北大法学院教授 刘凯湘

　　大家好，今天《法律讲堂》的专题呢，是关于旅游中的法律问题，主要是合同法的问题，现在旅游已经成为越来越普遍的一种休闲度假的一种方式，比如说像现在春节快到了，那么很多人安排好了，到国内甚至有的是出境旅游，有的可能是单个自己，有的可能参加旅行社，当然像境外旅行都得通过旅行社，国内你如果走的远一点，像在北京你要到云南去，到西藏去，一般通过旅行社，它会更方便一些，因为像这些坐飞机，坐火车，旅店的安排，还有风景点的这些安排，线路的选择，所以一句话你路上吃穿住行你都不用担心，把这个钱交给旅行社，你就安安心心去玩就行了，很省心的，但是呢参加旅行社去旅游的话，它也会遇到很多的法律问题，现在，国家旅行行政部门每年所接到的关于旅客投诉的这种案件一直是呈上升趋势的，因为这一个方面是什么呢，一个方面是咱们国人一个是时间方面，二是一个经济支付方面，现在旅游越来越多，参加旅游的人，每年像“五一”，“十一”，这些所谓的长假的时候，还有像春节这样的时候，旅游会非常的多，另外，旅游行业现在进入这个行业里面来的，也非常多，包括旅行社，这当然其中有一些层次不起的，有的服务质量很好，而有的是比较差的，所以因此引发的这些游客与旅行社之间的纠纷，合同纠纷的是越来越多。

　　我们今天选择几个主要的问题，在旅客与旅行社所发生的这些合同纠纷当中，比较普遍性的，比较主要的几个问题，来从合同法的角度，进行一个分析，第一个问题，是关于在旅游当中，如果旅行社增加了服务项目，或者增加了景点之类的，那么向旅客加收费用因此引发的纠纷，应当怎么处理，这种案例是非常多的。比如这么个案例，小张他国庆节的时候，大学生，那么结伴三个同学一块参加一个旅行社，到南方某个著名旅游景点去旅游，那么他们通过报纸看到某个旅行社打了广告正好有这个线路的，三天游，从北京开始到回来，算那种短程的旅游，三天的，那么报价一共是1500块钱，全包了的，来回坐卧铺，那边住什么宾馆，要说了，两千块钱全包，结果到了那边以后呢，第二天晚上呢，这个旅行社安排了一个观看当地民俗舞蹈表演的样一个节目，游客们去看，听导游安排，那就都去看，看完以后节目是很精彩，大家看的都挺过瘾的，看完以后，导游就说了，每个人另外收一百块钱，干什么呢，就是刚刚看的这个节目的这个节目是临时增加的，因为原来一千五百块钱，并没有包含这样一个节目的，就是到了以后，当地这个风景点推进说有这样一个民俗风情表演挺好的，我们就决定让乘客们来看一看，但是小张跟几个同学就不干了，说你这个一百块钱，到底包括在里面没有我们也不知道，你也没跟我们讲一千五百块钱到底包括了什么样的，我们来参观这个少数民族风景点的，看看表演应该在这个里面的，你现在另外增加的临时增加的，我们认为你应当包含在这个里面的，你即使权势不包含在里面，你当时一千五百块钱预算确实不包括它，那么你是不应当征求我们的意见，有的乘客愿意看，有的乘客可能不愿意看呢，你先把人都拉过去，看完以后事后来收费，他说，我不愿交这个钱，旅行社当然不干了，那你不能白看，我们是先垫了钱的，给了人家表演者的，现在我得收回来呀，这样就发生了一个纠纷，像这种纠纷，关键要看它这个约定，在旅行社里面旅游，参加旅行团旅游，它有个报价，这个报价里面你要看清楚，它到底包括什么样的一些范围，什么样一些服务项目，它有的时候会写的很清楚，包括活动安排，第一天几点钟到达目的地，然后几点干什么，三点到四点观赏什么民俗，表演，他都写清楚了，对不对，应当说你一千五百块钱总报价里边已经报上来的，有的时候很笼统的，比如就是北京张家界，三日游一千五百块钱，比如这样的，它不给你列明具体项目的，其实这个时候你自己有个知情权，你可以行使它，你在出发之前你问清楚旅行社，我们这个一千五百块钱包括那些，来回的火车飞，那边三天的住宿费，吃饭早餐午餐晚餐是不都包括了，有的是这样的，早餐自理，我们只管午餐跟晚餐，我们理解为是吧，应当都包括在里面的，所以没有写清楚，没有写清楚，有的时候旅行社故意打马虎眼，不跟你说清楚的，这个时候你旅客你自己要行使自己的权利，你最好先问清楚，车费从出发地到目的地，风景地这个车费飞机票火车票，包括在里面，你还要问清楚，有的时候多了旅游点，还要坐公共汽车的，还要坐大巴的，好这个费用是不是另外计算，还是包括在里面，你要问清楚，吃饭，一天三餐，早餐是不是包括，晚餐是不是包括，你要问清楚，然后，特别是旅游景点门票，有的说的很清楚，包括按照所有门票，结果就是风景点第一道大门，它是给你买了个票，但是实际上你进了大门什么都看不到，你进去以后还得一个一个小门槛还得单独买票，这个票他们都说这个不管了，这个旅行社总报价里面，如果说旅客你自己不问清楚，以后出了纠纷的话，处理起来对旅客不太有利的，它旅行社可能会按照我们的惯例，我们这个一千五或者三千的报价是包括那些的，是他介绍了，当然真正出了纠纷的时候，按照一个合理的成行的解释，应不应当包括在里面，或者按照惯例那有个取证的问题，有一个调查的问题，或者从旅客这方面来讲，你确实有个知情权行使的问题，如果你搞的很清楚，当时一看北京到张家界三天，1500双飞，和便宜，结果人家告诉你，这也不包括，那也不包括，那也另外掏钱，其实对你不合算，所以那个报价2500的可能是货真价实的，但是你自己先得了解清楚。

