――<<现代世界警察>>杂志专访警察危机管理专家 曹礼海

记者；请你谈谈什么是应急警务？

曹礼海；应急警务，是指警察机关及警务人员为了维护国家安全和社会稳定，保护公民生命财产安全依法对各种具有突发性、对抗性和危难性的案（事）件进行紧急处置的特别警务活动。

应急警务除了具有“维护国家安全和社会稳定、保护公民生命财产安全”的正义性以及“依法进行紧急临场处置战斗”的合法性特征外，还具有各种案（事）件的“突发性、对抗性、危难性”而形成的应急性特征。

记者：突发案（事）件发生后舆论传播有哪些特点？

曹礼海：目前，社会已经进入信息化，众声喧哗的时代。特别是随着网络、手机等新型传播媒体的运用，在突发案（事）件发生后，信息传播的速度越来越快，渠道越来越多，范围越来越广，影响力越来越大，舆论传播呈现出如下特点：一是公众对信息的渴求性。突出案（事）件发生后，由于突发案（事）件的不确定性，公众更是好奇，想知道发生了什么，希望最大限度地获得有关信息。另外，趋利避害也是人的天性，突发案（事）件由于关系到社会成员的切身利益，具有一定的危害性，往往会激发人的自我保护的本能，并引发对信息的渴求。如果公众无法从正当、权威渠道获取信息，他们就会从其它路径寻求信息，这样就为流言和不真实的小道消息提供生存和膨胀的空间。二是媒体报道的狂热性。突发案（事）件发生后，媒体趋之若鹜，报道上呈现空前的活跃。日常的，合乎规范，司空见惯和重复出现的案（事）件，往往不能成为新闻，或者说新闻价值不大；而非常、反常、超常、少有、罕见、破坏规范性的案（事）件，往住是对一种平衡的打破，决定了它具有较高的新闻价值。而媒体在强烈的市场化竞争压力下，要吸引出众的 “眼球”，提高“卖点”，抢占舆论先机，必然会重视对突发案（事）件的报道。同时，突发案（事）件发生后，整个社会及其公众的心理往往比较脆弱，此时的大众传媒如果准确地把握住社会心理，有效表达公众在发生突发案（事）件这个非常时期的普遍心理需求，积极引导，有力监督，说出公众想说的话，做到公众没有想到却应该做的事，公众就会信赖，亲近这些媒体，围绕在他的周围，从而形成舆论的向心力。三是警方信息发布具有权威性。突发案（事）件发生后，既定的秩序和机制遭到破坏，引发一定的社会动荡，使得人心浮动，也让流言有了滋生的土壤。此时，有关案（事）件的信息传播很多，有来自媒体的，有现场目击者的，有当事人家属的，也有街谈巷议以讹传讹的。而公众的反应是随着案（事）件的发展进程和获得信息的多少正误变化而改变的。如果真正掌握权威信息的政府和警方不将相关信息公开，真实新闻不能实现有效传播，将会导致公众因为缺乏权威性信息而相信被扭曲或夸大的不实报道和流言，舆论向情绪化甚至混乱盲目的方向发展，从而导致社会恐慌。因此，在突出案（事）件处置中，警方一定要善于利用自身的公信力和发布信息权威性的特点，积极引导舆论，同时，依靠党委、政府协调和组织媒体，通过全方位、立体式的传播，形成主流社会舆论，充分发挥整合社会资源和社会动员功能。四是信息传播的先导性。当案（事）件发生后，媒体上关于案（事）件的第一篇报道或者第一时间的案（事）件陈述对于公众的影响是决定性的，最初印象对于后面获得信息的解释有时具有导向作用。在突发案（事）件发生时，公众对信息如饥似渴，饥不择食，这时谁先发布消息，公众都会蜂拥而至、洗耳恭听，而且往往对信息会不加分析与怀疑，即使是以讹传讹也会深信不疑。公众经常是在看到消息的一瞬间就已经根据自己的道德判断对于案（事）件中的孰是孰非有了一种明确的结论。虽然对案（事）件的前因后果并不十分清楚，对于案（事）件的全面信息尚未获得充分的掌握，但是公众往往已经选择了自己的立场，并且这种赞扬会以各种路径迅速凝聚和扩散。舆论就以这样的方式迅速地变成了社会压力和某种公共性的意见，构成一种对于社会的强烈影响，从而迫使相应的有关方面不得不做出强烈的反应。

