摘要:争取人民的认同与支持,是加强警察公共关系建设的目的。我国台湾省警队那种以“认同警政”为依归,以“服务导向”为核心理念,以提升警政服务品质为途径,争取人民认同与支持的警察公共关系
建设模式,值得祖国大陆警界的借鉴。
    关键词:警察公共关系;台湾;动向;借鉴
     中图分类号:D631·19　文献标识码:B文章编号: 1008—6048(2005)01—0050—04
   

     台湾警队重视警察公共关系建设,在各级警察机关中均设有公共关系室,专司公共关系工作。近年来,台湾警队一方面注意吸收英、美、日等国满足社会民众需求,提升警察工作效率,改善警察公共关系的经验做法;另一方面,因应时代发展,借用企业管理精神,引进“全面品质管理”理念,不断改进警政服务行为,加强警察公共关系建设。首先,强化警员“顾客导向”的服务理念,省思为何要加强警察公共关系建设,进而塑造优良的警政服务文化;其次,要求各级警员将服务理念化为实际的作为,主动收集民意舆情,倾听民众的需求;第三,在充分了解民众的真正需求后,积极创新各项服务的作为,以满足民众多元化的需求;最后,当已尽力服务人民,但限于资源有限而无法独立提供公共服务,以回应民众时,透过动员社区参与,结合民间资源的途径来补救。笔者认为,这种以“认同警政”为依归,以“服务导向”为核心理念,以提升警政服务品质为途径,争取人民认同与支持的警察公共关系建设模式,对我们加强警察公共关系建设,无疑具有一定的正面借鉴意义。
    一、强化服务理念,塑造服务文化
     经营理念:警察公共关系与警政服务品质密不可分。加强警察公共关系建设,有赖警政服务品质的提升。而欲提升警政服务品质,必须先从各级警员的观念开始调整,俾强化服务的理念,进而塑造整体警察组织的服务文化。具体做法:
      (一)建立“服务导向”与“顾客导向”的警政工作理念
     以“认同警政”为依归,引进企业管理“顾客导向”与“服务导向”(指企业为了在激烈的竞争环境中求生存,必须透过服务的手段,吸引顾客的消费,并设法满足顾客的需求)的观念,改造警察机关的行事风格,建立便民、效率且有竞争力的警察队伍,争取人民的认同与支持。
     (二)加强警员教育训练,塑造服务观组织文化
     警察机关透过警员的养成教育和在职训练,强化“服务导向”与“顾客导向”的工作理念,并塑造为警员的工作价值观,进而建立整体警察强调服务的组织文化。此种服务取向的教育训练内涵,主要包括警员的服务态度和专业知识的改善。服务态度方面,使服务的理念内化到全体警员的价值体系中,并真正得到实践,让民众感到人性化、亲切性的警政服务;专业知识方面,使服务作为满足社会大众的期待与需求,并让民众能享有优质化、及时化的警政服50台湾警察公共关系的发展动向与借鉴意义务。
     (三)激发警员服务士气,培养团队服务精神
     为使警员的服务品质得以提升,除透过教育训练以型塑组织文化外,并通过各种激励士气及团队建立的机制,使优质的服务文化得以持续不坠。激励士气方面,对表现优良的警员,适时提供精神层次及物质层次的奖赏,引为服务楷模;团队建立方面,以公开透明的领导作风,培养警察同仁间的信任感与归属感,来凝聚团队共识,共同戮力为民服务。
     (四)实施全面品质管理制度,提升警政服务品质
     着眼“服务导向”和“顾客导向”,引入全面品质管理制度(指一个组织为提升其产品或服务的品质,通过全员参与的方法,从上到下全面动员,对组织的工作过程进行持续性地改善,以追求外在顾客及内在顾客的全面性满意的一种管理策略)。通过全面品质管理制度的实施,提升警政服务的品质(全面品质管理对“品质”的定义,是指组织绩效与顾客期望之间的比值,亦即品质的好坏必须将顾客的感受纳入考量,而非一味以组织的绩效水准来评定)。
     二、收集民意舆情,回应民众需求
    经营理念:警察机关要建立顾客导向的组织文化,必须先使各级警员于深切了解服务的理念后,将理念化为实际行动。首先,应透过民意舆情的收集,才能倾听民众的真正需求,而积极加以回应。具体做法:
     (一)确认政府部门主要的与次要的服务对象
    划分警察机关主要服务对象(指直接接受警察机关服务的个人或团体。如社区民众)与次要服务对象(指因警察机关对主要服务对象提供服务时,间接获得利益者而言。如私人保全公司或保险公司常由于警察机关对社区民众提供良好的治安服务,而间接节省该公司的营运成本,所以是警察的次要服务对象)。当警察机关所提供的服务,若无法兼顾主要的与次要的服务对象,以及其他利害关系人的权益时,优先考量主要的服务对象(亦即社区民众)的权益。