　　但是有一条是肯定的，如果明显属于新增加的旅游服务项目，旅行社必须事先争得旅客的同意，如果没有争得同意的时候，旅客是可以拒绝支付增加的费用，所以这个在旅行社管理条例里面专门有一条，就是说对于旅行社对旅游者提供的旅游服务项目，如果增加服务项目需要增加收费的应当事先争得旅游者的同意，这是它的一个义务的，所以大没有争得同意，先把它加上去了，服务完毕了，最后来收费，你可以拒绝支付的，所以在实物当中一般到了目的地，到了风景点以后，像这种比较规范的负责的旅行社，如果确实遇到一些新增加的服务项目，他们觉得对旅客非常好，他们他会先征求大家的意见，大家愿不愿意，可能这个旅行社里面五十个人，有三十个人，他们愿意再花个一百两百，有的旅客他已经做好了预算的，大学生就带了一千五百块钱出来玩，他许多多余的钱，或者他觉得这个新增加的项目没有太大意义，或者他原来已经看过，等等之类的，根本不愿意，所以你先得征求他的意见，他同意了，你才能提供服务，才能收费，不同意那就只能你免费提供了，所以这是关于一个在旅行当中，如果旅行社未经旅客同意，而增加服务项目，并且又增加收费的时候，应当怎么处理的一个法律规定。

　　所以反过来来说，从旅行社这方面来讲，也应当尊重旅客的知情权，本次旅行，本次线路你的报价里面到底包括那些内容，应当如实对旅客进行告知，到了目的地以后，在具体的旅游当中，如果要增加服务项目，有的时候坐个快艇，坐的缆车看个表演等等之类的，都应当事先跟旅客达成协议的，这是第一个问题，增加费用的问题，当然如果有减少服务项目的情况，那还有这个情况呢，减少了服务项目，这个时候，如果你没有与其他的项目来进行补偿的话，就应当退还相应的费用，比如说原来你这个两千块钱总报价里面其中有一个项目，对不对，比如说坐什么空中观光车，当地正好气候不好，刮大风，这个缆车停开了，坐不了，当然也可能以其他方式进行补偿，比如坐个滑道，坐其他的索道，那可以的，那当然可以了，旅客实现了他的权利，这个项目是物有所值，已经划去了，后来这个观光缆车取消了，其他也没有进行补偿，那么这个缆车应当多少钱，当时预算里面，后来没有做，没有做因为等于你旅行社没有花这笔费用的，所以你这笔费用还应当退还给旅客的，所以这就减少服务项目的时候，当然，减少服务项目，如果是旅行社决定减少的，也应当征求旅客的意见，那也不是说我把钱退给你就行了，我现在不提供这个服务了，那不行的，你不能把旅客拉到一个目的地我们都不管了，你们退钱给你们算了，那不行的，减少服务项目，首先要争得同意，当然有的时候，是不可抗力，比如我们前面讲的刮大风，为了安全起见，缆车全部停开了，那是旅行社没法预见的，美发克服的，对不对，这是不可抗力的，所以这个时候它可以减少服务项目，但是你减少服务项目以后，你被减少项目的相关费用应当如数退换给旅客，或者以其他价格相当的这种服务项目进行赔偿，这是第一个问题。