记者：媒体在突发案（事）件的应急警务中充当着什么样的角色？

曹礼海：近年来，随着突发案（事）件发生次数的不断增多，媒体在突发案（事）件应急警务中的作用也越来越为警方所重视。媒体是突发案（事）件传播的主要途径，是公众获取信息的主要渠道，也是政府、警方与公众得以沟通和共同处置案（事）件的桥梁。从案（事）件爆发前的预警到案（事）件处置结束后的社会秩序重建，媒体始终扮演重要角色，发挥着不可替代的重要作用。一是媒体成为公众实现知情权和监督权的载体。美国社会学家G·阿尔波特提出一个流言传播的公式：流言流传的强度=问题的重要性×不了解程度。按照这个公式，流言流传的强度取决于两个因素，第一个因素是“问题的重要性”，即案（事）件越重要，越关系国计民生，越会引起人们的关注，就越容易引发流言的传播；第二个因素是“不了解程度”，即一个案（事）件越是神秘，公众越是不了解，就越容易引发流言的传播。而公众此时与平时期相比，也更加需要及时，准确地掌握相关信息，以相应进行行为的调整与应对。这是由突发案（事）件发生所具有的突然性、不可预知性，案（事）件发展的高度不确定性和与公众利益的紧密关联性等特点所决定的。一方面公众希望知道所有的突发案（事）件以及每个突发案（事）件的所有信息，另一方面，公众更希望知道“为什么”发生，即所谓“新闻背后的故事”，包括案（事）件发生的背景，有无官员、警务人员卷入其中，案（事）件发生前、发生时、发生后警方的应急警务措施等等，公众知情权在具体的突发案（事）件中如果得不到满足，在正常信息不足或不确切的时候，流言就会传播开来。突发案（事）件应急警务信息的公开，不仅是满足公众知情权的需要，也是满足公众监督警方的需要，是防止权力腐败和权力不当行使的重要机制。日常工作也罢，应急警务活动中更是如此。二是媒体成为突发案（事）件各方利益的角力场。突发案（事）件发生后，包括政府、警方、社会团体、个人以及其它相关利益公众，在引导社会舆论，争取公众支持方面，都纷纷寻求媒体作为自己的代言人，因此，媒体就成为各方利益的角力场。这种角力主要体现在媒体报道中，不同的媒体可能会受到多种利益方的影响，并按照他们的要求叙述新闻事件，最终可能出现不同的媒体成为突发案（事）件不同利益的代表，出现不同媒体对同一案（事）件的报道相差很大的局面。三是媒体在应急处置突发案（事）件中是把双刃剑。突发案（事）件一旦爆发，就置于舆论的全程监视之下。在突发案（事）件的处置中，媒体如果能正确进行报道，按照新闻传播的规律对处理过程进行干预和影响，通过各种形式的传播，把警方有关应急警务措施传递给公众，取得全社会的支持与配合，让公众与警方共同应对突发案（事）件，就能减轻应急警务的舆论压力，稳定社会公众心理，促使问题向好的方面转化。如果对危机的报道把握失度，媒体不仅不能成为警方解决危机的同盟，还有可能忙中添乱，雪上加霜，产生消极阻碍作用，给警方化解危机增加难度，甚至为危机发生与扩散推波助澜，成为警务危机升温的“助燃剂”。

记者：你认为当前应急警务舆论引导上存在着哪些问题？

曹礼海：从近几年涉警的媒体事件来看，警方在应急警务舆论引导中，“说” 的力度不够。具体表现在“不愿意说”、“不主动说”、“不及时说”、“不会说”“不说真话”等五个方面的存在不足。