    (二)积极建构110报案系统
     在各市、县警察局建立包括ANI(来话号码显示)和ALI(来话地址显示)的110自动化受理报案系统,以便在受理民众报案时立即确认报案人的位置及电话号码,迅速派遣警力处理,以解民难。
     (三)主动收集民意舆情,了解民众需求
    一是各级警察机关通过民情访问、警民座谈会、问卷调查、各项社区会议、民意代表,以及传播媒体等渠道,了解民众对警察服务的需求,以及民众对警政措施的反映意见。二是针对特定的警政服务议题,广泛邀请专家、学者、非营利组织、社区民众代表以及利害关系人等开会讨论,据以研拟具体可行的服务措施。三是要求基层分驻(派出)所警员主动探访辖区内民众的需求,并提供及时的协助。四是透过社区治安会议及其他咨商渠道,警民共同发掘治安问题。
    (四)广开民众建立渠道,妥慎处理民众陈情与
    申诉案件在各级警察机关设置民众反映信箱、专线电话以及电子信箱,鼓励民众提供警政服务的建言、受理民众陈情与申诉案件,并将处理情况及时反馈给民众。
     (五)公开警察服务之资讯
    在各种大众媒体上公开警察提供的各项服务项目及作法等资讯,让民众能普遍得知并予以监督。
     三、创新服务作为,满足民众需要
    经营理念:在多元的社会中,民众的需求亦呈多元化。因此,警察机关了解民众的各种需求后,必须研究创新各种服务作为,才能满足民众的需求。具体做法:
    (一)构建警政服务网络系统
    借助互联网络技术,建立完备资料库,提供各类查询系统以及服务项目,方便民众公开查询与了解。通过电子服务形式,达到公开、透明以及便民、利民和警察与民众互动、互信的目的。
     (二)改善服务设备,提升服务品质
    一是考量委托相关室内设计专业人士,对警察机关办公室外观的设计上,配合整体社区景观规划,朝便民化的方向着手改进,例如:增停车空间与加强环境绿化等;室内空间的布置与色彩上,朝人性化的方向着手改进,使民众对警察机关产生亲切感。例如:提供等候办设施、调整柜台高度、设计服务标示、申办须知、申办动线,以及改善卫生设备等。二是设置全功能的服务柜台,单一窗口受理民众申办案件,使民众能与承办警员面对面沟通,并达到“一处收件,全程服务”的目标。三是设置残障车位、坡道及盥洗室,加强聋哑人士语言及触摸式服务电梯,以服务残障人士,提供无障碍空间。四是引介志工人员进驻警察机关服务台,提供外籍、文盲及其他洽公人士之译文、咨询及查询服务。五是各级主官(管)亲自或指派资深同仁到服务台轮值,担任巡回服务,及时解决疑难问题及突发事故,以免因层层请示而贻误处理时效,并避免因误会而扩大争端。
     (三)研订警察机关标准作业程序,增进服务效能
    根据工作性质与业务范围和法律规范,研订警察机关标准作业程序,发给警员人手一册,并于警政署网站上设查询网页,一方面供警员随时查询,以提升警员执勤的专业能力;另一方面,供当事人公开查询,以保障民众权益,争取民众信任。
     (四)设置警察服务品质奖,定期办理服务评价
    一是建立警察服务品质的评鉴指标,定期评鉴警察机关团体及警员个人的服务绩效。由警察机关及社会人士共同组成评鉴小组实施评鉴,或通过问卷调查的方法,调查民众对警员服务的满意度。二是各级警察机关根据评鉴指标逐级评鉴结果,遴选服务品质优良同仁,颁发“警察服务品质奖”,并公开表扬,除可做为警员服务楷模外,更可改善社会对警察的观感。
     (五)实施报案服务考核,落实为民服务工作
     由警政署制订“内政部警政署全面提升服务品质实施计划”与“为民服务工作平时访视计划”,对各级警察机关实施现地查考,指派侦测人员考核警员的服务品质,并办理奖惩,落实为民服务工作,提升为民服务品质。
    四、结合民间资源,动员社区参与
    经营理念:现代社会民众希望政府提供无限制的服务,但又希望纳税愈少愈好;而且民众希望政府是万能的,却又希望政府的干涉愈少愈好。这两项矛盾主要反映在“政府财政困难”及“公共权力萎缩”两种客观事实上,而警察有增无减的“服务”亦难以避免这两种事实。因此,“结合民力”便是最好的策略选择。亦即当各级警察机关已尽力服务民众,但由于资源有限而仍无法满足民众的需求时,可通过动员社区参与,结合民间资源的途径,来提供公共服务。具体做法:
    (一)鼓励基层警察机关成立社区志工服务队
    鼓励基层警察机关成立“社区志工服务队”,借以调节警力与吸收民众参与,形成警民一体感与认同感,通过社区民众街坊邻里的熟悉面孔,提供平易近人的贴切服务,改善传统衙门式的警察机关形象。