　　第二个问题，也是带旅客投诉当中比较按照普遍的一个问题，就是旅行社降低服务标准，或者说它违反了约定的这种服务标准，或者法定的服务标准，而引起纠纷。关于服务标准旅行社我们国家现在旅行社也是实行制至的，有一级旅行社，二级旅行社，三级旅行社，因为这个跟收费有关的，你不同制止的旅行社，它的报价它的收费是不一样的，这很正常的，因为它提供的服务不一样的，服务质量各方面会不一样的，首先从收费来说你的报价里面，你的收费里面应该跟的制止相关，相适应，你只能收取符合你旅行社制止的这种费用这是第一个，第二个最关键的是你在履行合同的时候，你应当达到你所允诺的这种服务标准，或者是按照你这个制止要求，你比如说三星级的旅行社，三星级那么按照法律规定你应当达到什么样的无误标准，应符合这种约定，或者法律规定的五标准，很多这样的投诉，某些旅行社打广告的时候，或者是签协议的时候，或者是给旅客签发的这些旅客手册里面写的很清楚，交通工具，豪华大巴带空调，住宿三星级标准，带独立卫生间，吃饭，午餐晚餐六菜一汤，三荤三素，这么具体了，对不对，导游专业导游服务，好写的很清楚，结果旅客到了那以后，坐的是没有空调的大汽车，大汗淋漓，也解决不了问题，吃的时候，可能就是两三个菜，旅客们抢着吃，一下就吃没了，有的时候连米饭都不够的，说的是住三星级宾馆，标准间两个人住一间，结果好八个人住一间，这种情形一点都不是夸张的，这个旅游本来是一种精神享受，在观赏这种大好河山的同时，获得一种审美的娱悦感觉，对不对，结果旅客弄一肚子气回来，有的旅客他不是花不起这个钱，我是按照你三星级宾馆交的费，我是按照你豪华大巴交的费，结果你提供的根本不是这样的，所以这种投诉非常多的。

　　从法律规定来说，我前面已经讲到过了，旅行社应当按照约定或者是法定的服务标准为旅客提供服务的，如果你降低了服务标准，这就是违约，这是一种最典型的旅游合同当中的违约行为，旅行社单方面降低服务标准，什么叫降低服务标准，就是我前面讲的这些方面，不外乎是交通，餐饮，导游服务，住宿有的可能还答应了对不对，比如说，免费提供全程的摄像服务，走的时候每个旅客拿一个VCD，都给你刻成光盘，结果你拿回去一看，什么都看不见，全是虚的，这种情形的，这个时候旅客就投诉，或者说打诉讼，打官司都没有问题的，你只有能够提供你们当时你的缴费的凭证，你跟旅行社签订的合同的凭证，以及在整个履行当中，这个合同履行当中它所提供服务标准的这些情况，你就可以证明它违反了合同约定，降低了服务标准，当然这种纠纷怎么处理，因为像这种违约，像这种降低服务标准这种违约行为，假定打官司起诉，后来法院认定确实是你这个旅行社违反了合同，没有提供约定的或者法定的这种服务标准，那怎么处理呢，因为这个合同违约责任承担里边它一般第一种是叫做继续履行，它像这种旅游合同它一般很难继续履行的，大怎么办，我又去趟张家界去，我还没这个时间呢，一般它不可能采取继续履行的方式，一般是两种方式。

　　第一个退还相应的费用，等于你没有达到这种约定标准，不符合这种制止登记的，本来住三星级宾馆，一天比如两百块钱一晚的，现在住的是那种大睡店，八个人一晚的，那可能就是五十块钱三十块钱，三天你要给我扣下来，实际发生的费用，等于钱是多收的，所以它比较常见的方法是叫做退还按照你这个服务标准没有实现的没有达到的之间的差价，应当退还给旅客的，当然第二个，旅客也可以提出其他的损失的赔偿，有可能的，其他的损失赔偿，就是说，我专门请了假花了一周时间，准备去云南大西南香格里拉之类的看一圈，结果，你这个旅行社把我这个计划全部给没有达到预期的目的，没有实现的，我可能提出其他的一些索赔，这当中，现在实物当中也有的旅客要求旅行社违反旅游合同提出精神损害赔偿的问题，我们讲过，这个旅游合同里面我们讲有一个审美精神娱悦的问题，现在我没有实现，不仅是我没有实现，而且我讲过，它是一个很不愉快的一次经历的，对不对，他提出精神损害赔偿，这个问题从法理上来讲，如果仅仅是服务标准没有达到的话，它只是一种典型的违约行为，而通常来讲违约是不能主张精神损害赔偿的，但是，这并不意味着所有的这种旅客与旅行社之间的这种法律纠纷，都不可能提出精神损害赔偿，那不一定的，我后面讲第三个问题的时候会讲到这个问题，如果由于旅行社的违约，而导致了旅客的人身伤亡这种情形的时候，在发生这种责任泾河，违约责任和侵权责任泾河的时候，当然可以提出精神损害赔偿，但是如果仅仅是说这个服务标准没到，对不对，答应了吃什么海鲜，结果吃的是方便面，答应了住宾馆，结果住的是大车店，这种情形，你说你有精神痛苦，主张精神损害赔偿，这通常不会得到法院的支持的，这是第二个问题关于旅行社降低服务标准这种纠纷的处理问题。