所谓“不愿意说”，就是在突发案（事）件发生后，担心消息公开会影响政府和公安机关的形象，影响社会稳定。因此，封锁消息，要求媒体不对相关情况作报道。

所谓“不主动说”，就是在突发案（事）件发生后，警方出于各种考虑，埋头开展处置工作，没有主动与媒体和公众沟通，结果案（事）件信息一经披露，立即引起轩然大波。

所谓“不及时说”，就是在突发案（事）件发生后警方没有及时通过媒体表明自己的态度，积极引导舆论为应急警务活动创造良好的环境，而是消极应对，甚至媒体开始广泛关注之后仍然反应迟缓，麻痹大意，应对不力，结果造成工作的被动，湖北“邓玉娇”事件，晋宁的“躲猫猫”事件，教训是深刻的。

所谓“不会说”，就是指有的警方在面对媒体和公众质疑或提问时，说狠话，把话说得很重、绝对化，弄巧成拙，经媒体爆光后引起轩然大波。这种看似据理力争的表态方式并不能达成主观的说服效果，反而会让人觉得警方不能宽容大度地应对质疑，甚至猜疑警方隐瞒了什么？如贵州“瓮安”事件，杭州“保时捷”事件就是如此。

所谓“不说真话”，就是指有的地方公安机关在突发案（事）件发生后，担心老百姓心理承受能力，或怕媒体报道后添乱，不利于危机处置；或者担心说了真话就表示承认自己工作中有的过失，会引起公众的质询和不满，因此不敢说真话，不敢公布（事）件真相，采取“鸵鸟政策”。

英国国家博物馆

造成上述局面的原因是多方面的，但认识上的问题是主要的。目前，警方有的人认为，突发案（事）件一旦公开，会造成公众恐慌，影响社会稳定；有的领导认为，案（事）件发生的原因还在调查中，难以说清或害怕说错，不接受采访我没责任，一旦说错了就是我的责任；有的人担心外界知晓情况后影响本地区利益和有损警察形象。有的人甚至坚守信“谣言不攻自破”、“身正不怕影子斜”、“谣言止于智者”等信条，对错误的舆论不回应、不反驳，忘记了“智者”也许要各种信息包括警方提供的信息才能进行正确判断。要切记在信息不畅通的情况下是很难出现“智者”的。即使有那么一天公众了解了真相，但事过景迁给警方造成的损失和负面影响同样是无法挽回了。甚至，警方还有的人侥幸心理作崇，以为我不说，可能别人就不会知道，这样就能大事化不小，小事化了，这种做法在过去相对封闭的计划经济时代可能会有一定的效果，但在当今信息化社会，想依靠封锁信息，蒙混过关，几乎是不可能的。

记者：警方在突发案（事）件的舆论引导中应把握的原则？

曹礼海：在应急警务中，警方引导舆论必须遵循一些基本原则。根据突发案（事）件信息传播的特点和警方在突发案（事）件处置中的作用，我们认为突发案（事）件发生后，舆论引导应坚持如下原则：一是“第一时间至上”的原则。突发案（事）件发生后，公众的大脑对于案（事）件一片空白，心中有许多疑问，如果不能及时获取准确的信息，公众就只能进行猜测和推断或者到处打听小道消息，倘若生命安全受到威胁，没有了安全感，人们更会做出夸大性的猜测和推断，产生恐慌，甚至还会出现不理智的行为。因些，警方能在“第一时间”发布信息，就可以抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权，从而及时填补公众大脑的空白，稳定民心。所谓“第一时间”就是案（事）件发生后的第一时间，记者到达前的第一时间，媒体报道前的第一时间和舆论形成前的第一时间。二是目标性原则。应急警务活动的舆论引导不能盲目进行，必须首先根据突发案（事）件涉及的目标公众明确舆论引导对象。警方在进行舆论引导之前，要对诸多舆论进行鉴别和筛选。对错误的舆论进行反驳和纠正，并促使其向正确方向转变；对正确积极的舆论要进行广泛宣传和有力的支持。要让舆论在社会中光明正大地传播，让人们大胆地阐述自己的观点，把错误的谬论拒之耳外，形成舆论的显意识状态，为警方处置危机营造一个有利舆论气场。三是统一对外口径的原则,突发案（事）件发生后警方面对媒体和公众时，要注意的一个重要问题就是防止各部门各说各话、互相矛盾。为了避免发现表态混乱，警方在突发案（事）件发生后，应确定统一表态口径，由警方新闻发言人统一对外表态，做到用“一个声音”对外，确保形成有效的对外沟通渠道，表态内容要真实可靠，严谨明了，避免互相矛盾，难以自圆其说；对于重大情况，需要主要领导表态时，也必须按统一口径表态。