    “社区志工服务队”的主要职责:一是基层警察机关大厅入口处的“综合服务台”,负责接待、导引、简单咨询的工作。二是陪伴案件当事人办理报案事宜,提供安全与关怀的心理环境。三是成立学区爱心义工妈妈服务队,协助维护学童上、下学安全。四是编组成立社区巡守队,配合警察执行联防工作,发挥守望相助精神。五是重新整编义警、民防及各救难组织,形成民力联络网,划定责任区,协助维持社会安全秩序,以及适时支援紧急灾害之救助。
     (二)动员社区参与,维护社区治安
    强调警察应与社区建立一种伙伴关系,由警察机关、一般行政部门及社区民众等共同参与社区治安的维护,做好犯罪预防工作。主要措施有:一是结合民间24小时超级商场及麦当劳速食店服务网络,设置警察服务联络站,提供民众请求警察紧急服务的报案设备,增加民众的安全感。二是辅导公寓大厦雇请管理人员或保全警卫人员,并安装监视录影设备,防范宵小侵入。三是结合辖区医疗院所、学校教育处所、社会工作人员、宗教慈善团体,以及其他非营利组织等,参与问题青少年的咨商辅导和一般有犯罪倾向者的关怀开导。
    (三)推行社区警政视讯暨勤务工作方案
    以“社区民意期待为动力,警勤区为核心,提高社区民意满意度为目标”,建立社区警政“视讯透明化、区块显现化、勤务机动化、治安全民化”的经营理念。即:运用警政视讯资料透明所显现具体的治安、交安区块,定点定时游动进驻“机动派出所”;以“警勤区”为骨干,建立“勤区自主性”,结合村里、社区民力、志工,相互编组规划各种精实性勤务,以有效净化治(交)安区块,再通过“社区警政咨询会议”,广纳民意,鼓励全民参与,提升“社区民调满意度”,建立警察与社区成员亲密、合作、互惠的伙伴关系,共同落实经营社区警政。以此来拉近警民距离,争取社区民众信赖,共维社会治安。
     (四)警政部分业务可委托民间办理
    将部分警政业务委托民间办理,以弥补警力、财力之不足。主要作法有:一是委托民间拖吊公司协助警察机关执行交通违规车辆之拖吊作业。二是委托民间网络公司设计和维护警察服务之电子化作业,并定期整理分析公众反映意见,供各级警察机关参考。三是委托民意调查公司,定期办理警察服务品质之满意度调查,以求公正客观。四是委托慈善机构及大众传播媒体制作犯罪宣传之节目或广告。
    (五)鼓励民间发展保全公司,执行辅助性警卫任务
    持续鼓励民间发展保全业(即保安服务业),一方面建立健全的保全业法与证照制度,严格审核保全人员资格,规范保全业并确保其服务品质;另一方面,通过保全业雇于私人所有的公共场所,执行警卫业务,协助维持社会治安,以满足社会民众对治安的需求以及弥补警力服务之不足。
    五、结束语
    胡锦涛总书记在观摩全国公安民警大练兵汇报演练时强调:“要从巩固党的执政地位的战略高度,进一步增强忧患意识,做到居安思危,正确处理改革发展稳定的关系,真正担负起保持和谐稳定和安定团结的政治局面的政治责任。”当前,随着市场经济的发展和经济社会转型的深入,我国原有的利益格局正在进行深刻的调整、分化,出现了一些新的社会阶层和日益多样化的利益诉求。不同的利益主体之间出现了一些错综复杂的利益交锋,并且因此而出现了一些新的矛盾和问题,出现了一些影响社会和谐、政治稳定的突出矛盾和潜在隐患。如何协调社会利益,整合社会资源,维护社会稳定,兼顾社会各阶层的利益,尽可能地扩大执政的群众基础,形成全体人民各尽所能、各得其所而又和谐相处的社会,理所当然地成为公安机关的政治责任之一。
     在新的历史时期,公安机关要紧跟时代,适应形势发展需要,就必须树立公安机关的良好形象,赢得人民群众的认同、信任与支持,争取广泛而坚实的社会基础。为此,一方面必须了解、体察人民群众的需求,改进执法与服务措施;另一方面更应该让人民群众及时知悉公安机关所做的主要工作与服务内容。
     台湾警察机关顺应形势发展,引进部分企业管理模式,建立“顾客导向”的服务文化,着力提升工作效能和服务品质;积极创新各项服务作为,如提供政策讯息,使大众对于警政措施有清楚的脉络可循,将警政治安作为摊在阳光下,彻底透明化,以供社会大众检视浏览,满足民众多样化的需求;以及鼓励社区参与公共服务、结合民间服务资源等,以最大限度地获得大众的支持与信任的思路与做法,尤其是人性化、便民化的管理方式,以及把一切的警察行为与民众的感受作为紧密联系的“服务型警政”理念,值得我们借鉴与参考。以我们窗口单位服务为例:群众要办理各类证照,往往要先跑到相关单位申领表格,然后才能办理有关手续。在互联网逐步普及的今天,完全可以将各类申请表格上网,让申请者直接在网上下载,少跑一趟,以方便民众。