　　下面讲第三个问题，在履行合同当中，或者叫旅游合同当中，旅行社一方的违约，而导致了乘客的人身财产损失的时候，它的责任承担问题，旅行社的违约比较典型的，我们前面讲的两种其实都是违约，未经旅客同意擅自增加服务项目，然后擅自增加收费，这本身就是违约了的，没有按照约定的服务标准提供服务，也是违约，这是比较典型的，但是旅行社的违约还有很多其他的一些类型，比如说，我们这里讲的第一种是没有按照约定的时间出发或者到达目的地，甚至于取消了合同，解除了合同，比如说答应好了的，从北京到云南去旅游的，2月8号出发，结果后来到了2月7号通知旅客，对不起走不了这个团，怎么了，我们没有订上机票，我们每那些订上宾馆，或者我们三十个人以上才能组团，现在只有二十个人报名，等等之类的，它有可能会取消这个旅游合同，也可能说对不起推迟两天，2月8号走不了，2月10走都可能的，这就是迟延时间上的迟延，这种情况，在旅游合同纠纷当中，也是有的，这里面要区分什么呢，要区分这种迟延或者是合同的解除，是不是有正当的理由，是不是正当理由的，如果它确实是有符合约定或者法律规定的这样一种迟延或者解除的情形它可以不承担责任的，比如说现在旅行社打广告你看高以后给我订合同，我广告里面说清楚了，或者当时你跟我预约合同的时候就说清楚了，我们这个团达到三十人个才能成团，才能成行，不到三十个人本旅行团取消的，已经约定好了的，有约在先的，你给我交预付款的时候，我就跟你说清楚的，我们这个团等到2月8号到了三十个人我们就走人，如果三十个人没到我们这个团就取消，这个时候果然到了2月8号人不够它取消它没有责任的，如果它一开始没有声明，就是保证好了，2月8号肯定走，结果到了2月8号就走不了，你没有约定，没有约定你可以解除合同的情形，那你就得承担违约责任的，所以这要看约定，在解除的时候要看约定的，有约定它可以解除合同的时候，它取消，它不承担责任的，没有约定的时候，它肯定要承担责任的，因为的话，即使是没有约定，或者是它有约定，但是这个原因不是它的，是别的一些原因，比如前面讲过的确确实实他没有订上三十张飞机票，那怎么办，比如说现在黄金季节，客票很紧张，我们这个团50个人，现在只订到40张机票，另外有十个人，走不了，我们这个团就走不了，或者只能走四十个人，另外十个人走不了，那怎么办这是你的过错，因为你允诺了，因为交通是你旅行社要解决的问题，现在人够了，对不对，你说五十个人才能走，现在五十个人也够了，甚至超过了，你选了五十个人，现在你说机票订不上那是你的过错，说明你没有预见好，你没有事先采取措施的，但是有的时候，是由于旅行社以外的其他的当事人的原因，比如说我现在订好了某个航班，从北京到昆明的，结果这个航空公司把这个航班取消了，本次航班取消了，这个时候，旅行社应当说它是没有过错的，我已经订好了这个票，按照这个时间订好了，2月8号起飞的订的这个航班，现在航空公司说我这个航班被取消了，我旅行社也不知道的，我也没法进行克服的，你必须给我包机走，那不行，它答应不了，所以说像这种情形，如果是其他的尤其因为旅游合同当中它往往会牵扯到什么呢，旅店租赁合同，航空运输合同，铁路运输合同，等等很多这样相关合同，保管合同，旅游合同是个服务性合同，它里面涉及到很多其他具体的合同，在一个整个旅行完了之后，一次出团旅行回来，虽然我们每个旅客签订了很多合同，坐飞机算是一个航空旅客运输合同，坐火车是个铁路旅客运输合同，到了当地住宾馆是个宾馆租赁合同，把东西保管起来是个保管合同，你的旅游景点去参观又是另外一个合同，很多小合同组成的，大是一个，像如果是由于其他的旅行社以外的这种原因导致的，除了不可抗力，如果是不可抗力，它可以是免责的，如果是其他的原则，它能不能免责问题，比如说我前面讲到的航空公司的原因不能成行，飞机走不了，旅行社应不应当向旅客承担违约责任，从我们合同法的原则上来讲，应当说呢，违约责任它是以过错原则为主的，但是，像这个时候，你是不是有过错，不可抗力你肯定没有过错，但是对于航空计划航班的取消，有些事是不是应当有一些预见，也确实不能克服，但是不是应当有预见，因为航班或者被延误的或者被推迟的，还是说你旅客告航空公司去，你采取旅行社到了北京机场等这个航班，结果这个航班推迟了四个小时，你在机场等了四个小时，你是找这个旅行社还是找这个航空公司去，其实你两个都可以找的，跟航空公司你是一个旅客运输合同的当事人，权利主体，你可以找它承担相应的责任的，如果旅游服务合同里面你是旅客，你是合同的当事人，我是把我这个本次旅游的计划安排给你旅行社的，体现在没有做到的，我可以包你的，都可以的，所以，原则上来讲，除了不可抗力的因素，完全的人力不可克服不可避免的自然力导致的这种履行合同不能履行，这个时候旅行社可以免责以外，其他的当事人的这种原因导致的履行合同的违反，旅行社同样应当承担责任的，但是这个时候因为它的过错确实非常低，所以在赔偿范围上，赔偿数额上应当酌情考虑的，这是一点。