四是寻求“第三方”支持的原则。我们这里所说的“第三方”是指专业领域中的“你”，“我”方之外的权威机构或人士。“第三方”说话，不仅客观、公正，还能带来更多的知识，更多的科学，有利于加速警务危机的化解。新闻的基本要义在于展示事实。通过援引有利于我的第三方的观点，警方的声音将和媒体的需求达成一致的节拍，从而将媒体或能通过媒体影响公众从可怕的对立面，转为传播有利于已方的第三方客观言论的工具。就目前警民关系的现状来说，公众普遍对警察机关有着偏见和怀疑。即使警务危机发生后警方新闻发言人列举大量事实说明，公众还是有戒备心理的。因此，借助第三方权威人士或机构的支持往往更有效。例如，请公正机关、检察院、人大、政协人士和著名专家学者发表声明，获取国家专门机构认证等等。对于媒体而言，来自第三方的言论大大拓宽了新闻来源，更容易帮助它实现通过剪裁事实来引导结论的天性。如果没有第三方言论，记者由于无法准确在交代某些观点的溯源，将不得不放弃那些可能对警察机关有正面意义的言辞。第三方观点的出现给予记者更大的活动空间，可以帮助他更好地完成报道。并且这种报道是自然地沿着警方预定轨迹发展的。除少数情况下，媒体的立场在于展现危机案（事）件的全貌，而不是刻意与警方作对。第三方言论有助于媒体完成新闻报道，并且将舆论导向警方所期望的方向。五是留有余地原则。在应急警务舆论引导中，警方在面对媒体和相关利益公众时，任何表态都要把握好分寸，掌握好度，话不要说得太绝对，不要过度承诺。在案（事）发生的初始阶段，尽量不能让主要领导出来面对媒体，要留有余地；在应急警务处置中，通常有的部门，由于在情急的情况下，为让公众对警方有信心，或有来自于上级部门或公众的压力，容易出现承诺过度；倘若承诺无法兑现，警方就会面临更大的舆论压力，并为此付出更大的代价。通常情况下，突发案（事）件发生后的第一时间应由警方新闻发言人或指定的专人出面面对媒体，在情况逐渐清楚或危机进一步扩大的情况下，若却有必要，再由警方“一把手”出面讲话，以提高公信力。

记者：应急警务舆论引导的方法？

曹礼海：突发案（事）件发生后舆论引导的任务十分紧急，引导的方法要视具体情况区别对待，不管境况如何，警方的规定性“动作”必须做，也就是“两手抓，两手都要硬”：一方面，要及时做好案（事）件现场的管理。突发案（事）件发生现场是危急警务处置的第一现场，同时也是案（事）件相关信息的聚集地。突发案（事）件发生后，不仅警方赶赴现场开展处置工作，媒体记者也会在第一时间赶赴现场进行采访报道。因此警方，一是要搞好第一时间的管理。警方要在案（事）件发生后的第一时间，记者到达前的第一时间，媒体报道前的第一时间，舆论形成前的第一时间发出警方的声音和信息。这样有助于警方掌握危机案（事）件舆论引导的主动权，稳定人心，避免出现歪曲性报道和谣言的传播。二是要做好现场记者的管理。突发案（事）件发生后，警方新闻发言人办公室要及时到达现场，了解案（事）件现场情况，同时要掌握已经到达现场的媒体及记者采访情况，包括一共来了多少家媒体的记者，迅速确认记者身份，规范采访活动，在保证记者人身安全的前提下，划定记者可以进入的场地以及禁区，制定不允许进入和拍照等具体规定，对于经同意允许进入现场采访的记者，要求必须遵守有关规则，服从现场指挥，不得干扰和影响突发案（事）件的处置工作；对于涉及到国家机密和社会安全的，警方可依法采取强制措施隔离当事人，封锁有关场所和道路、控制有关区域和设施、加强对要害机关和要害部门的警卫措施。在规范记者采访活动的同时，还要根据案（事）件的性质、发展趋势、社会影响程度等因素，对记者报道的内容提出要求，确保报道的准确、稳妥、统一。

