昨天记者获悉，以描写国内反劫持谈判专家高锋办案实录的新书《致命谈判》于4月1日问世，该书是第一本用文学和传记方式来描写反劫持谈判以及运用危机干预来处置各类突发事件的书籍。昨天高锋接受本报专访，第一次向媒体披露了制定紧急突发事件危机干预方案的最新思路———围绕着预案演练要加大变数，以达到动态和实战的要求。

　　■预案的生命在于动态和实战

　　据高锋介绍，预案构成包括目标、人员、步骤和演练等四大部分。其目标是将损失降低到最低限度；每个顾客不受或少受伤害；减少商业损耗、维持行业形象。预案目标与现实有一定距离，要将其他地区的经验本土化和本地化，特别需要演练，“不能让预案像某些下发的文件，拿到手里就锁进文件柜，一旦遇到突发事件措手不及”。

　　高锋批评目前盛行的静态演练，“是以完全战胜对手的状况来进行，而实际情况并非如此”。“预案要从躺着到站着，从站着到行走。”他首次提出预案演练要加大变数，强调动态和实战。他以军队经常进行的红蓝军对抗演习为例，在这种演习中，双方都知道对方要有变化，但发生什么变化并不了解。公共场所的紧急预案演习，应当临时根据当时情况安排预案以外的内容，这个变化是大部分人都不知道的。在动态的演练中，每个人都要明白什么时间进入什么位置做什么；而且很自然地从一种状态进入另一种状态。

　　■疏导顾客坚持以人为本

　　高锋指出，处理紧急突发事件时，通讯联络非常重要。在不同楼层间、在同一楼层目光观察不到的地方，都需要通讯联系的畅通和准确。公共场所的工作人员，一般利用对讲机进行联络，但处理紧急突发事件时，手机传递信息的效果要高于对讲机。如果顾客在场，为避免恐慌，员工之间可用目光、手语、身体的明显标记，还可以利用障碍物、信号牌来传达相关指令和信息。

　　遇到火灾或排除爆炸物时，要疏散顾客，工作人员要以人为本，对顾客耐心解说；遇到固执的顾客，要讲明危险，劝说对方配合。同时协助好顾客进行安全撤离，包括引导方向，走路速度，不能出现推搡、拥挤和踩踏现象，更要避免有人趁火打劫等不法行为。

　　■紧急状态不能使用电梯

　　高锋告诉记者，紧急突发事件出现时，越是细节越不能忽略，而且要提前准备，做到心中有数。针对不同情况，可利用绳索、气垫滑梯、毛巾、口罩和防滑踏布等，疏导顾客迅速逃生。发生火灾时不能使用电梯；电梯不能超载，因为超载容易死机而发生安全事故。走行下楼梯时注意保持身体平衡，不能让顾客脚步踩空。不能让顾客快跑，也不要过多朝一个方向集中；若遇到出口狭窄，需要分层疏散。