　　第二点的话呢，有的时候，由于旅行社违反约定，在旅行当中，旅客发生了人身意外发生了伤亡事故，这个时候旅行社应不应当承担责任，这里要注意的是什么呢，如果是由于不可抗力导致的，比如说像这次印度洋海啸，那么好多到马尔代夫到泰国去旅游的，对不对，这属于不可抗力的，这种伤亡事故旅行社应该说不承担责任的，通过保险去解决，但是如果是旅行社本身有过错，因为在旅行当中其实旅行社是有义务的，它应当保障旅客的人身和财产安全，它应当保证它所提供的服务，能够保障旅客的人身和财产安全，这是它的义务的，这是法定义务，如果旅行社违反了这种义务，而导致了旅客的人身伤亡它应当承担赔偿责任，这个时候的赔偿责任就包括我前面所讲的受害的旅客，或者是受害旅客的亲属，可以提出精神损害赔偿，但是在实践当中这个情况会很复杂，比如说某个旅客参加个旅行社，好然后到了风景点，然后去坐缆车，买了缆车票，后来这个缆车出事故了，掉下来了，旅客致残了，这个时候，这个旅客就告谁呢，是告这个风景点呢，是告这个风景点里边的缆车专门有个索道公司，告这个公司呢，还是告这个旅行社去，你坐这个缆车出了这个意外，是不是旅行社所提供的服务当中它没有尽到一种义务，这个时候不是的，风景点或者这个缆车公司它所提供的缆车质量问题，所以你可以告这个风景点，供应管理部门，或者告这个缆车公司去，都没有问题的，但是如果说在旅游合同当中有关于这种旅客伤亡的时候，有关责任的承担，有约定的，旅行社应当承担责任的，这个时候也可以追诉旅行社。

　　比如说你安排的住宿不符合约定，结果晚上被抢了，被盗了，这种责任当然你可以告这个饭店，你也可以告旅行社，因为安排住那个饭店这是你旅行社的一项义务，是吧，你提供的这个饭店，应当能够保障旅客的人身和财产安全，你没有做到，所以我可以去告饭店，也可以告你旅行社，这没有问题的，但是你去坐一个缆车，那是公园提供的，是风景点提供的一个服务的，当然缆车本身我们可以说在旅游项上是我免费的，是我的报价里面包括的，这是另外一个问题，但是现在缆车质量不合格，或者管理上有问题，这个操作人员操作失误导致的把这个缆车掉下来了，那确实就是这个公园管理处，风景管理处，或者缆车公司的责任了，所以出外旅游的话，我们旅客最好是什么呢，自己买保险，自从印度洋海啸以后据统计的话，出境旅游的保险额是大幅度增加的，好多原来不缴保费，现在都自己愿意投旅客意外险的当然旅行社它自己会议每个旅客买保险，在这个旅行当中出了事故它要承担责任的，那么它通过保险来分担损失的，但是它只能解决一小部分，很小一部分损失的，所以旅客最好自己在购买其它的保险。

　　另外一点是如果由于旅客自己自身的生理健康原因，而导致的伤亡，这个时候旅行社不承担责任的，你在旅行当中坐飞机的时候，坐火车的时候，你自己心脏病突发抢救不及或者旅客你自己故意违反交通规则，导致的伤亡，那旅行社不承担责任的，你坐船去三峡游览，人家给你说的好好的不要到甲板上去，现在大风你非要去看个仔细，爬到上面去，结果掉下去了，那旅行社没有责任的当然这种情形旅行社要负举证责任，它要证明这种伤亡事故是由于旅客自身的健康原因或者其他的旅客自己的故意，和重大过失而导致的伤亡事故，它才可以免责这个举证责任在它的，如果它确实证明是这种原因的话，它可以免责的，好今天这一讲我们就到这儿，谢谢大家。

	中国社会科学院法学研究所研究员 刘俊海

　　今天呢和大家一起来探讨旅游消费者的权利。应当说随着我们国家经济发展水平的提高，和老百姓这种消费需求文化的不断升级，旅游消费已经逐渐成为我们广大公民当中日常消费的重要组成部分。但是，你既然是一个旅行者，作为一个消费者，你和旅行社，你和住宿的酒店，你和载运你的运输公司，你和提供餐饮的餐馆，你和旅游的景点之间会发生一系列的法律关系。法律关系当然是为了调节利益关系而设计的一种法律制度，但是，在旅游领域当中，究竟应当注意什么问题呢，作为一个准备出游的旅行者，想到了你的消费者权利，该怎么做呢？

　　第一，在选择是自行出游还是参加旅行社组团旅游的时候，一定要慎之又慎，反复比较。自行出游和参加旅行社出游各自方案的利弊所在，参加旅行社出门当然省心省时省力，因为旅行社是以经常性的组织旅游为它的经营手段的。所以，它在吃、穿、住、行、娱、游、购等各个环节，都能衔接的比较好，而你游客作为初到某地的一个消费者，往往人地生疏，举目无亲。那么发生衔接环节当中的一些个不必要的时间的耽搁，乃至于被“宰”客，也是经常发生的。另外从旅行社的成本，特别是规模经营的成本来看，参加旅行社也是一种价格不高，但是确实能够达到旅游观光目的的一种旅游方式。但是，参加旅行社的旅游，也有相当大的问题，也有它的烦恼。比如说擅自降低旅游的服务质量等等，自行旅游当中没有这样的烦恼，但是相应的成本之高，也是值得我们考虑的，所以每一个消费者应当根据自己的观光旅游的特定的需求，来考虑一下自己究竟是自行旅游，还是选择旅行社的旅游。