三是做好现场信息源的管理。各级警方新闻发言人办公室作为突发案（事）件舆论引导的核心机构，要随着突发案（事）件的发展，及时掌握各种信息源，确保信息搜集发布渠道的双向畅通、准确无误，始始不能让舆论传播游离于警方的掌控之外，防止记者在失控状态下对案（事）件信息进行猜测性报道。在突发案（事）件的现场，警方要善于用核心信息资源吸引记者。突发（案）事件的第一现场，无疑最重要的信源地，警方要重点加以管理，但是第二、第三等现场在有些案（事）件处置中也非常重要。例如在我们在处置劫持人质案件时，绑架活动发生地是第一现场，人质的亲属所在地是第二现场，警方指挥部是第三现场。警方在前期侦查工作的重点会放在现场，但随着案情的转移，工作中心也会发生转移，由劫匪通常都是以人质亲属为要挟，索要钱财或以求达到某种目的的，并重要亲属直接保持联系，亲属又会向警方通报情况，在案件侦破前，人质亲属所在地的警方才是重要的信源地。在这种情况下，案件信息绝对不能对外披露的，包括劫匪提出的种种条件、在什么地方交换人质等等。因此，此时的人质亲属所以地与警方分别成为第一、第二现场，也是最需要管理的现场。警方新闻发言人办公室要根据现场的转移及时调整自己工作的重点。应急警务中，警方往往要面对各类不同的案（事）件，警方现场管理人员应集中做好第一现场的管理工作，包括在现场划分区域，配合维护现场秩序等。对于第二、第三现场，也要明确专人对相关信息源进行控制，保证不泄漏核心信息或未经核实的信息。对于境外记者的采访活动，警方要依靠当地党委、政府宣传部门加强管理，对于批准可以进入现场的境外媒体记者，应安排专人“一对一”主动为境外记者服务，充分了解他们对案（事）件的关注度，及时掌握其与群众接触的现场信息，因情施策，及时引导。

另一方面，要做好新闻发布工作，主动引导舆论。《中华人民共和国突发事件应对法》要求，突发事件发生后，应当按照有关规定统一，准确，及时发布有关突发案（事）件事态发展和应急处置工作的信息。为此，警方在突发案（事）件发生后，一是要迅速组织新闻发布。警方要在案（事）件发生的第一时间向社会发布简要信息，随后发布案（事）件初步核实情况，警方应对措施和公众防范措施等，并根据案（事）件处置情况做好后续发布工作。警方信息发布要积极主动，准确把握，避免猜测性、歪曲性的报道。要在严格遵守国家保密制度、公安宣传纪律的基础上，通过发布新闻通稿，组织记者随警报道，接受记者采访、举办新闻发布会等发布形式在第一时间内向社会发布信息。保证警方在整个案（事）件处置过程中，始终有权威、准确、正面的舆论引导公众。二是要积极争取主流媒体的支持。突发案（事）件发生后，公众多方搜集信息，但是人们最愿意接受的还是来自主流媒体的权威声音。因为我国的主流媒体通常是作为党和政府的喉舌和代言机构，发布的信息具有较高的权威性。公众长期养成接受的习惯，通过主流媒体来满足公众信息需求，解除心中的疑惑。因此，警方要争取赢得党委、政府的支持，充分发挥主流媒体的作用，增强其在突发案（事）件报道中的引导力。三是寻求专家和第三方支持。突发案（事）件发生后，受众信息的需求是多层次，多侧面的，不仅需要一般的案（事）件信息，更需要有较强解释性、指导性的深度信息，需要权威的声音来告知公众案（事）件的状态，指导人们去应对。鉴于目前警民关系的现状，在突发案（事）件发生后，特别是涉警的案（事）件发生后，警方新闻发言人虽然列举大量事实说明，但是，公众往往还是心存戒备。这时，警方借助第三方权威人士或机构的支持往往更能有效地引导舆论。

