位总新闻及宣传主任掌管新闻及宣传课。社区关系课的职员是警务人员，而新闻及宣传课的职员则是由政府新闻处借调的新闻主任。

    虽然警务人员与新闻主任来自政府不同的联系，但却拥有各自的专长，即警务人员对警队运作的认识，以及新闻主任具备的新闻触觉和应付传媒的技巧。在相互配合下，便能使警察公共关系的推广工作更臻完善。

    社区关系课负责管理少年警讯及青少年联络组、影视组、接待及支援组及行政组的工作。社区关系是一个双线的过程，警方须要了解社会的诉求及作出适当的回应。另一方面，社会人士亦须要了解及认同警方有很多在法律上、财政上及实际工作上的限制。

    至于新闻及宣传课可分为传媒分课和宣传及出版分课。传媒分课主要负责向传媒发放消息、主办记者会和警务工作简报会，同时处理传媒的查询和安排访问事宜。而宣传及出版分课则管理编辑及研究组、宣传组及警声组的工作。

    警察公共关系科作为一个总部单位，与２０个警区的警民关系办事处连结成为一个很有效的信息交流网络，将警方的政策及重要信息透过各区的警民关系办事处传递到区内的有关人士，例如其他政府部门和社区组织代表，并与他们保持紧密联系。警民关系办事处亦为社区提供了一个很有效的渠道来反映意见。

    此外，警队发展了一个以社区为本的政策来推行青年计划，其中以少年警讯及中学联络主任计划最为成功。两项计划均为警方与青少年之间的桥梁。截至２００３年年底，少年警讯会员共有１４４，０４３人。

    另外，警务处与香港电台电视部联合制作了两个节目，即每星期在中英文台播出的《警讯》。该节目中文版长３０分钟、英文版５分钟，旨在提醒市民对时下犯案手法提高警惕，并呼显观众提供罪案。《警讯》节目播放至今已有３０年，一直深受欢迎，不断担当著一个重要的信息发布渠道。现时，共有三个电视台每周定时播放《警讯》节目，而部分处段亦处于巴士车厢内的影视荧幕中播放。

    警方亦设立了热线电话和印制罪案资料邮柬，方便市民提供罪案资料。在２００３年年内，警方共接获２２，５８３宗电话举报（不包括９９９紧急求助电话）和收顺２，０４９份邮柬，并根据市民提供的资料拘捕２，７２２名疑犯。此外，为表扬协助警方扑灭罪行的市民，警务处与赞助机构于每年６月和１２月合办两次好市民奖励计划颁奖典礼，以示感谢得奖者对社会的贡献。

    另一方面，警察公共关系科全日２４小时为本地和海外传媒提供服务。在２００３年年内，由政府新闻处借调的新闻主任共处理２９０，４６８宗传媒查询，发放３，４４５篇新闻稿、举行３２１个记者会和简报会，以及前赴２３５个重大案件和其他事件的现场协助传媒采访。该科不断改善各种警队刊物，致力向市民传递有关警队的最新资讯，当中包括《警察年报》、《警声》双周刊、《少年警讯》月刊和《警方统计数字》单张。

    与大众传媒的关系

    如果我们想把警察公共关系工作有效推行，最好就是借助传播媒介的宣传效用。这是因为一般市民对资讯的吸收，包括社会上的各项信息，以及就该等资讯所作的分析及理解，往往都是藉传媒报道而得知。在一个开放的社会，传媒担当著一个重要的角色去监察政府，包括警队的运作。我们尊重及欢迎持平和负责任的报道。但是面对一些有偏差的报道，我们亦有责任作出澄清，释除误会。警方必须确保传媒的报道公正，让市民得到正确及正面的信息。

    在新闻信息上，警方及传媒透过彼此的接触，增进相互了解，让新闻工作者更明白及认识到警务工作的限制及警务人员的角色，如在罪案现场，警队会在不影响其工作的情况下协助传媒采访，但亦不容许新闻工作者干扰警方的调查工作。警队与传媒的关系须维持和谐，警队会尽量对新闻工作者作出适当的配合，例如安排记者会、现场简布会或以新闻稿、警察网上快讯等方式，让传媒取得有关案件的资料，并确保不会影响警务工作的优先处理项目的情况下，让大家各得所需。总括来说，保持警队与传媒的经常接触，便可藉沟通与联络，使一些与事实不符的报道得以澄清，让市民大众更能清楚事件的真相。

    此外，警队亦会举办一些活动，促进与传媒的沟通和了解。例如与新闻工作者的午餐聚会等。同时，警察公共关系科亦鼓励各级警务人员参与由该科统筹的各项与传媒接触的活动，如参观、访问、简介会、会议等，让彼此认识和了解，也可藉出席活动的机会，把警方的正面信息传达给新闻工作者，达到“双方互助互利”的局面。

   结束语

    现时，香港警务处推行“服务为本，精益求精”的服务态度，采取以“市民”为本的管理理念，主动溶入社区，使“执法者”与“市民”的角色融为一体，透过公共关系，让彼此的分歧得以拉近，并转化为有利因素。

    此外，不论是警队与传媒工作者，或是警队与市民，大家必须相互支援、相互理解，从而形成密切合作、相互促进的警民关系，对整个社会或每一个市民，都会带来莫大的裨益。

    警察公共关系的推行，除重视专业及亲民形象，做到便民、利民，以及充分发挥公仆的服务精神外，更为重要的，就是使民众乐意警务人员接触，这也是衡量警察公共关系成功与否的标准。在警民相互合作下，社会必然安稳太平，而市民亦得以安居乐业。
             （作者单位：香港警务处警察公共关系科）