　　第二，如果我们的消费者打定主意要参加旅行社旅游的话，一定要选择旅行社的时候认真动一番脑筋。在选择旅行社的时候，一定要选择正规的，具有合法经营资质的旅行社，什么叫具有合法资质的旅行社呢？一定要领有旅行社经营许可证，这是旅游部门颁发的，还要领取工商管理部门颁发的企业法人营业执照，或者不是法人的，要领有经营执照的这类旅行社。这类旅行社才是被国家的旅游主管部门授予其经营旅行业务许可的经营组织，是工商局授予其经营主体资格的那么一类经营组织。但是，有些个乘客，有些消费者就想到省钱，看到电线杆上有一个小广告，上面写着某一个组团的消息，说手机号码是138888888（虚拟），又看到一个电子油箱也是888@yahoo.com.888，就给人家汇钱，最后发现这是一个地下的旅行社；有的虽然钱汇过去了，旅行团的启动程序都开始了，但是发现，对方一旦出现违约的时候，连投诉的机构，投诉的庙门都找不到，不管是消费者协会还是人民法院，还是各地旅游主管部门的旅游质量监督站，在接受投诉的时候，第一句话：你投诉谁？你只能说他的手机号是13988888（虚拟），但是不知道具体的行为人究竟是谁。所以不光是在履行合同的问题，旅行社没有保障，在追究它的违约责任的时候，消费者也是和它在捉迷藏，根本就找不到，所以我们一定要寻求那些有合法资质的旅行社。

　　有了合法资质的旅行社，就都是我们选择的旅行社吗？未必。

　　还要考虑旅行社不同的经营的范围，有些旅行社是属于国内旅行社，只能经营国内的业务，而有些旅行社属于国际旅行社，它既可以做国内的组团业务，也可以做国际旅游的组团业务。那么如果你要参与出境游的话，你当然不能选择国内旅行社，因为国内旅行社为了使你能够成行，它可能要把你转包给另外一个具有出境游资质的旅行社。那么可能第二家旅行社就要向你征收一笔你意想不到的费用。

　　另外在选择旅行社的时候，光考虑到它有没有合法经营的执照，光考虑它是国内经营的业务还是国内经营的业务，还不够，还要综合考虑。这一个特定的旅行社，它的价格策略怎么样，但是，千万避免进入一个误区，也就是仅以价格论英雄，谁的价格低谁就是英雄，我就选哪个旅行社。为什么？旅行社是以赢利为目的的，以赚钱为目的的，如果说它报的价格极低，不但赚不到钱，还要给你钱的话，天底下有这样白掉下来的馅饼让我们游客吃吗？理论上会有，但实践当中不会有，天下很少有免费的午餐。所以在这种情况下，价格低的旅行社，往往在背后隐藏着消费陷阱，隐藏着消费的玄机。但是许多的消费者在受侵害的时候，想到了这一点，但是在受侵犯之前，却没有想到这一点，不能不说是这些游客选择旅行社不审慎的结果。

　　那么选择什么样的旅行社呢？既要选择那些具有正规的经营资质的旅行社，还要综合考虑一下它的综合管理是不是规范，它的公司治理是不是健全，它的旅行社的工作人员，特别是导游经验是不是成熟，这个企业涉足旅行行业时间长短如何，还要考虑到这个旅行社在业界口碑怎么样。可以上网输一个关键词看一看有没有其他游客对它投诉，如果已有成千上万的消费者投诉这家旅行社，这家旅行社已经是名声扫地的时候，为什么你要拿钞票投它一票呢？但是我们的许多消费者在选择旅行社的时候，没有做认真细致的调查工作。谈到上网搜索，我觉得这个是一个成本很低，但确实很有效的一个搜索方式，包括这个企业是不是国家旅游主管机关授予它旅游资格的企业，都可以上网查到，这是在选择旅行社的时候，我们应当注意的问题，

　　选择好了旅行社，我们就应当关注合同的问题了，选择了旅行社，仅仅你和旅行社发生权利义务关系的第一步。你和它要发生什么样的权利义务关系，你的权利和义务能不能得到法律的确认，关键靠合同。当你游客被招来的时候，那些旅行社什么样的承诺都可以做，只要不写进合同都可以，什么五星级的酒店，什么八菜一汤，什么免费或者低价购得世界上罕见的珍珠玛瑙，都可以有这样的承诺，但是写下来，就很难了。所以一定要强调的签订书面的合同，不能因为旅行社有一纸传真，或者有一个旅行日程的备忘录，就可以忽略合同的重要性。我们的许多消费者吃亏就吃在没有合同上，但是，怎么签好合同呢？我建议在签订合同之前，一定要对那些有旅行社提交的格式合同字斟句酌，一个逗号一个句号都不要放过，反复研究，翻来覆去地研究，发现其中有没有合同陷阱。当你对这个合同的条款已经是研究的滚瓜烂熟的时候，你对它赋予你的权利，对你有可能承受的法律风险，都能了如指掌的时候，你这个时候就可以主动出击了，你可以把你利益当中的反映，充分的体现出来，要求旅行社和你签订合同，那么消费者关注的合同条款有哪些内容呢？