记者：当前，网络舆论给应急警务带来严峻的挑战，请你谈谈警方应该如何正确运用和应对网络媒体事件？

曹礼海：进入21世纪，中国互联网的发展和网络用户的增长与网络信息传播一样迅速。据中国互联网信息中心（GNNIC）2010年1月新近发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2009年12月，我国网民规模已达3．84亿，互联网的普及率达到28．9%，手机网民已达到2．33亿人，占整体网民的6 0．8%。对于警方而言，网络带来的正面影响和负面冲击同样无法回避。能否正确应对和利用网络，是关系到警方能否担负起“巩固共产党执政地位，维护国家长治久安、保障人民安居乐业”的政治责任和历史使命。因此，各级公安机关必须引起高度重视。一是要学会运用好网络。要会通过网络传播来设置公众议题，平日也要重视网络信息的发布，对于一些可能引起网民集中关注的案（事）件、问题和政策，要提前制定网络舆论引导方案，主动在网上发布信息，主动提供对案（事）件的解释，表明警方的态度。用公开、透明的信息来遏制虚假信息的传播空间；要善于通过网络广泛了解社情民意。对于网络上反映出来的社会治安问题和民间呼声，不能回避或简单应付、回贴了事，而是要认真研究、尽快解决，为民意提供更多的制度保障，对于暂时不能解决的问题或无法满足的要求，要合理地作出解释，赢得网民的理解。要认真分析网络民意，对于民意集中关注的各种治安问题，要提前做出预案，为政府决策提供参考；要积极引导公众理性表达意见和诉求，为网民提供更多关注和参与社会治安的热点问题的表达渠道，分散网络民意的压力；要加强网络阵地建设，大力培育警方网站，培养警方网评大军，加强网络内容建设，提高网络警察文化产业规模化和专业化水平，让警察文化能在质和量上已能成网络文化的主流；加强网络管理，对于网上种种低俗文化和不文明行为，要不遗余力地加以整治，净化网络环境。二是要正确对网络舆论监督。美国著名记者、作家安德鲁斯在《博客——e时代的盗火者》一书中评价网络监督时说：“因为传统媒体在机制上就是充当守门人的角色。但是，今天你所在的印刷媒体成了一个堡垒，对我们日常生活的多样性保持着敌意和排斥。随着互联网的崛起，人们再也不需要为这些传统的‘过滤器’所束缚和限制了”。网络监督作为舆论监督的新形式，在本质上就是人民群众通过网络新媒体对社会公共事务进行监督，各级公安机关必须学会在网络监督之下开展工作，“立警为公，执法为民”，慎言慎行，将批评变成工作动力，将监督作为工作压力，通过网络监督推进公安工作又好又快的发展。

三是正确应对网络事件。网络事件就是因网络集中关注而放大社会影响的各种案（事）件。各级公安机关要做到重视网络、学习网络、懂得网络、用好网络，特别是对于各类网络事件要高度重视，建立快反应机制，网络舆论传播往往存在一个“黄金24小时法则”。网上涉警负面信息处置的关键在信息发布后的24小时。如果24小时内及时处置，就可能化解危机，防止成为舆论热点，对于网络上的舆情信息，原则上应实行属地管理。所在地区公安部门是发现舆情的第一责任人，要尽快启动应对机制，必须根据网络舆论反映的情况快速做出回应。在突发案（事）件发生后，网络信息传播流向难以控制，每一位网民都可能成为网络议题的设置主体，在发现网络涉警的舆论后，警方相关部门必须主动参与到网络舆情设置中来，积极引导、分解网上舆论的聚集和形成。警方网络议题的设置，可以采用新闻发布的方式，也可以根据舆情的内容直接进行回应。无论采用哪种方式，都必须在网上进行，尤其是要发现在舆情集中的网络空间，对于网上提出的批评和质疑，回应的内容要有针对性，紧扣质询议题，而不是简单应对，对于反映属实的情况，要及时处理并将结果在网上发布；对于反映不属实的，要及时予以澄清。警方要积极开展民意互动，在互动中化解网民的关注热情与不满情绪；警方还要适时组织知名人士、专家、学者、专业人士等担任网上舆论领袖，及时发出权威声音，强化主流言论，善于引导网络舆论向警方意愿的方面发展。

文稿来源<<现代世畀警察>>2010年第五期<<面对面>>栏目