　　首先，我们先看看交通工具，从出发地到目的地，是乘坐什么样的交通工具，是火车，还是飞机，还是汽车，是火车的话，是什么样的火车，是慢车是普快，还是特快，你乘坐的座位究竟是软卧是硬卧还是硬座，还是连站坐都没有，站着，如果说是飞机旅行的话，是哪个航空公司的飞机，机型是737，还是747的大飞机呢，还是空客320、340呢，约定清楚。航行的时间是几点钟，是晚上12点以后的红眼航班吗，还是白天早晨某一个时间，应当规定得非常细致，如果是一个旅行车的话，要写明是什么样的旅行车，是国产的旅行车，还是进口的旅行车，进口的是哪个国家的旅行车，多少座位的旅行车，有没有空调，都应当写得非常清楚。

　　除了交通条件，我们再看住宿的条件，住宿的地方是酒店还是招待所，因为招待所和酒店是不一样的，如果是个酒店或者宾馆的话，究竟是三星级，还是五星级。有的旅行社说，我是准三星级，准三星级什么意思呢，半个三星级，就是一点五级，也有的解释说就是类似于一个三星级，那么你就看到三星级，没有看到“准”，所以最后又为你维权埋下了伏笔。他说“准”就是一半的意思，准三星级，就是一点五级，我这是二级别二级还高，比二星级还高，所以，一定要写清楚。

　　第三，餐食的标准要写清楚，经常有旅行社的合同说，八菜一汤，但是唯独忽略了究竟是几个人八菜一汤，是二十个人八菜一汤，还是三个人八菜一汤，应当要写得非常的明白，非常的清楚。另外是什么样的菜，什么样的汤，是具有当地民族特色的这种餐食呢？还是就是没有特色的，大陆货的餐食，要写清楚，这是餐食的标准。另外，还有就是购物，一定要在合同当中规定购物的时间，购物的地点，购物的次数，而我们的许多游客又忽略这个问题。我到时候我不购物，所以我也不写什么，到时候我喜欢购物，也许它规定两个小时购物不够呢，我写它还不够呢，但是如果没有这样一个硬性约定的话，有一些旅行社特别是推出零团费、负团费的旅行社，有可能要通过这种强迫购物的方式，把它的利润赚回来。如果说一个观光旅游，变成一个购物游的话，是不是符合你出行的目的呢？所以一定要写明购物的时间，购物的地点，购物的次数，这是非常重要的。

　　另外还有，再看看游，观光，在观光的这个条款当中，一定要写明你的旅游的线路，你所参观的旅游的景点，参观什么景点，费用几何，是怎么去参观，我们的消费者在这个问题上又容易上当受骗。一个旅行社的人，跟我自曝黑幕，说有的同行的旅行社在签订合同的时候，比如说要组织游客去参观五台山，他有写一个“近”观五台山，近是远近的“近”，不是进入的“进”，消费者以为是“近”观，当然要走进去五台山，当然要到五台山的庙里头去观光了，门票应当含在进观五台山的这句话里。当时旅行社拿出合同，跟他信誓旦旦的说，你看是那个“近”？我说离一公里这也叫近，因为比十公里要近，我说十公里还算近，因为你北京过来还有好几百公里呢，所以要进去的话，另外再买门票。消费者说我当时说的不是这个意思，我说的是应当在庙里头近观，看看碑文是怎么写的，这才是到近处观看，但是因为语言不详，所以许多消费者在类似的合同争议当中，往往，所以大家特别对一些容易混淆的字，特别是同音词，同音字，一定要睁大眼睛。

　　另外还有娱乐，一定要在合同当中说明旅行社组织游客进行娱乐的项目有那些，尤其是要注意参加一些娱乐合同的时候，包括人体气功还有那些个其他的违反法律，包括违反当地的法律，违反中国的法律，违反公序良俗的一些娱乐项目，坚决不能参加，如果因为参与了当地的违法的娱乐项目，包括去一些个色情场所，而被当地司法机关，逮捕的话，我觉得那么本来应该是兴高采烈的旅游，将会变成一个囚徒之旅，这也是在合同当中要非常注意的。当然，我们在签订合同的时候，要非常的谨慎，这些涉及到的条款只是其中一些，比如说还有一些其他条款，我们想到的都是可以，通过补充协议签进去，包括旅行社按照国家旅游局关于旅行社强制责任保险的规定，是不是就此次组团的履行购买了相应的保险，有没有签订相应的保险合同，也应当在签约的时候，一并关注，合同签完了，好戏还在后头，还要看合同怎么去履行

　　乘客成行了，参加了旅行社组织的活动了，可能会有旅行社违约的出现，一个常见的情况就是旅行社没有经过消费者的同意，就把消费者擅自的拼团，擅自的转团。

　　什么叫拼团？就是如果一个旅行社组织的游客人数很少的时候，它觉得组织一次专门的旅游，划不来，赚不来钱的话，它就置诚信于不顾，置合同于不顾，开始和其他的旅行社联系，或者是把自己组织的另外一个团，往一块拼凑。那么这种拼团的行为，实际上是一个违约的行为，因为没有经过你的同意，扩大你同行的游客的人数，改变了合同当中的一些内容。

　　我们再看转团，所谓的转团就是当一个旅行社发现自己组织游客人数不多的时候，于是就把这些游客转给其他旅行社，自己不组织了，这就是转团。说白了，就是把游客“卖”给其他的旅行社，实际上也是一种违约行为。也就是要转团的话，要是转团行为产生法律上的约束力的话，一定要事先经过游客的同意，即使游客同意了，最后如果在旅行当中发生了违约，或者侵权的不愉快的事情，消费者仍然可以找原来第一个旅行社。为什么呢？因为旅行社把自己应当履行的组织消费者旅游的义务，约定由第三家旅行社，第二家旅行社来行使，如果第二家旅行社旅行义务有瑕疵，你作为合同债务人的原来的旅行社，仍然摆脱不了债务人的地位，按照合同法的规定，消费者当然可以找转团后的旅行社，也可以直接找你原来的旅行社。

　　第二种经常发生的情况，就是购物的环节，正因为有的旅行社在激烈的竞争面前，甩出了一把杀手锏，那就是零团费。你参加我的旅行社，不用付组团费，这个钱都是用在你交通工具上的，都用在你的参观旅游景点的费用上，都用在你的吃饭费用上了，我旅行社没赚到一分钱。他们的架构也可能很透明的，但是一旦乘客掉入到这个陷阱里头，既然上了钓鱼的钩，旅行社就要想法把钱赚回来，要拼命的组织购物的活动，有的时候比约定的频率还高，有的时候旅行社呢，在参观景点的时间还没有届满的时候，就宣布咱们三点半进门，四点钟集合。干什么呢？赶紧坐着大巴去购物去，到了购物的地方他不着急了，那么在让你购买玛瑙，购买珍珠，购买家电，还有的旅行社呢，把消费者拉到一些合同约定的购物地点之外，但是，购物地点是一个很奇怪的地方，上面没有商店的招牌，所以呢，司机就说，我在休息一会儿，不是购物，但是就把你放到这么一个购物的场所，也就是名义上不是购物，但实际上是购物。因为司机下车了，汽车不走了，消费者有的呢，在卫生间休息，也有的呢中间就购物了，禁不住诱惑，为什么禁不住诱惑呢？因为旅行社又有好多不诚信的做法，当然大多数旅行社是好的。个别的旅行社特，别是组织出境游的旅行社会和当地的商场会勾结起来，有的甚至把消费者个人的籍贯你的年龄你的职业事先传真给对方的购物场所，所以在购物的时候注意什么呢？一定要保持冷静，可买可不买的坚决不买，如果非要购买的话，大家可以购买当地一些具有地方旅游特色的纪念品，带回来馈赠亲朋好友，但是价格应当比较合理的。

　　最后在旅行的过程当中，还应当注意安全的事宜，尤其是要确认，旅行社确实购买了此次组团相应的旅行社的强制责任保险，也就是由于旅行社的过错，导致游客人身伤害或者财产损害的时候，保险公司代旅行社来承担赔偿责任。另外还要关注一下，你自己购买不购买，有没有购买相应的人身意外伤害保险，因为旅行社购买的强制险，仅仅涵盖旅行社有过错，应当对你乘客对你消费者承担责任的情况，但是没有涵盖旅行社舆论过错情况下该怎么办？如果旅行社没过错你自己有过错，或者说旅行社和你都没过错的情况下，发生了一些意外的保险事故，怎么办呢？我建议消费者应当自己在购买一次相应的保险，所以我觉得不光是乘坐飞机的时候，购买一些车船意外伤害保险，就是对于其他的需要非常关注的财物的安全，也可以购买相应的保险。那么，除了前面讲的内容之外，我觉得有可能会发生和旅行社没有预料到的纠纷，遇到纠纷的时候，我们消费者一定要冷静克制同时不要忘记维护权利，关键是保存好相应的证据，如果和当时的旅行社协商未果的时候，我们的消费者应当保存好相应的旅行合同，相应的传真，相应的门票，车票住宿票，等相关的证据，及时向旅游质量监督管理机构或者消费者协会进行投诉。当然，投诉的时候，消费者是靠证据说话的，所以消费者一定要保存好相关的证据，法律不光是制裁坏人的，也是保护好人自己的，所以，旅行和法律如影随形，须臾不可分开，谢谢大家。